Trudno oprzeć się wrażeniu, że niektóre sklepy internetowe przy proszeniu swoich klientów o opinię kierują się nie tym, co ma znaczenie dla konsumentów. Najważniejsza jest przecież podpowiedź, czy warto samemu kupić dany produkt. W drugiej kolejności można wskazać zadowolenie z transakcji w konkretnym sklepie. Opinia o dostawie to praktycznie zawsze bezcelowe zawracanie głowy.
Z tym uporczywym skłanianiem klientów do zostawiania dłuższych komentarzy są same problemy
Opinie zadowolonych klientów od dłuższego czasu stanowią jeden z najlepszych sposobów na darmową reklamę. Spełniają także funkcję czysto informacyjną dla sprzedawcy. Nic więc dziwnego, że zarówno sklepy internetowe, jak i duże portale typu marketplace gorąco zabiegają o wystawianie takowych. Problem w tym, że kupującym nie zawsze się chce. Dotyczy to zwłaszcza sytuacji, kiedy nie wystarczy wybrać ilości gwiazdek, ale jeszcze trzeba sklecić kilka słów od siebie. Uprzejma prośba o opinię wysłana drogą mailową nie zawsze przynosi pożądany rezultat.
Na bardzo sprytny sposób wpadł pewien sklep, w którym niedawno robiłem zakupy. Okazało się, że po prostu podsuwa swoim klientom gotowe „recenzje”, które można wybrać i nie musieć się wysilać z pisaniem opinii samodzielnie. Być może podszedłbym do tej koncepcji mniej surowo, gdyby wszystkie proponowane teksty nie dotyczyły jedynie jednego aspektu transakcji: dostawy. Akurat tego konkretnego sprzedawcę cenię za jakość produktów, sposób zapakowania towaru. Dostawa jednak była całkowicie standardową przesyłką kurierską, jakich w ciągu roku odbieram dziesiątki. Dlaczego więc miałbym się skupiać akurat na tym?
Ktoś mógłby powiedzieć, że to zupełnie jednostkowy przypadek. Do pewnego stopnia miałby rację, bo oczywiście podsuwanie kupującemu „gotowców” nie mieści się obecnie w branżowej normie. Wydaje mi się jednak, że ten jeden incydent świadczy o poważniejszym problemie. Niektórzy sprzedający z jakiegoś powodu nie chcą pytać swoich klientów o to, co w zakupach online jest najważniejsze. Zamiast tego do rangi sprawy kluczowej wyrasta opinia o dostawie albo o zgodności towaru z opisem.
Czy jednak jest sens w ogóle o to pytać? Odpowiedź na to pytanie nie jest taka jednoznaczna, jak by się wydawało. Przede wszystkim: trzeba pamiętać, że to już nie lata dwutysięczne i Allegro funkcjonującego przede wszystkim jako serwis aukcyjny.
Są sytuacje, gdy opinia o dostawie może być wartościowa dla innych: zwykle wtedy, gdy coś w tej dostawie było nie tak
Opinia o dostawie traci swoje znaczenie sens na rynku, w którym przytłaczającą większość przesyłek krajowych wygląda mniej-więcej tak samo. Nasze zamówienie albo jakaś firma kurierska dostarczy nam prosto do rąk własnych, albo trafi ona do wskazanego przez nas automatu paczkowego. Tak naprawdę nie ma się już nad czym rozwodzić. Wszyscy wiemy, jak to powinno wyglądać. Trudno nas też czymś w tej kwestii zaskoczyć. Kurier musiałby nam chyba przywieźć zamówienie w niedzielę. Trudno jednak powiedzieć, czy byłoby to zaskoczenie pozytywne.
Co może interesować innych konsumentów, to czas dostawy w przypadku sklepów działających w formule dropshippingu. Opinia o dostawie ma również znaczenie w przypadku tych mało profesjonalnych części ecommerce w postaci dorabiających sobie osób niebędących w żadnym wypadku przedsiębiorcami albo przynajmniej próbującymi sprawiać takie wrażenie. Wówczas ostrzeżenie przed niesumiennym sprzedawcą jak najbardziej ma sens. Podobnie jak potwierdzenie, że daje on gwarancie wypełnienia swoich zobowiązań.
Dla przeciętnego kupującego w internecie kluczowe będą dwie informacje. Podstawowa jest subiektywne zadowolenie z zakupionego produktu. Można śmiało określić tę kwestię mianem absolutnej oczywistości. Drugą niezwykle ważną kwestią pozostaje całość wrażenia, jakie zrobił na mim sprzedawca. Opinia o dostawie może być jakąś tam częścią składową tej pozycji, ale ważniejszy wydaje się pozytywny kontakt ze sprzedawcą, elementy personalizacji zamówienia, w tym niestandardowy sposób jego opakowania.
Nie ma rzecz jasna nic złego w tym, jeśli kupujący chce się podzielić z innymi swoją opinią dotyczącą dostawy swojego zamówienia. W niektórych przypadkach, jak już wspomniałem, będzie to informacja potencjalnie wartościowa dla innych konsumentów. Po co jednak sklep internetowy miałby zabiegać właśnie o te opinie? Korzyści wydają się co najwyżej pomijalne.
O wiele lepszym rozwiązaniem byłoby chyba dać wreszcie klientom wystawiać same gwiazdki bez zmuszania ich do czegokolwiek więcej. Internauci doskonale rozumieją, co znaczy „gołe” pięć gwiazdek we wszystkich możliwych kategoriach. Ubieranie swoich odczuć w słowa zostawmy lepiej faktycznym chętnym.
