Jeśli ktoś chce prowadzić sklep internetowy – lub już to robi – powinien poznać typy klientów w e-commerce. Ich znajomość pomoże jednak przedsiębiorcy w zaprojektowaniu lepszej strategii – zarówno produktu jak i marketingowej.
Typy klientów w e-commerce: dlaczego warto je znać?
Sklep internetowy odwiedzają różne typy klientów. Sprzedawcy powinno zależeć na tym, by ich poznać i dowiedzieć się co zrobić, by zachęcić ich do zakupu. Warto przy tym pamiętać, że specjaliści, wyróżniając typy klientów w e-commerce, stosują różne kryteria, a poszczególne zestawienia mocno różnią się od siebie. Mimo to można jednak wyodrębnić kilka najpopularniejszych typów klientów, zachowujących się podczas internetowych zakupów w bardzo charakterystyczny sposób.
Typy klientów w e-commerce: nieśmiertelny łowca okazji
To typ klienta, który jest wymieniany właściwie we wszystkich zestawieniach i raportach. Większość przedsiębiorców zresztą zdaje sobie sprawę z tego, kim są „łowcy okazji” i w jaki sposób dokonują zakupów. Są to oczywiście osoby, które chcą ofert wyjątkowych, wyróżniających się na tle innych. Najczęściej łowcy okazji szukają promocji, wyprzedaży i innych okazji, które pozwolą im na skorzystanie z atrakcyjnej oferty. Warto jednak pamiętać, że łowcy okazji to jednocześnie osoby, które mogą np. szukać unikalnych przedmiotów, niedostępnych nigdzie indziej, lub produktów o ograniczonej dostępności.
Jak wykorzystać zachowanie łowców okazji? Dobrym pomysłem może być umieszczanie informacji o przecenach, wyprzedaży lub innych, wyjątkowych ofertach na samej górze strony sklepu internetowego. Najlepiej, jeśli wizualnie informacja o ofercie mocno różni się od kolorystyki i stylistyki reszty strony. Dzięki temu łowcy okazji będą mogli od razu zainteresować się ofertą specjalną. Jasny komunikat zwiększa szansę na skorzystanie z oferty. Dlaczego? Brak informacji o wyjątkowej promocji czy akcji mógłby zniechęcić łowcę okazji do jakichkolwiek poszukiwań i przeglądania strony sklepu – to właśnie dlatego, że są przyzwyczajeni, że oferty specjalne są wyróżnione na stronie.
Nałogowy przeglądacz, czyli klient, który może coś kupi, a może nie
Wśród klientów sklepów internetowych należy też wyróżnić tych, którzy są dość nieprzewidywalni. To osoby, które zaglądają do e-sklepów bez żadnego konkretnego planu. Robią to, bo sprawia im to przyjemność. Dodatkowo przy okazji są w stanie często znaleźć coś, co wyda im się atrakcyjne i warte zakupu. Zdarza się, że działają pod wpływem emocji (co można wykorzystać – patrz: FOMO w marketingu). Co zrobić, by zachęcić taką osobę do zakupu lub przynajmniej – zwiększyć szansę na to, że w przyszłości wróci do sklepu?
Po pierwsze – najlepiej już na stronie głównej (podobnie jak w przypadku łowców okazji) sygnalizować oferty specjalne. Oprócz tego warto postawić na sugerowanie nowości w obrębie kategorii, którą już wcześniej przeglądał klient, a także – na wyróżniający się, ciekawy content. Istnieje szansa, że odbiorca, zainteresowany contentem, zapamięta markę i powróci do niej, gdy będzie zdecydowany na zakup produktu z konkretnej kategorii oferowanej przez sklep.
Warto też pamiętać, że ten typ klienta często odpowiada za tzw. porzucone koszyki – mogą w każdej chwili się rozmyślić lub znaleźć korzystniejszą ofertę.
Klient „wiem czego chcę”
Innym rodzajem klientów są klienci zdecydowani. Poszukują konkretnego produktu, nierzadko konkretnej marki – zazwyczaj wybierają sklep, w którym pożądany towar mogą kupić „od ręki” (jest dostępny w magazynie) czy zwrócić go bez żadnych trudności. Na decyzję takiego klienta wpływ ma zazwyczaj również:
- cena
- opinie innych klientów (czy towar jest zgodny z opisem, jak jest zapakowany itd.)
- forma dostawy i szybkość przesyłki
- forma płatności
To z kolei oznacza, że jeśli klient trafi na „sprzyjające środowisko” do zakupów i wybrany produkt, to prawdopodobnie dokona zakupu. To dobra informacja dla sprzedającego – w tym przypadku ma realny wpływ na ostateczny wybór konsumenta.
Wierny klient, czyli fan – marki albo samego sklepu
To ulubiony typ klienta wszystkich sprzedawców – chociaż aby sklep miał swoich wiernych klientów, przedsiębiorca musi podjąć szereg czynności. Po pierwsze – zbudować wyrazisty i spójny wizerunek marki, kojarzący się z konkretnymi wartościami. Sklep ma szansę na wiernych klientów, jeśli jego asortyment jest zaprojektowany dla bardzo konkretnej grupy odbiorców, a klienci mają szansę mocno utożsamić się z marką. Dużą rolę w tym przypadku odgrywa przemyślana strategia marketingowa i komunikacja produktu. Wymaga to jednak konsekwencji i cierpliwości. Dobra wiadomość? Wierny klient nie zwraca zbyt dużej uwagi na cenę. Jest też w stanie przymknąć oko na pewne niedogodności (np. nieco mniej intuicyjną nawigację w sklepie, brak darmowego zwrotu itd.).
Klient, który kupuje w sieci w ostateczności
Innym typem klienta, na którego warto zwrócić uwagę, to klient ostrożny. Zakupy w sieci robi raczej niechętnie, a przed zamawianiem produktów w internecie wciąż ma pewne obawy. Zdarza się jednak, że np. w sklepach stacjonarnych nie ma żadnego produktu odpowiadającego jego potrzebom, ewentualnie produkt jest w sklepie w innym mieście lub np. jest znacząco droższy.
Jak zachęcić ostrożnego klienta do zakupu? Po pierwsze – warto dać mu możliwość zamówienia przesyłki za pobraniem. Po drugie – zadbać o to, by łatwo można było znaleźć opinie o sklepie, zamieszczone przez realnych klientów (warto je zamieścić na dole strony głównej). Oprócz tego dobrze też postawić na darmowy zwrot (i to np. w terminie do 30 dni) i nie wymagać zakładania konta/zalogowania się (ostrożni klienci chętniej chronią swoje dane).
Oczywiście to nie wszystkie typy klientów w e-commerce, jakie można wyróżnić, ale za to – są niezwykle charakterystyczne i warto zwrócić uwagę na to, czym kierują się przy podejmowaniu decyzji o zakupie. Zwłaszcza, że wszystko, co może wpłynąć na ich decyzję, może też pozytywnie wpłynąć na wybory pozostałych typów klientów.
