Każdy przedsiębiorca prowadzący sprzedaż za pośrednictwem sklepu internetowego musi umieścić na swojej stronie regulamin, który będzie przejrzysty dla konsumenta. Jednakże istnieją w nim często zapisy niedozwolone przez prawo, co doprowadza do sporów.
Rozwiązywanie sporów z konsumentami sklepu internetowego
Konsument powinien dokładnie zapoznać się z umową, którą zawiera ze sklepem internetowym, aby później nie wchodzić w spory. Zazwyczaj zapisy niezgodne z prawem dotyczą zwrotu czy wymiary towaru. Jeżeli klient uważa, że umowa bądź regulamin jest nieprzepisowy, może poprosić sklep internetowy o poprawienie. Przedsiębiorca ma za zadanie usunąć daną klauzulę. W przypadku, gdy tego nie zrobi, konsument może wytoczyć mu powództwo przed sądem powszechnym. Sprzedawca nie musi zgadzać się ze słusznością oskarżeń. Spór można również rozstrzygnąć za pomocą metod polubownych, takich jak:
- mediacja prywatna (przed złożeniem pozwu),
- mediacja ze skierowaniem do sądu (jeśli sprawa już toczy się w sądzie),
- arbitraż (sąd polubowny).
W Polsce istnieją odpowiednie podmioty trudniące się rozwiązywaniem sporów dla danego sektoru. W przypadku konsumentów oraz przedsiębiorców będącymi członkami e-Izby, którzy mają siedzibę w kraju i prowadzą sprzedaż usług oraz towarów przez Internet, jest to Izba Gospodarki Elektronicznej. Gdy konsument dostanie negatywną odpowiedź na złożoną reklamację, a przedsiębiorca nie poinformuje go, że przychyla się ku pozasądowemu rozpoznaniu sporu, oznacza to zgodę na to postępowanie. Może ono być zapoczątkowane zawsze na wniosek konsumenta. Natomiast przedsiębiorca ma do tego prawo, jeśli pozwala na to regulamin postępowania przed określonym podmiotem bądź ustawa. Do wszczęcia takiej procedury z urzędu jest uprawniony Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej, jeżeli chodzi o ochronę interesu konsumenta.
Platforma ODR (Online Dispute Resolution)
Jeśli przedsiębiorca sprzedaje towary bądź usługi przez Internet, można spróbować rozstrzygnąć spór za pośrednictwem platformy ODR (Online Dispute Resolution). Wtedy trzeba wypełnić elektroniczny formularz i wybrać odpowiedni podmiot zajmujący się rozwiązaniem danego rodzaju konfliktu. Za pomocą tej interaktywnej strony internetowej można również dołączyć dokumenty wraz z ich tłumaczeniami. Albowiem działa w każdym języku europejskim.
Warto pamiętać, że przedsiębiorca, który ma siedzibę na terenie Unii Europejskiej i zawierający z konsumentami umowy za pomocą Internetu oraz każdy pośrednik internetowy musi:
- podać swój adres poczty elektronicznej,
- umieścić na stronie internetowej link do platformy ODR,
- zawiadomić konsumenta o tym, że istnieje strona ODR i podać jej adres. Jeśli komunikacja związana z ofertą sprzedaży odbywa się za pośrednictwem wiadomości elektronicznej, trzeba również podać w niej link do tej platformy.
