Praktycznie każdy sklep internetowy pyta swoich klientów o powód zwrotu towaru. To w końcu bardzo cenna informacja, która ułatwiaj lepsze dopasowanie oferty pod potrzeby konsumentów. Pozwala również wyłapać ewentualne problemy, które można poprawić. Warunek jest jeden: ankietowani w ten sposób muszą być choćby mniej-więcej szczerzy. W praktyce bywa z tym różnie.
Ankiety będące integralną częścią procedury odsyłania towaru to najlepszy sposób na pytanie o powód zwrotu
Zwroty towarów przydarzają się w ecommerce i przydarzać się będą. Nie oznacza to oczywiście, że sprzedający nie będą się starali na wszelkie możliwe sposoby minimalizować skalę tego zjawiska. W końcu nie po to sprzedajemy towar, żeby nam później co chwila wracał do magazynu. Jednym z najprostszych sposobów na zmniejszenie skali zwrotów jest ustalenie, dlaczego właściwie kupujący ich dokonują. Nie bez powodu praktycznie każdy sklep internetowy stara się w jakiś sposób zapytać o powód zwrotu. Najczęściej spotykamy się z ankietą będącą integralną częścią samego procesu zwrotu.
Niestety ta konkretna metoda jest obarczona pewnym marginesem błędu. Może się zdarzyć, że kupujący będą w niej mijać się z prawdą. Nie oznacza to, że kierują nimi jakieś złe intencje. Część konsumentów tak już ma, że po prostu nie lubi dzielić się informacjami zwrotnymi. Niektórzy nawet uważają, że nie muszą się z niczego tłumaczyć, skoro prawo daje im możliwość odstąpienia od umowy bez podania przyczyny. Są też tacy kupujący, którzy mogą wręcz… nie chcieć robić sprzedawcy przykrości. Zamiast zaznaczyć prawdziwy powód zwrotu, wybierają jakiś prawdopodobny i ogólny, w rodzaju niewłaściwego rozmiaru.
Jakby tego było mało, jeżeli już kupujący zbierze się na odrobinę szczerości, to nie wcale nie musi zostawić komentarza, który by doprecyzował powód zwrotu w tych bardziej zniuansowanych kategoriach. Czy to oznacza, że powinniśmy dać sobie spokój z tymi ankietami? W żadnym wypadku.
Oczywiście możemy kierować się w jakimś stopniu statystyką dotyczącą całej branży. Mowa na przykład o przeprowadzanych cyklicznie badaniach dotyczących przyczyn porzucania koszyków. Problem w tym, że dane ogólnokrajowe niekoniecznie muszą się wpasowywać w realia naszego sklepu. Tymczasem nawet jeżeli część odpowiedzi w naszej ankiecie nie będzie prawdziwa, to i tak zebrane razem ułożą nam się w przydatne na co dzień informacje.
Nawet mało konkretne informacje od klientów mogą się przydać w usprawnianiu pracy sklepu internetowego
Jeżeli zauważalna grupa kupujących wskazuje na jakiś konkretny powód zwrotu w przypadku konkretnego produktu, to prawdopodobnie jest z nim coś nie tak. Jeżeli rozmiary tej grupy zbliżają się do większości, to niezawodny znak, że problem jest poważny.
Możemy również uzyskać bardziej precyzyjne informacje. Załóżmy, że kupujący podejrzanie często wskazują w danym przypadku za powód zwrotu za duży rozmiar jakiegoś ubrania. Możliwe, że zwiększymy sprzedaż, jeżeli postaramy się u producenta o towar w mniejszym rozmiarze. Jeżeli zaś ten sam problem występuje w przypadku wszystkich ubrań tej samej marki, to pojawia się prawdopodobieństwo, że dana marka stosuje jakąś niestandardową rozmiarówkę.
Najcenniejszym źródłem informacji są oczywiście dłuższe komentarze naszych kupujących. Jeśli ktoś zadał sobie trud napisania od siebie kilku zdań, to prawdopodobnie ma nam do przekazania coś, co uznał za ważne. Oczywiście o ile nie mamy do czynienia z jakąś litanią wyzwisk pod naszym adresem. Na przykład: niezadowolony z towaru klient może zwrócić uwagę na błędy w opisie, które potencjalnie mogą wprowadzać w błąd innych kupujących. Choćby zadeklarowany skład produktu nie zgadza się z tym podanym na metce lub na opakowaniu.
Niekiedy nawet kategoria „inny powód” może nas nakierować na rzeczywisty problem kryjący się za zwrotami. Zwłaszcza wówczas gdy przeważa ona nad pozostałymi opcjami. Niektórzy sprzedający w ankietach zawierają kategorie nakierowujące na zwrot z przyczyn niezależnych od samego towaru lub sklepu. Chodzi o częstą praktykę zamawiania kilku rzeczy, wybierania spośród nich jednej i odsyłania pozostałych. Dzięki ankiecie wiemy, że nie każdym zwrotem musimy się jakoś specjalnie przejmować.
Co ważne: ankiety nakierowujące sklep na powód zwrotu nie są środkiem, który wymaga do wdrożenia nie wiadomo czego. Można je oszukać, ale nie sposób ich uniknąć. Alternatywę stanowi wysyłanie klientom maili z bardziej konkretnym zapytaniem. Trzeba jednak brać poprawkę, że takie wiadomości mają sporą szansę na bycie zignorowanymi lub uznanymi za spam.
