Banki dostrzegły, że najbardziej opłaca się rozmawiać z klientem prostym i zrozumiałym językiem. Łatwo powiedzieć, ale jak to zrobić? Stworzyły grupę roboczą i po roku mają gotowy projekt.
Bank przemawia ludzkim głosem
Patronem pomysłu prostej komunikacji bankowej jest Związek Banków Polskich, ale koncepcja upraszczania języka w kontaktach z klientem ma na świecie coraz większe grono zwolenników. Zwłaszcza, że doświadczenia tych, którzy od dawna go stosują pokazują, że nie tylko klient jest bardziej zadowolony, chętniej wraca i korzysta z większej liczby produktów, ale też ułatwia to funkcjonowanie firmy. Mniej czasu poświęca się na załatwianie reklamacji, zwłaszcza spowodowanych niezrozumieniem przez klienta, jak działa usługa czy produkt. Krócej szkoli się nowych pracowników, bo przecież oni też zaznajamiają się z opisem produktów i procedurami.
Przedstawiciele dwudziestu, działających w Polsce banków uzgodnili, że chcą zmienić język bankowy. Mają w tym pomóc „Dobre praktyki prostej komunikacji bankowej”. Nie będzie już „na podstawie regulaminu promocji art.3 ust.1 oraz regulaminu ogólnego świadczenia usług art.26, ust.3 Klient otrzyma bonus za nowe środki, za które uznaje się środki, które pojawiły się na koncie przed 1 stycznia, co oznacza, że promocyjne oprocentowanie nie obejmie środków zgromadzonych tam przed tym dniem”. Ma być prosto, słowa klient pisane z małej litery, a nieszczęsne środki zastąpią pieniądze.
Skorzystaj z podpowiedzi
Z dobrych zasad prostej komunikacji może skorzystać każdy z nas komunikując się ze współpracownikami, klientami czy po prostu odbiorcami naszych komunikatów. Bankowi eksperci podpowiadają, że zdania powinny się składać z góra 20 wyrazów. Zdania krótkie i proste ludzki mózg postrzega jako prawdziwe. Najlepiej używać słów do 4 sylab. Pokochaj czasowniki – radzą autorzy instrukcji prostego pisania. Nie pisz, jak urzędnik. Porzuć „bank-slang”. Dobierając słowa, zastanów się czy użyłbyś ich, gdyby problem, o którym piszesz, trzeba było wyjaśnić znajomemu.
Oczywiście czasem nie da się nie użyć fachowego terminu. To nie jest zabronione, ale obowiązkowo trzeba wyjaśnić, co on oznacza. Twórcy bankowych zasad prostego pisania, podają też, co i jak zmierzyć, by móc ocenić czy odrzucenie „bank slangu” jest skuteczne i przyniosło oczekiwane efekty. Wprowadzanie prostego języka trzeba zacząć od pierwszy słów komunikatu. Jeśli zaczynasz tekst od „Dzień dobry”, to skończ go np. „Z pozdrowieniami”, ale jeśli zwracasz się do odbiorcy bardziej formalnie np. „Szanowna Pani”, to kończ „Z wyrazami szacunku”.
