Naprawa urządzeń dzięki rozszerzonej rzeczywistości to przyszłość. Wie o tym Xerox, który wprowadził taką usługę dostosowując się do zasad „nowej normalności”, jakie pojawiły się na świecie podczas pandemii. Usługa CareAR została z nami na stałe, bo otwiera zupełnie nowe perspektywy szybkiego i bezpiecznego serwisowania urządzeń. O tym, w jaki jeszcze sposób udaje się gonić technologicznego króliczka, opowiada w rozmowie z Bezprawnikiem Yulian Grigorov, General Manager w Xerox Poland.
Naprawa urządzeń dzięki rozszerzonej rzeczywistości
Bezprawnik: Firmy – takie jak Xerox – kojarzące się nam przez lata przede wszystkim jako producenci drukarek używanych w naszych domach czy biurach, już od dłuższego czasu znacząco rozszerzają swój obszar działania. Na czym obecnie skupia się Xerox? Co można nazwać dziś, w 2022 roku, waszym koronnym produktem?
Yulian Grigorov: W Xeroxie jesteśmy dumni z naszej historii i towarzyszącego nam pionierskiego ducha odkrywania, dlatego stale inwestujemy w to, by być liderem innowacji. Przez lata zawsze wyróżnialiśmy się umiejętnością transformacji naszego biznesu, bo innowacja jest we wszystkich, nawet najmniejszych detalach codziennego życia. Jest też częścią tego, w jaki sposób możemy odmienić przyszłość świata.
Definicja pracy się zmieniła – i tak samo zmieniliśmy się my. Zainwestowaliśmy w takie obszary naszego biznesu związanego z drukiem i usługami, które stały się podstawą długoterminowej stabilizacji i rozwoju. Chodzi tu między innymi o usługi IT, zarówno te związane z cyfrowymi dokumentami, jak i hybrydowym trybem pracy.
Procesy biznesowe ewoluują, ale pomimo tego papierowa dokumentacja wciąż pozostaje czymś niezwykle ważnym w wielu przedsiębiorstwach. Nasza usługa Xerox Workplace Solutions oferuje szeroką gamę przydatnych w środowisku pracy urządzeń, aplikacji oraz oprogramowania, skonstruowanego w inteligentny sposób tak, by umożliwić bezpieczną i produktywną pracę z dowolnego miejsca. Jednocześnie dając możliwość płynnego przechodzenia z fizycznych do cyfrowych formatów.
Innowacja jest w naszym DNA, dlatego niestrudzenie pracujemy nad tym, by dostarczać klientom rozwiązania ułatwiające im inwestowanie w przyszłość. Technologia Xerox ConnectKey pozwala użytkownikom naszych urządzeń uzyskiwać bezpośredni dostęp do największej na świecie galerii aplikacji do wzmacniania produktywności, a także do narzędzi wyspecjalizowanych w automatyzacji zadań. Są one po to, by przemienić twoją biurową drukarkę w prawdziwego asystenta miejsca pracy.
Xerox skupia się nie tylko na użytkownikach, ale też na administrowaniu urządzeniami. Mogą one być integrowane z różnorakimi systemami bezpieczeństwa oraz narzędziami do zarządzania sieciami. Wszystko po to, by użytkownik miał pewność, że zawsze będzie miał kontrolę zarówno nad swoim sprzętem, jak i danymi.
Z pasją realizujemy ideę zrównoważonego rozwoju i jesteśmy dumni z bycia jedynym certyfikowanym w Europie i obu Amerykach producentem posiadającym wyposażenie EPEAT (Electronic Product Environmental Assesment Tool).
Popandemiczny świat nie wygląda tak samo jak przed 2020 rokiem. Ostatnie trzy lata zmieniły sposób, w jakim żyjemy i pracujemy. Ale też to jak pracują firmy i czym kierują się klienci wybierając dany produkt. Jak Xerox odnajduje się w „nowej normalności”?
Prawdą jest, że pandemia pokazała jak ogromną wartością jest elastyczność, i to w każdym wymiarze działalności. Niezależnie czy mówimy o bezpieczeństwie w miejscu pracy, możliwości jej wykonywania bez zakłóceń z dowolnego miejsca, czy też o tempie w jakim dana firma jest w stanie tworzyć nowe produkty i usługi, tak by wykorzystać pojawiające się nagle okazje.
Takiej elastyczności nie będzie jednak bez posiadania zdolności do technologicznej transformacji – zautomatyzowanej, scyfryzowanej, opartej na sieciowych chmurach. Wystarczy wymienić dwa powody, dla których to się opłaca: zwiększenie dochodów i lepsza wydajność. Przykład? 70 procent rachunków w światowym obiegu wciąż jest drukowanych na papierze. Tymczasem przy automatyzacji ich wystawiania, firmy mogą w skali roku osiągnąć efektywność wyższą nawet o 15 procent!
Przejście z papieru na format cyfrowy skutkuje zdigitalizowanym, bardziej produktywnym i bezpiecznym procesem pracy, który może przyspieszyć prowadzenie biznesu. Każdy nasz klient będzie w stanie dostrzec tę ogromną zmianę na lepsze w szybkości i jakości wykonanego zlecenia. Tak samo jak zauważy wyraźny spadek kosztów. Niezależnie o jakiej organizacji mówimy, nieuchronnym jest to, że mnóstwo procesów dziejących się w miejscu pracy można scyfryzować i zautomatyzować, co otwiera drogę do większej produktywności. To szczególnie ważne w czasach, gdy każdy wydatek musi być zaksięgowany, a kreatywność każdego pracownika musi być wykorzystana do maksimum.
Nasi klienci szukają jednak nie tylko rozwiązań usprawniających proces druku w biurze, skupiających się na redukcji kosztów, mobilności i poprawie bezpieczeństwa. Są oni również zainteresowani na przykład digitalizowaniem dokumentów, które przez lata gromadzili w formie papierowej. Chcą również w taki sposób obracać swoimi danymi, by móc w lepszy, bardziej spersonalizowany sposób komunikować się ze swoimi kontrahentami.
Nasze globalne usługi dotyczące dokumentów adresują ich potrzeby w trzech obszarach:
1. Managed Print Services – chodzi o to, by w bezpieczny sposób zarządzać drukarkami i dokumentami w obszarze miejsc pracy, i to przeróżnych – pamiętamy przecież o tak ważnej dzisiaj elastyczności. Łączy się to z funkcjami cyfrowej transformacji, w jakie wyposażyliśmy nasze drukarki Xerox MFP. Analitycy zwracają uwagę na możliwość redukcji kosztów, zwiększenia bezpieczeństwa i usprawnień miejsc pracy. Nasze rozwiązania identyfikują i znajdują rozwiązania dla potencjalnych zagrożeń w urządzeniach, dokumentach i danych. Jeśli chodzi o usługi, to możemy je zapewnić w sposób zdalny, poprzez przetwarzanie natywne w chmurze, bez pozostawiania żadnego śladu IT.
2. Capture and Content Services – to szeroki wachlarz działań, które pomagają klientom osiągnąć operacyjną doskonałość, włączając w to konsultacje, design, implementacje i zarządzanie usługami. CSS zapewnia wielokanałowe pobieranie treści, ale też automatyzację procesu, by pomóc klientom przejść przez kolejne etapy podróży danego dokumentu. Rozwiązanie to korzysta ze sztucznej inteligencji zajmującej się procesowaniem dokumentów, automatyzacji procesu oraz z maszynowego uczenia się, by pomóc zgromadzić kluczowe dla biznesu dane, pobierając informacje z dowolnego źródła i wprowadzając istotne informacje wprost do procesu tam, gdzie są potrzebne. CCS upłynnia procesy i usprawnia kolejne cykle poprzez ich digitalizowanie i automatyzowanie.
3. Customer Engagement Services – to zestaw usług służących do zarządzania materiałami komunikacyjnymi oraz kampaniami naszych klientów. Tworzy to wielokanałowe punkty kontaktu i pozwala im na czerpanie jeszcze lepszych wrażeń z korzystania z naszych produktów. W tej ofercie znajduje się na przykład Customer Communication Management, usługa pomagająca naszym użytkownikom zredefiniować to, w jaki sposób stosują oni osobistą bądź wirtualną komunikację ze swoimi klientami. Chodzi tu między innymi o faktury, oświadczenia czy listy, ale też wiele innych.
Pandemia przyspieszyła w wielu firmach proces przechodzenia na pełną cyfryzację swoich biznesów. Jego częścią jest oczywiście eliminowanie procesów opartych tradycyjnie na papierze. Wszystko dlatego, że zmieniła się forma kontaktu z klientem, ale też tryb pracy – coraz częściej hybrydowy. Kiedy mnóstwo firm, z różnych branż, zorientowało się jak ogromne korzyści mogą czerpać z takiej automatyzacji procesów, coraz więcej z nich zaczęło przerzucać się na procesy powtarzalne, niewymagające udziału człowieka. Zaadaptowanie technologii opartych na internetowych chmurach okazało się kluczowe dla zmiany w organizacji pracy. A pracodawcy szukają teraz sposobów na to jak to jeszcze przyspieszyć. Nasze rozwiązania GDS pomagają klientom funkcjonować w tej „nowej normalności”.
Porozmawiajmy o innych, wprowadzonych przez Xerox innowacjach. System CareAR to nowa forma pomocy technicznej, która – jak rozumiem – pozwala ograniczać osobiste wizyty techników w miejscach, w których doszło do awarii?
Tak, CareAR to platforma, która dostarcza na żywo obrazy z rozszerzonej rzeczywistości (AR), a także wytwarzane przez sztuczną inteligencję instrukcje i podpowiedzi. Jest to forma bezkontaktowego, cyfrowego doświadczenia. Platformę tą zaprojektowaliśmy tak, by była zintegrowana z Service-Now – światowym liderem w dziedzinie cyfrowego przepływu pracy. Pozwala ona na rozwiązywanie poszczególnych przypadków i incydentów w systemie end-to-end, zapewniając klientom lepsze wyniki, i to w przeróżnych branżach.
Pandemia ograniczyła możliwości pracy serwisantów w terenie, a jej skutkiem były też generalne problemy z dostępnością pracowników. Co więcej, czas „wielkiej rezygnacji” dodatkowo wpłynął na siłę roboczą i stworzył swego rodzaju dziurę pomiędzy oczekiwanymi przez pracodawcę umiejętnościami, a tymi które pracownicy faktycznie posiadają. CareAR jest swego rodzaju mostem, który jest w stanie tę dziurę załatać. Daje bowiem możliwości łatwego transferu wiedzy poprzez dawanie ekspertom zdalnego dostępu do powierzonych im zadań. Tak, by mogli nadal dostarczać klientom profesjonalną obsługę pomimo wyzwań, jakie pojawiły się wraz z pandemią.
Jak powstał pomysł stworzenia osobnej firmy – CareAR, a Xerox Company – obejmującej swoją działalnością tylko i wyłącznie zarządzanie usługami serwisowymi?
W Xeroxie od dłuższego czasu zdawaliśmy sobie sprawę z tego, że sprzedaż jest w praktyce tylko początkiem relacji z klientem, dlatego też już w latach 90-tych zaczęliśmy myśleć o wprowadzeniu usług związanych z zarządzaniem dokumentami. Pociągało to za sobą interakcje klientów już nie tylko z naszymi urządzeniami, ale też specjalistami.
W międzyczasie zaczęło to ewoluować. W ostatnich latach zauważyliśmy, że dotrzymywanie tempa ewolucji technologii staje się coraz bardziej skomplikowane. Moment interakcji klienta z naszymi ekspertami w okresie po sprzedaży jest tak samo, a może i jeszcze bardziej istotny niż moment nabycia przez niego produktu. Wychodząc z tego założenia wpadliśmy na pomysł założenia firmy, której działalność będzie ściśle dedykowana doskonaleniu świadczenia usług serwisowych. Oczywiście przy wsparciu najnowocześniejszych technologii, między innymi rozszerzonej rzeczywistości, ale też wielu innych.
Na czym polega wykorzystanie rozszerzonej rzeczywistości (AR) do serwisowania sprzętu?
Rozszerzona rzeczywistość (AR) to inwestycja w minimalizację przestojów. Wyposaża ona pracowników pierwszej linii w możliwość wykonania samodzielnych napraw. Polega to na tym, że są oni prowadzeni krok po kroku przy pomocy animowanych instrukcji i innych materiałów. Tradycyjne pomoce wizualne, statyczne ilustracje w PDF albo filmy treningowe to często za mało. Bywa tak, że pracownicy mają kłopot ze zrozumieniem pewnych niuansów danego problemu, a co za tym idzie dokonać naprawy skomplikowanej maszynerii.
Tymczasem wykorzystanie rozszerzonej rzeczywistości, połączonej z instrukcjami generowanymi przez sztuczną inteligencję, sprawia że pracownicy mogą krok po kroku przejść przez całą procedurę naprawy danej maszyny. A to nie koniec – zyskują oni też dostęp do kontekstualnej informacji na temat historii urządzenia, mając to wszystko pod ręką. Dzięki temu łatwiej też o samodzielną diagnozę danego problemu.
Ile problemów udało się rozwiązać dzięki systemowi CareAR? I, co ważne, ile czasu, pieniędzy, ale też choćby śladu węglowego, udało się dzięki temu zaoszczędzić?
W ciągu pół roku, dzięki naszemu produktowi CareAR udało się rozwiązać ponad 5000 spraw bez wysyłania na miejsce technika. Zysk jest imponujący, bo dzięki temu uniknęliśmy wyemitowania do atmosfery 63 tysięcy ton dwutlenku węgla!
Wiemy, że zrównoważony rozwój jest bardzo ważny dla reputacji każdej firmy. Badania pokazują, że 71% pracowników i osób poszukujących pracy twierdzi, że świadome ekologicznie firmy są atrakcyjniejszymi pracodawcami. Dodatkowo ponad dwie trzecie respondentów wolałoby aplikować do tych organizacji (albo przyjmować oferty pracy w nich), które są odpowiedzialne środowiskowo i społecznie. A blisko połowa badanych byłaby w stanie zaakceptować przeniesienie się do nich nawet za wyższą pensję!
Taki zrównoważony rozwój udaje się osiągnąć między innymi za pomocą redukcji wyzwań związanych z podróżowaniem. Między innymi w tym pomaga właśnie zdalny asystent CareAR. Dzięki niemu oszczędza się choćby na paliwie, a usługi – takie jak serwisowanie sprzętu – stają się łatwiejsze i skuteczniejsze.
Czy możecie zdradzić nad jakimi nowymi technologiami pracujecie obecnie? Jaki będzie kolejny krok w przyszłość, jaki zafunduje nam Xerox?
To, co dziś daje na rynku największe możliwości, to rosnące u naszych klientów zaufanie do technologii. Produkty i usługi zmieniają się tak, by sprostać wymaganiom rozproszonej siły roboczej. Tempo cyfrowej transformacji cały czas rośnie, wraz z tym jak klienci coraz chętniej zaczęli szukać narzędzi łączących w sobie współpracę i automatyzację, takich jak nasza platforma Workflow Central. Pomaga ona klientom w sprostaniu codziennym wyzwaniom z jakiegokolwiek miejsca na świecie, o dowolnej porze.
Dziś klienci są na rozdrożu pomiędzy światem fizycznym a cyfrowym. Dla nich może to wyglądać jak wirtualny podział, ale dla nas – przeciwnie – jest to most. Wykorzystujemy naszą wiedzę w obszarach takich jak obrazowanie cyfrowe czy analizy predykcyjne, by pomagać biznesom – niezależnie od ich rozmiarów – swobodnie wejść w przyszłość. Nie jesteśmy jedynie dostarczycielem drukarek, jesteśmy też partnerem w przyspieszaniu i automatyzowaniu procesów.
