Przekazanie konsumentowi wszystkich możliwych informacji o produkcie jest bardzo ważne także dla sprzedającego. Jeśli bowiem myślicie, że wasi klienci może jednak zatrzymają towar, który nie spełnia ich wymagań, to mam dla was złą wiadomość. Wyniki badania Santandera jasno wskazują na te przyczyny zwrotu towaru, które wiążą się ściśle z jego bezużytecznością dla nabywcy.
Przyczyny zwrotu towaru można sprowadzić do wspólnego mianownika: Polacy oddają to, co uznają za bezużyteczne
Zwroty w ecommerce są czymś normalnym. Dla sprzedawców nie są nigdy dobrą wiadomością, ale równocześnie stanowią integralną część ich modelu biznesowego, na którą muszą być przygotowani. Kupujący zaś korzystają z tej możliwości dość chętnie. Jak wynika z raportu Santander Consummer Bank „Polaków Portfel Własny: trendy ecommerce 2023” nawet 75 proc. konsumentów w Polsce w ciągu ostatniego roku zwróciła coś przynajmniej raz.
Z punktu widzenia sprzedawcy rozsądnym pomysłem wydaje się poznać przyczyny zwrotu towaru. Taka informacja pozwoli w końcu ograniczyć liczbę nietrafionych zakupów, które wracają później do sklepu. Wydaje się przy tym, że z badania Santandera możemy wyciągnąć pewien wspólny mianownik. Otóż Polacy najczęściej zwracają ten towar, który jest dla nich całkowicie bezużyteczny.
Na pierwszym miejscu zestawienia znajdziemy niewłaściwy rozmiar lub wymiary danego produktu. Do zwrotu z tego powodu przyznało się 63 proc. respondentów. Ten przypadek wydaje się właściwie oczywisty. W końcu nikt nie założy ubrania, które jest na niego zdecydowanie za małe. Także zbyt duże ciuchy rzadko kiedy są na tyle przydatne, by uzasadnić wydanie na nie pieniędzy. W przypadku obuwia trend wydaje się jeszcze wyraźniejszy.
Równocześnie trzeba pamiętać, że w branży modowej rozmiarówka bywa źródłem problemu samym w sobie. Różni producenci stosują własne tabele rozmiarów, do tego nie zawsze się ich trzymają. W przypadku innego rodzaju asortymentu problem jest nieco mniejszy, jednak w dalszym ciągu występuje. Meble i sprzęt gospodarstwa domowego też mogą się nie zmieścić w miejscu, które przeznaczył im kupujący.
Po raz kolejny okazuje się, że rzetelny opis i dobre zdjęcia to podstawa w sprzedaży online
Następną pozycję na liście stanowi niedostateczna jakość kupionego towaru. Ponownie nie ma z czym dyskutować. Konsument wydał określoną kwotę i dostał za nią produkt gorszy, niż myślał, że dostanie. Co ciekawe, tę przyczynę wskazuje jedynie 28 proc. respondentów. Skąd taki przeskok? Wydaje się, że wynika on ze specyfiki branży modowej. W końcu kupujący nie mają możliwości faktycznego przymierzenia zamówionych produktów przed ich dostawą, pomimo rozwoju technologii i coraz bardziej zaawansowanych wizualizacji.
Miejsce trzecie to zwrot uszkodzonych towarów, który wskazało 27 proc. badanych. Mało kto jest skłonny zostawić produkt niepełnowartościowy kupiony za pełną cenę. Na szczęście tutaj istnieje czasem szansa na uratowanie transakcji w postaci zaproponowania konsumentowi częściowego zwrotu. Jeżeli jednak nie będzie dostatecznie atrakcyjny, to ten praktycznie nigdy się na niego nie zdecyduje. Warto także wspomnieć, że ewentualne uszkodzenia nie zawsze muszą być winą sklepu. Ten przypadek to niejako wyjątek w postaci wypadków losowych niezależnych od obydwu stron transakcji.
Na kolejne dwie przyczyny zwrotu towaru dość często zwracałem uwagę na łamach Bezprawnika. Aż 21 proc. kupujących odda towar, jeśli nie wygląda tak, jak na zdjęciu. 18 proc. badanych przyznaje, że dokona zwrotu, jeśli produkt jest niezgodny z opisem zamieszczonym na stronie internetowej sklepu. Następną pozycję stanowi działanie produktu niezgodne z oczekiwaniami, na które wskazuje 15 proc. respondentów.
Jedynie 11 proc. konsumentów przyznaje, że zdarzyło im się zwrócić towar dlatego, że z jakiegoś powodu rozmyślili się po zakupie. Jaki z tego płynie wniosek? W większości przypadków sprzedający jak najbardziej mają w ręku narzędzia pozwalające im na ograniczenie liczby zwrotów. Wystarczy zadbać o możliwie pełne i rzetelne poinformowanie konsumenta o cechach sprzedawanych towarów. Im więcej wie o upatrzonym produkcie, tym większa szansa, że dokona zakupu w pełni świadomie i będzie z niego później zadowolony. Dzięki temu nie będzie miał powodu, by go zwracać.
