Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów zajmuje się jedną z klauzul stosowanych przez firmę Poczta Kwiatowa. Chodzi o wyłączenie odpowiedzialności przedsiębiorcy za niedoręczenie zamówionego bukietu w terminie. Powodem wszczęcia postępowania przez prezesa UOKiK były skargi związane z poprzednim Dniem Matki.
Nie po to zamawiamy prezent na Dzień Matki, żeby ten dotarł do adresatki w innym terminie
Poczta Kwiatowa to spółka prowadząca sprzedaż kwiatów w formule ecommerce. Firma oferuje swoim klientom możliwość doręczenia zakupionego bukietu w dowolne miejsce w Polsce w ustalonym terminie. Tego typu internetowe kwiaciarnie stanowią dobre rozwiązanie przed jutrzejszym Dniem Matki. Co jednak, jeśli Poczta Kwiatowa nie zdąży dostarczyć prezentu w terminie? Właśnie w tej sprawie postępowanie wszczął prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
Jak możemy przeczytać na stronie UOKiK, powodem zainteresowania akurat Pocztą Kwiatową były skargi ze strony konsumentów. Te wpłynęły w związku z zeszłorocznym Dniem Matki.
W zeszłym roku wielu klientów spółki Poczta Kwiatowa było podczas tego święta zawiedzionych jej usługami. Zamówili bukiety lub upominki dla swoich mam, a przedsiębiorca ich nie dostarczył albo przesyłki przyszły do adresatek z opóźnieniem
Z komunikatu wystosowanego przez UOKiK wynika, że największe kontrowersje budzi jedno z postanowień załącznika do regulaminu Poczty Kwiatowej.
Doręczenie w Dzień Babci, Dzień Dziadka, Walentynki, Dzień Kobiet, Dzień Matki, Dzień Ojca. Dokładamy wszelkich starań, aby doręczyć kwiaty w wybranym przedziale czasowym, jednakże nie jesteśmy w stanie tego zagwarantować w każdym przypadku – pomimo dochowania standardu należytej staranności wymaganej od profesjonalisty – ze względu na dużą ilość realizowanych w te dni zamówień
Prezes UOKiK wszczął postępowanie o uznanie powyższego fragmentu regulaminu za niedozwolone. Prezes UOKiK Tomasz Chróstny uważa, że tego typu rozwiązanie stanowi próbę uwolnienia się przedsiębiorcy od odpowiedzialności odszkodowawczej za niewykonanie usługi. To zaś jest niedopuszczalne.
Poczta Kwiatowa najwyraźniej usunęła już sporny zapis ze swojego regulaminu
Rzeczywiście, biorąc pod uwagę duże zainteresowanie kwiatami przed Dniem Matki i innymi pokrewnymi świętami, Poczta Kwiatowa mogła mieć problemy z realizacją zamówień. Przygotowanie bukietów wymaga odpowiedniego nakładu czasu i pracy. Nie zawsze można zrobić to z wyprzedzeniem. Samych roślin może również zabraknąć. Jeżeli jednak przedsiębiorca umówił się z konsumentem na bardzo konkretny termin realizacji zamówienia, to powinien go dotrzymać.
W przeciwnym wypadku jest zobowiązany do naprawienia wynikłej z tego tytułu szkody. Ta jest niewątpliwa. Cały sens zamówienia kwiatów na Dzień Matki zawiera się w tym, by adresatka otrzymała je dokładnie w tym dniu. Jeżeli bukietu nie dostarczono w ogóle, to w grę wchodzi również zastosowanie przepisów o prawie konsumenta do odstąpienia od umowy zawartej na odległość. Niewykonanie usługi w terminie stawia również pod znakiem zastosowania wyjątku dla rzeczy szybko ulegających zepsuciu.
Należy się zgodzić z jednym z niezadowolonych konsumentów, który w swojej skardze zaproponował zdroworozsądkowe rozwiązanie problemu.
Rozumiem, że 26 maja to wyjątkowy dzień i firma ma dużo zamówień, ale w takim przypadku należy limitować ilość przyjmowanych zamówień i informować o braku możliwości dostarczenia w danym dniu
Warto przy tym zauważyć, że Poczta Kwiatowa w swoim regulaminie najwyraźniej nie stosuje już spornego zapisu. Nie znajdziemy go ani w części ogólnej, ani w załączniku dotyczącym terminów i warunków doręczeń.
Prezes UOKiK sprawdza również zasady rozpatrywania reklamacji przez Pocztę Kwiatową
UOKiK bada również inny wątek skarg konsumentów na Pocztę Kwiatową. Według niektórych niezadowolonych klientów firma nie posiada przejrzystych zasad rozpatrywania reklamacji związanych z opóźnieniem czy niedoręczeniem przesyłek. Ściślej mówiąc:
Niektórym konsumentom rozpatrywała je negatywnie, innym zwracała opłaty za doręczenie w konkretnym terminie, kolejnym proponowała rabat na następne zamówienie czy przysyłała kosz ze słodyczami. Zdarzały się także przypadki zwrotu całej zapłaconej kwoty lub jej części, przy czym konsument nie miał żadnej informacji o tym, jaki rodzaj rekompensaty może mu przysługiwać
Trudno powiedzieć, jakie dokładnie zapisy regulaminu obowiązywały rok temu. Obecnie Poczta Kwiatowa w swoim regulaminie posiada zapisy dotyczące procedury składania reklamacji. W szczególności zaś klauzule zapewniające, że ustawowe uprawnienia konsumenta mają absolutne pierwszeństwo przed samym regulaminem.
W razie stwierdzenia przez Prezesa UOKiK stosowania klauzul niedozwolonych, przedsiębiorcy grozi kara wynosząca nawet 10 proc. rocznego obrotu. Samodzielne dostosowanie swojej działalności do wymogów ochrony praw konsumenta może mieć pozytywny wpływ na jej wysokość.
