Zwrot towarów zakupionych w sieci – bez takiej możliwości handel internetowy nie rozwijałby się tak dobrze, jak teraz. To co cieszy klienta, wywołuje ból głowy u sprzedawcy. Na szczęście dla tego ostatniego nie każdy produkt można zwrócić. Analizując przyczyny zwrotów można też ograniczyć ich skalę.
Zwrot towarów zakupionych w sieci
Badania firmy CBRE pokazują, że zwroty towarów kupionych w Internecie nie są tak nagminne, jak mogłoby się wydawać. Aż 57 proc. e-konsumentów zwraca towary rzadko, a 39 proc. nie robi tego w ogóle. Klienci sklepów online oddają tylko 1 na 10 zakupionych produktów. Eksperci CBRE wskazują jednak, że liczba zwrotów będzie rosła proporcjonalnie do wzrostu ruchu w sklepach internetowych.
„Rezygnacja z możliwości fizycznego zobaczenia produktu wymaga zapewnienia klientom innych korzyści. Brak konieczności wychodzenia z domu, szybka i profesjonalna dostawa oraz łatwe zwroty to kluczowe z nich. Jasne jest, że jeżeli zamówimy ubranie, które na nas nie pasuje lub sprzęt, który nie spełnia naszych oczekiwań, chcemy w łatwy sposób go zwrócić. Co więcej, najlepiej jeżeli zwrot zajmie tylko chwilę, a pieniądze wrócą na nasze konto w ciągu kilku dni. Obsługa zwrotów to logistyczne wyzwanie, a od ich efektywności zależy przewaga konkurencyjna sklepu internetowego” ocenia Beata Hryniewska, szefowa Działu Powierzchni Magazynowych i Logistyki w CBRE.
W oryginalnym opakowaniu czy bez?
Dlatego choć prawo daje klientowi 14 dni na zwrot (jeśli został prawidłowo o tej możliwości poinformowany), wiele sklepów wydłuża ten termin nawet do 100 dni. To dobre dla klienta, ale, jak się okazuje, także dla sklepu. Eksperci od ecommerce zauważyli, że krótki czas na zwrot mobilizuje klienta do podjęcia szybkiej decyzji. Gdy ma na to 100 dni, dłużej zastanawia nad zwrotem.
Załóżmy jednak, że klient towar zwraca. Właściwie to nie musi tego robić osoba, która towar kupiła. Może to zrobić ktoś, kto ma dowód zakupu. Jeśli nie wybierze najtańszego sposobu dostawy dostępnego w ofercie sklepu, sprzedający nie ma obowiązku zwracać dodatkowych kosztów. Czy odesłany towar musi być oryginalnie zapakowany? Nie ma prawnego obowiązku zwrotu towarów w oryginalnych opakowaniach. Są tu jednak wyjątki.
To produkty, które ulegają szybkiemu zepsuciu lub mają krótki termin przydatności do użycia (np. żywność). Towary wyprodukowane według specyfikacji konsumenta lub spersonalizowane. To może być ubranie szyte na miarę, biżuteria z wygrawerowanymi inicjałami itp. Sklep nie przyjmie też zwrotu zapieczętowanych towarów, które nie nadają się do zwrotu ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych, których opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu (np. towary lecznicze). Zapieczętowanych nagrań dźwiękowych, nagrań wizualnych lub oprogramowania komputerowego, którego opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu.
W Internecie łatwo trafić na dyskusję czy zwracany towar może być używany, czy też nie może być używany. Jeśli stan odesłanego towaru wskazuje na to, że obchodzono się się z nim w sposób inny niż „konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania” sprzedawca może pomniejszyć kwotę zwrotu. Nie można zwracać towarów używanych. Kupić sukienki, pochodzić w niej i odesłać. Jeśli ma wadę, to co innego. Wówczas klient korzysta z prawa do reklamacji, ale nie do zwrotu.
Dlaczego zwracają?
Na pewno nie warto utrudniać klientom zwrotów. Ale warto przeanalizować ich przyczyny, bo wyciągnięte z tego wnioski mogą pomóc ograniczyć to zjawisko. Badania CBRE pokazują, że na pierwszym miejscu powodów zwrotów jest niespełnienie przez towar oczekiwań klienta (39 proc.). Na drugim miejscu znajduje się uszkodzenie towaru (38 proc.), a na trzecim brak zgodności z zamówieniem (37 proc). To pokazuje, że gdyby klient otrzymał towar sprawny i taki jak oczekiwał, z dużym prawdopodobieństwem by go zachował. To sygnał, że trzeba poprawić prezentację i opis produktów. Być może popracować nad sposobem pakowania, by lepiej chronić produkt przed uszkodzeniem.
