Czy kasjer ma prawo nazwać podróżnika „głupim”?Do kogo składać skargę na konduktora, pracownika dworca, opóźniony pociąg, brak zwrotu za bilet? I czy PKP naprawdę tkwi jeszcze częściowo w czasach PRL?
Wiem, że polskiej kolei daleko jeszcze do standardów, które mamy w krajach Zachodu. Co jakiś czas rządzący chwalą się jednak, że dostaliśmy nowy, piękny pociąg, będzie się nam jeździć szybciej, wygodniej, bezpieczniej. I bardziej komfortowo. Konduktorzy nie patrzą już na podróżnego jak na potencjalnego gapowicza, a bilet można kupić przez internet albo za pośrednictwem biletomatu. Zapowiedź na dworcu nie brzmi już tak, jakby ktoś przemawiał do mikrofonu niewłaściwym otworem ciała. Pociągi regionalne są znacznie ładniejsze niż kiedyś, dostosowane do warunków pogodowych, przestronne.
A jednak są miejsca, które stanęły w miejscu. Niech za przykład posłuży dworzec kolejowy Toruń Wschodni, w którym PRL żywy jak sam Lenin i podobnie zresztą cuchnący. Oba zawieszone na ścianach zegary pokazują czas źle. W takich miejscach pracują tacy ludzie jak pani, która powiedziała mi, że jestem głupia, bo kupuję bilet na kilka minut przed odjazdem pociągu.
Nic dziwnego, że opinie o PKP bywają naprawdę mieszane.
Skarga PKP
Przyznam, że nie spodziewałam się czegoś takiego nigdy. Natrafiałam na ludzi uszczypliwie grzecznych, opryskliwych, zwyczajnie niemiłych. Nie miałam im tego aż tak za złe, zawsze brałam pod uwagę, iż to ja mogłam zrobić coś nie tak. Ale pani w okienku kasy PKP przekroczyła wszystkie moje najśmielsze oczekiwania.
Przyszłam z chłopakiem na dwadzieścia minut przed odjazdem pociągu. Kolejka jak po mięso, bo biletomatu nie ma, a na Toruń Główny ze Wschodniego nie da się kupić biletu przez internet („za krótka trasa”) na Intercity. Mija sporo czasu, ale widzę na (jak się okazało, spóźniającym) zegarze, że mam jeszcze około dziewięciu minut, gdy docieram do kasy. Przepuszczam jeszcze niewidomego pana z opiekunem. Siedem minut. Proszę o dwa bilety na Toruń Intercity, wyciągam kartę i słyszę:
„Pociąg odjeżdża za cztery minuty!”
Oj, myślę, niedobrze. Zerkam na telefon, potem na oba zegary. „Zagrażasz bezpieczeństwu kolei!” słyszę dalej „Jak będziesz biegła i złamiesz nogę w drodze na pociąg, to ja będę ci musiała zapłacić odszkodowanie! Jesteś głupia czy bardzo odważna?”
Robi mi się głupio i przykro, nie wiem w zasadzie co odpowiedzieć, zatkało mnie. Ludzie stojący za mną w kolejce zaczynają indagować kobietę, żeby skończyła tyradę i wydała mi bilet. „Przychodzi się wcześniej!” dodaje kobieta, nie wiem czy do mnie, do ludzi, do mojego chłopaka, który komentuje, że gdyby sprzedała ten bilet, zamiast się na mnie wydzierać, to już dawno bylibyśmy w pociągu. Z wielką urazą kasjerka wręcza mi wreszcie dokument uprawniający do przejazdu, krótka przebieżka na peron, jestem w pociągu. Nogi nie złamałam, na tory nie wypadłam. I nadal nie wiem, co powiedzieć.
Do kogo składać skargę na PKP?
Myśl o tym, co zwykle odpowiedzieć w takich przypadkach przychodzi u mnie zwykle dziesięć minut później. Gdybym złamała nogę, to raczej nie byłaby wina pani z kasy, tylko moja. Czy ona myślała, że zaszarżuję na odjeżdżający pociąg i jak w starych westernach chwycę się ostatniego wagonu? Sądziła, że rzucę się pod lokomotywę, żeby tylko nie odjechała? Nie wiem. Konkluzja była jedna: trzeba napisać skargę. A to, do kogo, nie jest takie oczywiste.
Tylko do kogo? Jeśli zostaniemy źle potraktowani przez obsługę pociągu, mamy problem z podróżą (odjechał nam przed czasem, na przykład) lub nie podoba nam się coś w samym pojeździe, skargę składamy do zarządu spółki, do której ów pociąg należał.
Skarga na:
- Intercity i TLK – w tym miejscu,
- Regio – na stronie danego przewoźnika regionalnego
Jeśli spotkała nas nieprzyjemność na dworcu (jak w moim przypadku), skargę składamy za pośrednictwem tego oto formularza, lub wysyłamy maila na kontakt@pkp.pl. Jeśli z kolei mamy uwagi do remontów torów, ogłoszeń megafonowych lub informacji, jakiej nam udzielono, kierujemy się do Polskich Linii Kolejowych i wybieramy jedną z przedstawionych opcji. Gdyby z kolei stało się tak, że z powodu złego funkcjonowania pociągu ponieśliśmy straty finansowe, powinniśmy zgłosić się do jego spółki.
Gdybyśmy w ciągu miesiąca nie otrzymali odpowiedzi na nasze skargi, sprawę kierujemy do Urzędu Transportu Kolejowego.
Nie bój się zgłaszać
Skandaliczne zachowanie, z jakim miałam do czynienia, pokazuje, że jest jeszcze trochę pracy przed Polskimi Kolejami Państwowymi. Personel jest nieprzeszkolony, niedostosowany do nowych warunków, całkiem możliwe, że kiepsko opłacany. Gdyby kobieta była zwyczajnie opryskliwa, w ogóle nie zwróciłabym na to uwagi – mam duże współczucie dla ludzi, którzy muszą pracować w takich miejscach, jak stare, śmierdzące uryną dworce. Wiem, że nie jest im łatwo po transformacji ustrojowej, być może ledwie wiążą koniec z końcem. Ale to nie znaczy, że są bezkarni, że mają prawo się na kimkolwiek wyżywać. Dlatego należy ich zgłaszać, bo inaczej Polskie Koleje Państwowe nadal będą jedną nogą tkwiły w wiaderku z szampanem, a drugim w wiaderku z… dopowiedzcie sobie sami.
