Opis produktu w sklepie internetowym powinien zachęcać do jego nabycia. Nie można jednak przesadzić. Wprowadzenie konsumenta w błąd może nieść ze sobą szereg niekorzystnych konsekwencji. Błyskawiczna decyzja o zwrocie towaru należy do tych bardziej oczywistych i stosunkowo łagodnych.
Konsument wprowadzony w błąd może zrazić się do danego sklepu internetowego
W ecommerce opis produktu ma szczególne znaczenie dla konsumenta. Kupując towary przez Internet, nie możemy go w końcu zobaczyć na własne oczy, ani dotknąć. Dlatego dostarczenie wszystkich informacji niezbędnych do podjęcia decyzji o zakupie jest niezwykle ważne. Równocześnie jednak opis powinien także zachęcać konsumenta do kupienia danego produktu. Wydaje się, że funkcja informacyjna powinna mieć pierwszeństwo przed tą marketingową. Powodem są potencjalnie niekorzystne konsekwencje, które czekają sklep wówczas, gdy konsument poczuje się wprowadzony w błąd.
Źle skonstruować opis produktu można na kilka sposobów. Najbardziej oczywistym błędem w dzisiejszych czasach jest zlekceważenie algorytmów wyszukiwarek internetowych, co może sprawić, że daną ofertę trudno będzie konsumentowi w ogóle znaleźć. Możemy także uznać, że nie ma potrzeby podawać klientowi, dajmy na to, dokładnej specyfikacji sprzętu elektronicznego. W sytuacji, gdy konsument może przebierać w ofertach sprzedaży tego samego towaru, nazbyt oszczędna informacja może go nastawić nieufnie.
Naprawdę poważne problemy zaczynają się w momencie, w którym nasz opis produktu zaczyna się rozmijać z prawdą. Być może pracownika odpowiedzialnego za jego napisanie poniosła fantazja i stwierdził, że jest „najlepszy” albo „najskuteczniejszy” bez powołania się na wyniki badań, które by uzasadniały takie stwierdzenie. Być może te ubrania „100 procent wełny” jednak zawierają domieszkę tworzyw sztucznych.
To nawet nie musi być wina samego sklepu. W trakcje działalności przez jego asortyment przewija się zwykle całe mnóstwo produktów. Pracownikom odpowiedzialnym za opisy mogą przytrafić się pomyłki. Niektóre kwestie bywają dość subiektywne, jak na przykład nazywanie zbliżonych do siebie kolorów. Zdarza się, że to producent przekazał złe informacje o danym towarze. Niestety, podobnie jak w przypadku błędu w cenie towaru, na przedsiębiorcy ciąży obowiązek zachowania należytej staranności.
Opis produktu rozmijający się z prawdą może zostać uznany za nieuczciwą praktykę rynkową
Najbardziej typową konsekwencją w sytuacji, gdy konsument uważa, że kupił co innego, niż mu oferowano, jest zwrot towaru. Ma w końcu prawo do odstąpienia od umowy zawartej na odległość. Konsument może to zrobić w ciągu 14 dni od momentu otrzymania towaru. Nie musi przy tym podawać żadnego uzasadnienia. Lista ustawowych wyłączeń jest w przypadku tego prawa dość krótka.
Co gorsza, taka sytuacja bardzo często zostawia po stronie konsumenta złe wrażenie. To sytuacja, której sklep internetowy powinien unikać. Negatywne emocje związane z procesem zakupowym sprawiają, że niedoszły klient może w przyszłości unikać zakupów w danej firmie. Może także dać tym emocjom upust, pisząc negatywny komentarz. Sklep nie ma przy tym prawa w takie opinie ingerować.
Jeżeli taka osoba uzna, że ma do czynienia ze sprzedawcą, który po prostu jest nieuczciwy, może się zdecydować na kroki prawne. W końcu wprowadzanie konsumenta w błąd stanowi naruszenie przepisów ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym. Wśród jej przepisów znajdziemy precyzyjne określenie, w jaki sposób można wprowadzić w błąd konsumenta.
Co grozi przedsiębiorcy dopuszczającego się nieuczciwych praktyk rynkowych? Odpowiedź na to pytanie znajdziemy w art. 12 tej ustawy.
1.W razie dokonania nieuczciwej praktyki rynkowej konsument, którego interes został zagrożony lub naruszony, może żądać:
1) zaniechania tej praktyki;
2) usunięcia skutków tej praktyki;
3) złożenia jednokrotnego lub wielokrotnego oświadczenia odpowiedniej treści i w odpowiedniej formie;
4) naprawienia wyrządzonej szkody na zasadach ogólnych, w szczególności żądania unieważnienia umowy z obowiązkiem wzajemnego zwrotu świadczeń oraz zwrotu przez przedsiębiorcę kosztów związanych z nabyciem produktu;
5) zasądzenia odpowiedniej sumy pieniężnej na określony cel społeczny związany ze wspieraniem kultury polskiej, ochroną dziedzictwa narodowego lub ochroną konsumentów.
W skrajnych przypadkach może się skończyć nałożeniem kary przez prezesa UOKiK
Jeżeli ktoś myśli, że takie roszczenie to najgorsze, co może się przytrafić przedsiębiorcy przez rozmijający się z prawdą opis, to jest w błędzie. Jest jeszcze możliwość wszczęcia przez prezesa UOKiK postępowania administracyjnego w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. Ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów za takowe uznaje w szczególności naruszanie obowiązku udzielania konsumentom rzetelnej, prawdziwej i pełnej informacji oraz… nieuczciwe praktyki rynkowe lub czyny nieuczciwej konkurencji.
Maksymalna wysokość nałożonej kary to nawet 10 proc. rocznego obrotu osiąganego przez przedsiębiorcę. Na szczęście Prezes UOKiK przy wymiarze kary bierze pod uwagę szereg czynników. Wskazać można między innymi stopień naruszenia, jego skutki rynkowe i naturę, wszelkie dodatkowe okoliczności łagodzące i obciążające. Opis produktu zawierający niezawinione przez przedsiębiorcę błędy nie sprowadzi na niego kary. Długotrwałe okłamywanie konsumentów co do cech sprzedawanych towarów może się okazać kosztowne.
Rzetelne przekazywanie konsumentom informacji przez sklep internetowy to kwestia szczególnie istotna. Pozwala zbudować zaufanie do marki i równocześnie uniknąć przykrych konsekwencji prawnych dopuszczania się nieuczciwej praktyki rynkowej. Dlatego naprawdę warto zwrócić szczególną uwagę na każdy opis towaru.
