Porzucone zamówienie to stosunkowo rzadkie zjawisko. Może się jednak zdarzyć, że kupujący rozmyśli się już po potwierdzeniu woli zakupu. W skrajnych przypadkach może też być tak, że opłaci zakup, ale później nie odbierze towaru. Co w takich przypadkach robić? Przede wszystkim wprowadzić stosowny zapis do sklepowego regulaminu.
Porzucone zamówienie nie zawsze musi oznaczać złej woli po stronie kupującego
Sklepy internetowe na wszelkie sposoby starają się przeciwdziałać zjawisku porzuconych koszyków. Chodzi o to, by zminimalizować ryzyko, że klient rozmyśli się jeszcze zanim sfinalizuje zamówienie. Może się jednak zdarzyć, że zmiana zdania nastąpi już po „odklikaniu” wszystkich możliwych potwierdzeń woli zawarcia transakcji. Nie jest to w dzisiejszych czasach łatwa sztuka, ale prawdopodobieństwo w dalszym ciągu nie jest zerowe. Wystarczy, że kupujący nie dokona płatności online za teoretycznie zakupiony towar. To prostsze niż się wydaje.
Wbrew pozorom porzucone zamówienie wcale nie świadczy o złej woli niedoszłego nabywcy. W życiu mogą się zdarzyć różnego rodzaju sytuacje. W grę wchodzą nagłe problemy natury technicznej albo złe rozeznanie co do stanu rachunku bankowego. Oczywiście zmiana zdania na naprawdę ostatnią chwilę to także całkiem realna przyczyna.
Jak sobie radzić z takimi sytuacjami? W polskim ecommerce standardem stały się zapisy w regulaminach sklepów, które zapewniają ochronę interesów sprzedawców. Dość popularnym rozwiązaniem jest zapis stwierdzający, że zamówienie nieopłacone przez dobę-dwie zostaje automatycznie uznane za anulowane. Dzięki nim problem rozwiązuje się sam, a porzucone zamówienie przestaje figurować w systemach informatycznych sklepu jako niejako zawieszone w próżni.
Kolejną metodą radzenia sobie z porzucaniem zamówień jest umożliwienie kupującemu ręcznego anulowania zamówienia do momentu wysyłki. Przy okazji po raz kolejny przydają się także klauzule o zawieraniu umowy dopiero w momencie potwierdzenia przez sklep możliwości realizacji zamówienia. Dzięki temu klient nie musi się obawiać, że czekają go jakieś przykre konsekwencje albo choćby konieczność kontaktu ze sprzedawcą i wyjaśniania całego zamieszania. Jedno kliknięcie i po krzyku – obydwie strony niedoszłej transakcji rozstają się w zgodzie.
Jeżeli klient uporczywie nie odbiera opłaconego zamówienia, to mimo wszystko powinniśmy mu zwrócić część pieniędzy
Z pewnością znajdą się osoby zastanawiające się nad tym, czy porzucone zamówienie nie powoduje mimo wszystko obowiązku zapłaty po stronie kupującego. Odpowiedź brzmi: jak najbardziej. Taki stan rzeczy wynika między innymi z art. 17 ust. 2, 3 i 4 ustawy o prawach konsumenta.
2. Przedsiębiorca zapewnia, aby konsument w momencie składania zamówienia wyraźnie potwierdził, że wie, że zamówienie pociąga za sobą obowiązek zapłaty.
3. Jeżeli do złożenia zamówienia używa się przycisku lub podobnej funkcji, muszą być one oznaczone w łatwo czytelny sposób słowami „zamówienie z obowiązkiem zapłaty” lub innego równoważnego jednoznacznego sformułowania.
4. Jeżeli przedsiębiorca nie spełnia wymagań określonych w ust. 2 lub 3, umowa nie zostaje zawarta.
Jeśli spełniliśmy wskazane wyżej wymagania, to umowa zostaje zawarta i tym samym na kupującym ciąży obowiązek zapłaty. Tyle tylko, że jego bezwzględne egzekwowanie tak naprawdę mija się z celem. Nasz klient cały czas dysponuje przecież prawem do odstąpienia od umowy, z którego może skorzystać w każdym momencie. Dotyczy to także okresu jeszcze przed dostarczeniem mu zamówienia, a nawet zanim w ogóle za nie zapłaci. Nie ma się więc co dziwić, że sklepy internetowe w Polsce odchodzą od używania ustawowego sformułowania „zamawiam z obowiązkiem zapłaty” na przyciskach. Do tego brzmi co najmniej odstraszająco.
Kolejnym wartym uwagi przypadkiem jest porzucone zamówienie, za które klient zdążył nam zapłacić. Po nieudanych próbach doręczenia towar wraca do sklepu. Co dalej? Formalnie rzecz biorąc, nie mamy do czynienia z odstąpieniem od umowy, ale właśnie w ten sposób powinniśmy podejść do problemu.
Zgodnie z art. 471 kodeksu cywilnego mamy prawo do domagania się od klienta naprawienia szkody wynikłej z niewykonania lub nienależytego wykonania zobowiązania. Innymi słowy: możemy domagać się zwrotu kosztów transportu paczki. Resztę zapłaty powinniśmy zwrócić kupującemu. Dokładnie tak samo wygląda sytuacja w przypadku odmowy odebrania przesyłki pobraniowej, na przykład w ramach osobliwego bojkotu konsumenckiego.
