Nawet najlepszym sprzedawcom może się przydarzyć sytuacja, gdy klient opłacił zamówienie, którego sprzedawca z jakiegoś powodu nie jest w stanie skompletować. Brak zamówionego towaru nie jest jednak sytuacją bez wyjścia. Istnieje kilka prostych rozwiązań, które pozwalają wyjść z niej bez większego szwanku.
To konsument może odstąpić od umowy w każdym momencie, e-sklep takiej możliwości nie ma
Postępująca automatyzacja obsługi zamówień sprawia, że organizacja pracy e-sklepu staje się coraz bardziej odporna na błędy. Nie oznacza to jednak, że brak zamówionego towaru stał się sytuacją czysto hipotetyczną. Takie przypadki wciąż się w ecommerce zdarzają, częściej niż można by przypuszczać. Nie wszystkie dotyczą zresztą transportu towaru z innego kontynentu.
Przyczyny mogą być różne. Niekiedy sprzeda się więcej egzemplarzy, niż fizycznie było na magazynie. Czasem zawiedzie oprogramowanie, czasem błąd popełni człowiek. Może się nawet zdarzyć, że sprzedawca padnie ofiarą przestępstwa. Kupującego jednak interesuje przede wszystkim brak zamówionego towaru, zwłaszcza jeśli zdążył już za niego zapłacić. Co w takim przypadku powinien zrobić sklep internetowy?
Przede wszystkim, na sprzedawcy ciążą określone obowiązki. Najważniejszym jest jakże oczywisty obowiązek wydania kupującemu zakupionej przez niego rzeczy. Art. 543¹ kodeksu cywilnego precyzuje, ile mamy na to czasu. Towar powinien dotrzeć do konsumenta w ciągu 30 dni od dnia zawarcia umowy, chyba że ta stanowi inaczej. Teoretycznie możemy mieć więcej czasu, by uzupełnić brak zamówionego towaru. Warto przy tym pamiętać, że wszelkie dodatkowe koszty z tego tytułu ponosi sprzedający.
Brak zamówionego towaru staje się poważnym problemem wtedy, kiedy zobowiązaliśmy się do ekspresowej dostawy
Sytuacja dodatkowo komplikuje się wtedy, gdy zobowiązaliśmy się naszemu kupującemu do dostarczenia zamówienia szybciej. To całkiem prawdopodobne, zwłaszcza że wiele e-sklepów oferuje możliwość przyspieszenia dostawy za dopłatą. Możemy również nie mieć już możliwości nabyć towar, który właśnie sprzedaliśmy. W takich wypadkach właściwie nie mamy większego wyboru, jak zwrócić pieniądze za ewentualne dodatkowe usługi i próbować załatwić sprawę polubownie. Najlepiej samemu wyjść z inicjatywom, zanim wspólny problem zdąży się przerodzić w spór z konsumentem.
Wszystko dlatego, że konsument kupujący przez Internet może odstąpić od umowy w każdym momencie bez podania przyczyny. Dotyczy to także okresu, zanim zamówienie zdąży do niego dotrzeć. Co więcej, sprzedawca takiej możliwości nie ma. Jest związany zawartą przez siebie umową. Nawet anulowanie zamówienia, którego realizacja stała się absolutnie niemożliwa, wymaga uprzedniego zastosowania pewnych kruczków prawnych przy konstruowaniu regulaminu e-sklepu.
Sprytne sztuczki z „zaproszeniem do zawarcia umowy sprzedaży” nie pomogą jednak w sytuacji, gdy potwierdziliśmy przyjęcie zamówienia, umowa została już zawarta, a o niemożliwości dostarczenia zamówienia dowiedzieliśmy się już po fakcie.
Jak widać, odstąpienie od umowy przez konsumenta wcale nie jest takim złym obrotem sprawy, jak można by przypuszczać na pierwszy rzut oka. Jeżeli nasz klient zgodzi się anulować zamówienie, którego nie jesteśmy w stanie zrealizować, to problem mamy rozwiązany. Nie pozostaje nic innego, jak niezwłocznie zwrócić kupującemu wszystkie poniesione przez niego koszty. Najczęściej będzie to po prostu przelanie mu z powrotem zapłaty za towar.
W ostateczności zawsze można zaproponować towar zauważalnie lepszy niż ten, za który klient zapłacił
Co jednak w sytuacji, gdy klient uprze się, że chce koniecznie otrzymać swój towar? Jeżeli brak zamówionego towaru jest całkowicie przez nas niezawiniony, to możemy powołać się na art. 475 kodeksu cywilnego. Zgodnie z tym przepisem, nasze zobowiązanie wygasa, jeśli jego spełnienie stało się niemożliwe, a my nie ponosimy za to winy. Wciąż jednak musimy zwrócić kupującemu wszystkie pieniądze.
Należy oczywiście wykazać się odrobiną empatii i wziąć poprawkę na negatywne emocje po stronie konsumenta. Nie otrzyma on czegoś, co już właściwie mógł uważać za swoją własność. Być może była to wyjątkowa okazja, a być może prawdziwy unikat. Być może cała sytuacja pokrzyżowała jakieś jego plany, albo sprawiła inne niedogodności. Niezadowoleni klienci w takich sytuacjach łatwo zrażają się do sprzedawców. Do tego potrafią dość głośno manifestować swoje niezadowolenie, na przykład poprzez negatywne opinie, albo nieprzychylne komentarze w social media.
W takiej sytuacji najlepsze co możemy zrobić, to spróbować jakoś zadośćuczynić kupującemu. Oczywistym rozwiązaniem wydaje się rabat na następne zamówienie. Trzeba jednak pamiętać, że jego wysokość nie może być obraźliwie niska, bo to pogorszy tylko sytuację. Wręcz przeciwnie: w takich sytuacjach powinniśmy traktować klientów wyjątkowo szczodrze.
Kolejną możliwością udobruchania konsumenta jest zaproponowanie mu innej rzeczy, jako zastępstwa za towar, którego nie jesteśmy w stanie dostarczyć. Siłą rzeczy, powinien to być produkt w oczywisty sposób lepszy niż ten, za który klient zapłacił. Oznacza to poniesienie przez nas dodatkowych kosztów. Jest to jednak metoda, którą możemy zastosować też wtedy, gdy nie mamy już żadnej innej możliwości uchylenia się od zawartej umowy sprzedaży.
