Różnice pomiędzy zakupami stacjonarnymi a tymi dokonywanymi przez Internety dla przeciętnego konsumenta są dość oczywiste. Kwestia ta zmienia się natomiast jeżeli na biznes spojrzymy od drugiej strony. Co jest bardziej opłacalne dla sprzedawcy? Jaka forma prowadzenia sprzedaży będzie korzystniejsza? I w końcu jakie obowiązki prawne za sobą niesie?
Zakupy przez Internet czy tradycyjne?
Nie wiem jak wy, ale ja bardzo lubię kupować przez Internet. Obecnie stanowi to około 80 procent moich zakupów. Pomijając oczywiście zakup jedzenia. Taka forma daje mi przede wszystkim możliwość wyboru najkorzystniejszej oferty, jest ekonomiczna czasowo i zapewnia przywileje prawne, których nie mam w sklepach stacjonarnych. Pozwolę sobie stwierdzić, że podobnego zdania jest wielu konsumentów. W końcu ecommerce to jeden z najszybciej rozwijających się branży. Już choćby z tego powodu, jeżeli ktoś z was zastanawia się nad wyborem takiego kierunku biznesowego, powinien przestać się wahać. Zakupy przez Internet pod wieloma względami są bardzo dobrą ścieżką. Ten artykuł nie będzie jednak omawiać osobistych, czy subiektywnych kryteriów, skupię się na konkretach, tych z zakresu prawa.
Różnica pomiędzy handlem w Internecie a tym stacjonarnym jest dość spora. W końcu nasze przepisy ten dział traktują szczególnie. Wyraźnie oddzielając je od tradycyjnych form.
Oryginalne opakowanie
Najbardziej znaną różnicą pomiędzy zakupami stacjonarnymi a online stanowi prawo odstąpienia od umowy. Ustawa gwarantuje każdemu konsumentowi zawierającemu umowę na odległość 14-dniowe prawo zwrotu. Dla sprzedawców niesie to za sobą niestety dość problematyczne kwestie i czasami naraża na koszty. Choćby przez uszkodzone opakowanie, które nie może stanowić podstawy odmowy przyjęcia zwrotu. Tę kwestię należy wziąć pod uwagę. W końcu powrót towaru w uszkodzonym opakowaniu determinuje konieczność późniejszej sprzedaży po niższej cenie. A to już generuje konkretne koszty. Konsumenci lubią otrzymywać dobrze i ładnie zapakowany produkt. Pogniecione lub uszkodzone pudełko, rodzi podejrzenia co do jakości samego towaru. Cóż jesteśmy w tym względzie wzrokowcami.
W tej kwestii zdecydowanie łatwiej mają sklepy stacjonarnie. Zazwyczaj w sklepach rzeczy wystawiane są bez opakowania. Trzymając w ręce rzeczywisty towar, kwestią drugorzędną jest dla niego, w jakie pudełko zostanie zapakowany przy kasie. W końcu istota zakupu i ocena jego jakości została już dokonana. Ten fakt jest wykorzystywany przez sprzedawców. Pewnie niejednokrotnie zdarzy się wam dostać produkt zapakowany po prostu w folię bąbelkową i reklamówkę.
Taka forma w sklepie stacjonarnym jest akceptowana. Wyjmując jednak tak zapakowaną rzeczy z paczki mamy pewien niedosyt i czasami lekką niepewność, czy na pewno otrzymaliśmy nigdy nieużywany produkt. Idąc dalej zaczynamy zastanawiać się, czy sprzedawca był z nami do końca szczery. To już niestety prosta droga do utraty klienta.
Reklamacja przy zakupach przez Internet i tradycyjnych
Prawo do reklamacji, które musi zapewnić konsumentowi sprzedawca, właściwie nie różni się wiele w poszczególnych trybach sprzedaży. Zgodnie z przepisami Kodeksu cywilnego zarówno w sklepach stacjonarnych, jak i online jest ono niezbywalne. Konsument otrzymuje identyczne uprawnienia. Pewne rozbieżności pojawiają się przy obliczaniu kosztów. Jak wiadomo, reklamowany w drodze rękojmi towar, jest dostarczany na koszt sprzedawcy. Patrząc na kwestię rozliczenia zwrotów, wychodzą pewne różnice. Wysyłka do sklepu internetowego jest dość oczywista. Klient wysyła potwierdzenie nadania. Koszty wysyłki są jasne. Problem zaczyna się przy rozliczaniu kosztów dowiezienia towaru do sklepu stacjonarnego. Te mogą być w końcu kwestionowane przez sprzedawcę. I słusznie, ścierają się tu dwa interesy – klienta, który chce odzyskać jak najwięcej i sprzedawcy, który chce oddać jak najmniej.
Ważną kwestią obok zwrotu kosztów dostarczenia jest również rozstrzygnięcie co do kosztów w przypadku niezasadnej reklamacji. Tak jak w przypadku zasadnych reklamacji sprzedawcy stacjonarni mają dużo trudniej. Tak w przypadku niezasadnych reklamacji trudniej mają sprzedawcy online. Najczęściej muszą oni z góry ponosić koszty przesyłki, choćby poprzez zamówienie kuriera. To generuje koszty już na wstępie. Po otrzymaniu może okazać się, że reklamacja jest niezasadna. Towar należy odesłać, znowu na koszt sklepu. Dodatkowo przepisy nie określają, kto ostatecznie powinien je ponieść. Z jednej strony prezesa UOKiK w decyzji z dnia 15/2011 uznał, że obarczenie konsumentów kosztami nieuzasadnionej reklamacji narusza zbiorowe interesy konsumentów. Ponoszenie kosztów mieści się w granicach ryzyka prowadzonej działalności gospodarczej. Z drugiej ten sam UOKiK w broszurze informacyjnej dotyczącej zakupów przez Internet stwierdził, że w przypadku odrzuconej reklamacji koszty przesyłki pokryje konsument. Oczywiście z pewnej ostrożności powinniśmy przyjmować, że koszty leżą po stronie sklepu. I tutaj znowu praktyka przemawia na korzyść sklepów stacjonarnych. Towar odbierany jest osobiście, jeżeli konsument nie upomni się o zwrot, temat właściwie nie istnieje.
A może połączenie sprzedaży internetowej ze stacjonarną?
Naturalną konsekwencją rozważań prawnych o obu typach sprzedaży jest dojście do ich połączenia. Ta dogodność udostępniana konsumentom łączy się tylko w teorii, w świetle prawa nie wpływa ani na uprawnienia, ani na obowiązki. Przepisy w dalszym ciągu będą rozróżniać obie te formy. Pewną pułapką będzie kwestia odbioru i zapłaty. Rozróżniać będziemy sytuację, gdy konsument kupi produkt przez Internet i odbierze go jedynie w sklepie stacjonarnym od wyboru towaru przez Internet i zapłaty w sklepie stacjonarnym. W pierwszym przypadku będzie to nadal zakup online, wiązać się więc z nim będą obowiązki, jakie wypływają z przepisów o zakupach online. W drugim zakup będzie traktowany jak tradycyjny i takie prawa i obowiązku będą się do niego odnosić.
Sklepy e-commerce mogą konkurować ze sklepami stacjonarnymi?
Konkurencja pomiędzy tymi dwiema formami sprzedaży jest dość teoretyczna. W końcu żadna z tych form tak naprawdę nie może wyprzeć drugiej. Obie mają zarówno zalety, jak i wady. Dzieli je oczywiście kilka różnic, które w mojej opinii tworzą po prostu dwie różne oferty i dwa różne sposoby prowadzenia sprzedaży. Żadna z nich nie przeważą oczywiście drugiej. Wybór pozostaje w rękach sprzedawców i konsumentów.
