Sprzedający w Internecie nie mają tych samych możliwości, co ich klienci. Odstąpienie od umowy przez sklep nie jest w zasadzie możliwe, dopóki nie zgodzi się na nie konsument. Dlatego e-sklepy znalazły bardzo sprytne rozwiązanie: odwlekają moment zawarcia umowy do momentu, aż będą pewne, że są w stanie zrealizować zamówienie.
E-sklepy w Polsce powszechnie stosują sprytny sposób na zminimalizowanie ryzyka
Możliwość bezproblemowego odstąpienia od umowy zawartej na odległość stanowi ustawowy przywilej konsumentów, którzy zawierają ją z przedsiębiorcą. Druga strona tej samej umowy nie może już liczyć na skorzystanie z takiej możliwości. Nie bez powodu. Trudno byłoby sobie wyobrazić sytuację, gdy przedsiębiorcy nagle się odwidzi sprzedanie towaru za uzgodnioną wcześniej kwotę. Pomijając oczywiście różnego rodzaju pomyłki przy ustalaniu ceny i pomylone zamówienia.
Warto już teraz zwrócić uwagę na art. 7 ustawy o prawach konsumenta, który dodatkowo chroni kupujących online przed różnego rodzaju próbami obchodzenia intencji ustawodawcy. Przepis ten wyraźnie wskazuje:
Konsument nie może zrzec się praw przyznanych mu w ustawie. Postanowienia umów mniej korzystne dla konsumenta niż postanowienia ustawy są nieważne, a w ich miejsce stosuje się przepisy ustawy.
Czy to oznacza, że odstąpienie od umowy przez sklep internetowy jest całkowicie niemożliwe? Niezupełnie. Praktyka branży ecommerce pokazuje, że sprzedawcy znaleźli sposób na zabezpieczenie swoich interesów przed koniecznością realizacji określonego rodzaju umów. Kluczowym elementem jest tutaj moment, w którym faktycznie dochodzi do zawarcia umowy pomiędzy sklepem a konsumentem.
Myliłby się ten, kto sądzi, że zawsze następuje to w momencie, gdy konsument klika przycisk „Kupuję” albo „Kupuję i płacę”. Nie jest to nawet moment faktycznego dokonania przez niego płatności, który zwykle następuje zaraz po dokonaniu wspomnianej czynności. By zrozumieć, jak to najczęściej działa, trzeba zrobić coś, czego najprawdopodobniej większość kupujących nie robi. Musimy zajrzeć do regulaminów sklepów internetowych.
Treść zapisów regulaminów poszczególnych sprzedawców nieco się od siebie różni. Ich sens jest zwykle taki sam. Umowa zostaje zawarta w momencie, gdy klient otrzymuje od sklepu wiadomość elektroniczną, że sprzedawca zobowiązuje się rzeczywiście zrealizować zamówienie.
Opóźnienie momentu zawarcia umowy pozwala upewnić się, że jesteśmy w stanie zrealizować zamówienie
Wbrew pozorom, takie rozwiązanie nie stoi w sprzeczności z przepisami ustawy o prawach konsumenta. Te nie wyznaczają wprost konkretnego momentu zawarcia umowy. Tym samym musimy się posiłkować przepisami kodeksu cywilnego. Relacja pomiędzy ofertą i zaproszeniem do jej złożenia bywa tutaj dość skomplikowana, o czym wspominałem jakiś czas temu na łamach Bezprawnika. Przypomnijmy: co do zasady, powinniśmy uwzględnić kontekst danego oświadczenia woli i intencje przyświecające stron, z uwzględnieniem zasad współżycia społecznego oraz ustalone zwyczajów.
Trudno o lepsze wyrażenie intencji przez sklep, niż wskazanie w regulaminie momentu, w którym sklep jest gotowy zawrzeć wiążącą umowę z kupującym. Jakby tego było mało, taką interpretację wspiera do pewnego stopnia art. 71 kodeksu cywilnego:
Ogłoszenia, reklamy, cenniki i inne informacje, skierowane do ogółu lub do poszczególnych osób, poczytuje się w razie wątpliwości nie za ofertę, lecz za zaproszenie do zawarcia umowy.
Co w takim razie z przytoczonym wyżej zastrzeżeniem z ustawy o prawach konsumenta? Nic. Na tym etapie wciąż nie mamy jeszcze do czynienia z zawartą umową. Warto jednak wspomnieć, że ostrożność ze strony sprzedawców leży także w dobrze rozumianym interesie konsumenta. On także marnuje czas, czekając na zamówienie, którego sprzedawca nie jest w stanie zrealizować. Jeżeli umowa nie zostanie ostatecznie zawarta, to sklep po prostu zwraca niedoszłemu kupującemu poniesione koszty. Obydwie strony rozstają się najczęściej w zgodzie, a czas na zwrot środków niekiedy bywa liczony w godzinach.
Jednostronne odstąpienie od umowy przez sklep w zasadzie nie jest możliwe
Prawdziwy problem pojawia się wówczas, gdy sprzedawca zbyt późno zorientuje się, że nie jest w stanie zrealizować złożonego zamówienia albo że popełnił straszny błąd przy ustalaniu ceny i wysłał klientowi drogi towar za śmiesznie niskie pieniądze. W obydwu przypadkach umowa została zawarta i wiąże sprzedawcę. Odstąpienie od umowy przez sklep wymaga wówczas podjęcia mocno niestandardowych kroków.
Problem braku zamówionego towaru czy nawet częściowej niemożności skompletowania zamówienia najprościej rozwiązać wspólnie z kupującym. Wyjaśnienie sprawy połączone z przeprosinami najczęściej wystarczy, by móc uznać taką umowę za niebyłą. W ostateczności można sięgnąć po jakiś rabat w ramach przeprosin za kłopot albo nawet zaoferować kupującemu lepszy towar niż ten, który pierwotnie zamówił.
Jeżeli jednak chcemy się po prostu wyślizgnąć z zawartej umowy, która okazała się dla naszego sklepu nazbyt niekorzystna, to mam złą wiadomość. Lekarstwo najprawdopodobniej będzie dużo gorsze od choroby. Owszem, niektóre sklepy są gotowe straszyć swoich klientów powództwem cywilnym o bezzasadne wzbogacenie się. Teoretycznie mogą nawet mieć w tym trochę racji. Art. 405 kodeksu cywilnego pozostawia tutaj pewną furtkę do dochodzenia tego typu roszczeń. Równocześnie jednak tak brutalne odstąpienie od umowy przez sklep może wywołać trudny do opanowania kryzys wizerunkowy. Niekiedy lepiej jest po prostu pogodzić się ze stratą.
