Kiedy rozmawiałem ostatnio z ludźmi odpowiedzialnymi za mytaxi na rynek polski, zaskoczyły mnie ich dość stanowcze stwierdzenia i polityka, którą można by było określić mianem „zero tolerancji”. Nie ukrywam, że po chwili zastanowienia – zaimponowało mi to. No bo jeśli narzekasz na taksówkarzy, to weź pod uwagę, że sam przyczyniasz się do jakości świadczonych usług tolerując czarne owce.
Rozmawialiśmy o rynku przewozu osób, rozwoju aplikacji, różnicach w jej wersjach na różne kraje (a nawet miasta), gdy nagle główny menedżer mytaxi na Polskę, Krzysztof Urban, sam i z własnej inicjatywy stwierdził, że ludzie mają tendencję do pobłażania złym kierowcom. Nawet jeśli trafił im się jakiś wyjątkowo kiepski taksówkarz, to dają wysoką ocenę, bo są wyrozumiali, albo by na przykład „nie narobić mu kłopotów”. Zapominamy, że to my, pasażerowie przyczyniamy się do takiego wizerunku – bo przecież tylko pasażer może zgłosić, że podczas kursu coś było nie tak, kierowca nie znał drogi, czy palił papierosy w środku… (bo podobno i takie historie miały miejsce).
Pasażerowie mają tendencję do pobłażania kierowcom, dając im dobre oceny, a potem swoje żale wylewają w mediach społecznościowych czy w komentarzach pod artykułem – i to w dużej mierze buduje zły wizerunek taksówkarzy i utrwala stereotyp. I jak w takiej sytuacji obsługa aplikacji może wyrzucić czarną owcę ze swojego stada?
Praktycznie rzecz biorąc wydaje się, że w interesie mytaxi leży, by wszyscy jego taksówkarze mieli jak najwyższe oceny. Okazuje się, że nie do końca. A pudrowanie własnego noska i pozostawanie w błogim samozadowoleniu to pierwszy krok do kłopotów. System ten bowiem ma bardzo istotną rolę do odegrania – wysyła administratorom aplikacji sygnały, że z taksówkarzem jest coś nie tak. I wtedy ten szybko trafia na radar polskiego oddziału, który urządza dochodzenie, od razu sprawdza co jest nie tak, rozmawia z kierowcą i jeśli nie widzi szansy na poprawę sytuacji – rozwiązuje umowę.
Zero tolerancji dla taksówkarza, który szkodzi firmie
Byłem w biurze mytaxi przy ulicy Młynarskiej i taksówkarze spotykają się tam, dokładnie na tym samym piętrze, na którym mieści się polski zarząd i ekipa, mają nawet przestrzeń w biurze, przeznaczoną dla nich, gdzie przez godzinę cały czas zmieniali się taksówkarze przychodzący ze „swoimi sprawami”. Wpadali jak do własnego biura. mytaxi zna tych ludzi, spotyka się z nimi twarzą w twarz i bardzo im zależy, by byli to ludzie po prostu przyzwoici. Tak samo chętnie mytaxi przyjmuje skargi od pasażerów – ma rozwinięty dział BOK składający się z kilku osób, który błyskawicznie odpowiada na reklamacje i reaguje na zgłoszenia o złej usłudze wzywając kierowcę na rozmowę.
A z troską o jakość obsługi jest już tak, że chcąc czy nie chcąc – ponosimy za partnerów korzystających z naszej aplikacji pewną odpowiedzialność. W tym wypadku przede wszystkim wizerunkową. Twórcy aplikacji zwyczajnie boją się, że czarna owca może zaszkodzić ich rodzinie. Co więcej, na odsiewaniu ziaren od plew, zależy też samym taksówkarzom, którzy cierpią na tym, że przedstawiciel ich środowiska nie potrafi się zachować.
Dlatego też system oceniania jest tak ważny, ponieważ pozwala na eliminowanie tych owiec szybko i skutecznie. Chodzi o to, by ocenić kurs w pięciostopniowej skali ocen – i jeśli było wyśmienicie, to dać zasłużoną piątkę. Ale jeśli coś było nie tak, nie bać się wlepić zasłużonej dwói, czy nawet jedynki. Zero tolerancji dla taksówkarza, który szkodzi firmie. Wiedzą to również sami taksówkarze, którym zależy na poprawie wizerunku ich grupy zawodowej, a więc zgłaszają mytaxi informacje np. o kierowcach za 3 PLN/km stojącymi pod dworcami z oklejeniem mytaxi. Robią to, bo czują, że są w firmie, która zmienia negatywne opinie o taksówkarzach, a w rezultacie pasażerowie są bardziej przyjaźnie do nich nastawieni.
mytaxi chce przywrócić taksówkom status czegoś modnego i to nie tylko poprzez elitarny charakter ich kierowców, ale też dzięki promowaniu nowych technologii, aplikacji, płatności bezgotówkowych czy organizowaniu atrakcyjnych promocji. Przykładowo, od września na terenie Warszawy, Krakowa oraz Trójmiasta ruszyła nowa, atrakcyjna promocja w mytaxi, nazywa się „Kolekcjoner Kodów” i polega na tym, że co drugi przejazd będzie skutkował zniżką -25zł (można zebrać takich kodów nawet 5). Aplikację na swój telefon można pobrać pod tym adresem.
Ocenianie kierowców w mytaxi to nie są oceny z Allegro
System oceniania kierowców daleki jest od systemu ocen z Allegro, którym od pewnego czasu nie przejmowano się tak bardzo, że już nawet sam serwis zdecydował się go zmarginalizować. System oceniania kierowców, który po każdym kursie pozwala nam powiedzieć czy wszystko było w porządku, czy też nie, opiera się na dwóch filarach. Pierwszy – doraźny – pozwala zareagować mytaxi, kiedy widzi, że coś dzieje się nie tak, a na kierowcę zaczynają wpływać negatywne oceny. Choćby dwie z rzędu – to już znak, że coś jest nie tak.
Drugi – kompleksowy. Zbiera średnią ocen za czas współpracy taksówkarza z aplikacją. Oczywiście im wyższa ta średnia, tym taksówkarz jest bardziej doceniany przez firmę i preferowany przez pasażerów. Kierowcy ze średnią, która ostatecznie spadnie poniżej 4,6/5 są szczegółowo weryfikowani pod kątem dotychczasowych kursów oraz muszą liczyć się z tym, że jeśli powodem tak niskiej średniej są ich cechy – ekhm – „miękkie”, to współpraca z mytaxi może zostać zakończona.
Krzysztof Urban mówi, że mają taką swoją nieoficjalną politykę żółtych i czerwonych kartek. Po żółtej kartce kierowca trafia pod radar i kolejne, nawet drobne przewinienie, może skończyć się dla niego zakończeniem współpracy. Po czerwonej, nie ma przebaczenia i jak w futbolu – nie ma szans na powrót na boisko.
– Choć może się to wydać dziwne chętnie przyjmujemy skargi pasażerów, bo dają nam one obraz tego, jaka jest nasza usługa – dodaje Krzysztof Urban. Nie traktujemy ich jako kary, ale jako cenne uwagi i lekcje na przyszłość, dzięki którym schemat współpracy z kierowcą i ewentualnie jej zakończenie mają podstawy. Nie można zaprzeczyć, że jest to zawód wymagający. Cechuje go wysoka kultura osobista, terminowość, przyjazne nastawienie mimo nie zawsze sprzyjających okoliczności oraz umiejętność radzenia sobie w stresujących sytuacjach.
Potwierdzają to przy tym wewnętrzne dane mytaxi, z których wynika, że ocena satysfakcji cały czas pozostaje bardzo wysoka i to pomimo rosnącej floty.
*średnia ocen wystawionych przez pasażerów wszystkim kierowcom w ostatnich 12 miesiącach w Polsce wygląda następująco:
Avg. Driver Rating (by Passenger)
01.09.2016 4,89
01.10.2016 4,90
01.11.2016 4,89
01.12.2016 4,90
01.01.2017 4,90
01.02.2017 4,90
01.03.2017 4,90
01.04.2017 4,91
01.05.2017 4,91
01.06.2017 4,90
01.07.2017 4,91
01.08.2017 4,90
Walka o przyszłość wysokojakościowego przewozu osób
Choć mytaxi pozostaje otwarte na dyskusję o potrzebie zmian w przewozie osób, jak samo przyznaje – np. z chęcią zamieniliby instytucję taksometru na praktyczniejszy w obsłudze wariant ze swojej aplikacji – to jednak cały czas zależy im na pośrednictwie w wysokojakościowych, elitarnych usługach transportowych. W takich, w których kierowcą jest osoba doświadczona, znająca miasto, posiadająca wysoką kulturę osobistą. I że to są ludzie związani z krajem i miastem od lat, mający swoich stałych i zaufanych klientów. W takich, gdzie dysponuje nowoczesną i różnorodną flotą samochodów osobowych, gdzie nie brakuje samochodów elektrycznych czy nowych modeli Mercedesa.
I na co dzień stara się, by tak to właśnie wyglądało, dlatego będzie zobowiązane, jeśli pasażerowie aplikacji nie będą się bali wyrażać swojego niezadowolenia. Bo adresatem tego niezadowolenia jest jeden kierowca, który zdecydował się wyłamać z tych standardów, a cierpi przez niego cała społeczność taksówkarzy oraz twórcy aplikacji pośredniczących. Nie bójcie się odganiać czarnych owiec od stada.
Wpis powstał we współpracy z mytaxi
