Mało jest usług, których jakość w tak dużym stopniu byłaby zależna od wykonawcy końcowego. Ale niewątpliwie do tego grona zaliczają się właśnie kurierzy.
Ludzie często lubią narzekać, że „nigdy więcej DPD”, „nigdy więcej UPS” itd. ponieważ natkną się na nieprofesjonalnego kuriera. Tymczasem ustalenie, który kurier jest najlepszy, to raczej problemy personalne, a nie sieciowe. Choć oczywiście miarą jakości firmy kurierskiej jest to, jak radzi sobie z przypadkami braku profesjonalizmu – niektóre nic z tym nie robią. Sytuacja na rynku kurierów jest bowiem ciężka, zainteresowani nie atakują pracodawcy „drzwiami i oknami”. Co więcej, zaobserwowałem też taki trochę taksówkarski trend, że kurierzy lubią się włączać do internetowych dyskusji krytykujących ich pracę, jakoby klienci kompletnie nie rozumieli jak jest im w tym zawodzie ciężko godzić interesy wielu klientów.
Wyobrażacie sobie wojujących kelnerów, którzy bronią się, że centrala ciśnie, idą święta, a czasem ruch w interesie jest taki, że trzeba było przynieść tego schabowego w kieszeni?
Kurier przerzucił przez płot
Łódzki DHL z kiepskim dostawcą w swojej flocie nie radzi sobie najlepiej, ponieważ odkąd „zmienił się kurier z FedEx na DHL” życie naszej czytelniczki zmieniło się w utrapienie”. A czytelniczka na kuriera jest „skazana”, ponieważ lubi od czasu do czasu robić zakupy w sklepie internetowym Zalando, który w jej okolicy od jakiegoś czasu ma umowę właśnie z DHL-em. Po tym jak kurier przerzucił przez płot kolejną paczkę, tym razem z bardzo drogą kurtką w środku, cierpliwość się skończyła, a czytelniczka postanowiła szukać sprawiedliwości również w mediach.
Nie jest to zresztą pierwszy opisywany w mediach przypadek kurierów przerzucających paczkę przez płot
Tego typu zachowanie rodzi przed klientami trzy problemy. Po pierwsze – przyjęło się, że stosunkowo najdroższe (choć przy szybującym w górę cenniku Poczty Polskiej nie jest to chyba opinia do końca adekwatna) przesyłki kurierskie to gwarancja pewności, bezpieczeństwa i dostarczenia paczki do rąk adresata. Z całą pewnością trudno nazwać dostarczeniem paczki do rąk, gdy przerzuca się przesyłkę przez płot (a konkretnie furtkę). W przedmiotowej sytuacji furtka na dodatek ma wielką dziurę, przez którą przechodzący i spostrzegawczy złodziej najpewniej mógłby wyciągnąć paczkę. Jakkolwiek jestem przekonany, że sprawa zakończyłaby się źle dla kuriera, wyobraźmy sobie teoretyczny spór, w którym ktoś kradnie taką paczkę, a kurier pokazuje film nagrany telefonem, że przesyłkę „zostawił na posesji”. Nasza czytelniczka zostałaby – przynajmniej na początkowym etapie sporu – sprowadzona do roli wielbłąda, który próbuje coś wyłudzić po tym jak schowała paczkę z zawartością.
Po drugie – w przypadku Zalando mamy wprawdzie do czynienia głównie z odzieżą, ale przecież nie zawsze. W takiej paczce mogą być też np. okulary przeciwsłoneczne. Nie wspominam już nawet o podobnej procedurze doręczania paczek z Media Markt albo Komputronika. Dostawca nie tylko rzuca naszą paczką o ziemię, ale też wystawia ją na działanie warunków atmosferycznych przez bliżej nieokreślony czas. I o ile większość zakupów z Zalando jest odporna na upadki, to zastanawiam się jak wpływają na jej stan, pomimo ochronnej folii, na przykład trzydniowe, ulewne deszcze.
Po trzecie – adresat traci możliwość spisania z kurierem protokołu szkody, jeżeli przesyłka nosi oczywiste ślady uszkodzenia.
Po czwarte – kim jest Szewczyk? Nasza czytelniczka podkreśla, że nie jest to jej nazwisko ani żadnego z sąsiadów. Czy kurier podpisał się swoim nazwiskiem? A może wymyślił jakiekolwiek nazwisko na poczekaniu? I czy takie działanie jest w ogóle legalne?
Czy kurier może przerzucić przesyłkę przez płot?
Oczywiście – nie może. Jest to nie tylko bezmyślne, ale też kłóci się z prawem przewozowym i regulaminem DHL. Ten sam regulamin wskazuje jasne kryteria postępowania w przypadku nieobecności klienta:
W przypadku nieobecności Odbiorcy, Kurier pozostawia awizo z zaznaczonym terminem ponownej próby doręczenia przesyłki oraz ze wskazaniem gdzie i kiedy Odbiorca może osobiście odebrać przesyłkę, jeśli podany przez Kuriera termin Odbiorcy nie odpowiada.
Niektórzy kurierzy podnoszą, że wrzucanie przesyłki do ogródka jest jak najbardziej legalne powołując się na art. 50 prawa przewozowego.
O nadejściu przesyłki do miejsca przeznaczenia przewoźnik jest obowiązany niezwłocznie zawiadomić odbiorcę (awizacja), chyba że przesyłkę dostarczył do lokalu odbiorcy lub na jego bocznicę bądź odbiorca zrzekł się na piśmie zawiadomienia. (…)
„Bocznica” to nie ogródek, ten przepis dotyczy przewozu kolejowego… O ile kurier nie wjeżdża do ogródka Pendolino, cóż…
Czy kurier może podpisać się jako odbiorca? Nie może. Znane są przypadki kurierów, którzy podpisywali się nazwiskiem odbiorcy, nawet w przypadku doręczenia przesyłki. Za takie postępowanie dostawcy grozi nawet odpowiedzialność karna. Nie wiemy wprawdzie kim jest tajemniczy Szewczyk z historii naszej czytelniczki, jednak nadal jest to niezgodne chociażby z samym regulaminem DHL. Szewczyk, kimkolwiek jest, nie jest osobą uprawnioną do odbioru przesyłki.
Zasadą DHL Express jest doręczenie przesyłek za pokwitowaniem bezpośrednio do rąk Odbiorcy lub innej osoby upoważnionej do odbioru pod adres wskazany na liście przewozowym. W przypadku Usługi pocztowej, przesyłka może być doręczona także do rąk pełnoletniego domownika oraz innych osób uprawnionych do odbioru przesyłki, zgodnie z obowiązującymi przepisami.
Jak już wspominałem we wstępie artykułu, miarą firmy kurierskiej jest to, jak rozwiązuje problemy ze swoimi pracownikami. Firma ignorująca notoryczne reklamacje przesyłek przerzucanych przez płot, nie wystawia sobie dobrej laurki.
