Mało który sklep internetowy umożliwia uzupełnienie zamówienia przez choćby pół godziny po jego złożeniu. Kupujący płacą przez to podwójnie za dostawę, a niekiedy także przy zwracaniu towaru. Wielka szkoda, bo takie rozwiązanie nie wydaje się przesadnie skomplikowane. Jego wdrożenie mogłoby zaś zwiększyć wartość kupionych produktów.
Czy podejmowanie decyzji zakupowej może być tak szybkie, że nieopłacalne dla sklepu? Jak najbardziej!
Konsumenci wcale nie są tacy racjonalni, jak sugerują modele ekonomiczne. Kierują się emocjami, co bardzo chętnie wykorzystują sprzedawcy stosujący rozmaite marketingowe sztuczki. Kupujący online potrafią na przykład sfinalizować zamówienie, zanim zorientują się, że bardziej im się opłaca dorzucić do koszyka jeszcze jakiś produkt. Mogą oczywiście dokonać kolejnego zakupu w tym samym sklepie. Nie jest to jednak rozwiązanie optymalne dla obydwu stron transakcji.
Z punktu widzenia konsumenta sprawa jest jasna. Dwa osobne zamówienia to często dwa odrębne koszty przesyłki, a więc całkiem namacalna strata. Mogą również przez swoje gapiostwo pozbawić się szansy na skorzystanie z tych wszystkich promocji, które sprzedawca uzależnił od wartości zakupionych produktów. Sklep traci wtedy, gdy kupujący stwierdzi, że w tej sytuacji jednak zadowoli się tylko pierwszym zakupem i odpuści sobie drugi.
Problem zwykle bierze się stąd, że sklepy internetowe zbytnio się skupiają na skłanianiu swoich użytkowników do szybkiego podejmowania decyzji zakupowych. Niekiedy wymuszają to także okoliczności, na przykład ograniczona liczba sztuk towaru objętego promocją. Sytuacji nie poprawia brak rezerwacji produktów, które kupujący zdąży wrzucić do koszyka. Owszem, nie mają dzięki temu szansy na dokładne przemyślenie opłacalności zakupu. Nawet jeżeli ktoś liczy na właśnie ten efekt, to powinien brać poprawkę na to, że równocześnie ten sam klient nie ma czasu na zapoznanie się z szerszą ofertą sklepu.
Tych wszystkich niedogodności można łatwo uniknąć. Wystarczy umożliwić swoim klientom uzupełnienie zamówienia. Dlatego dziwi, że w świecie ecommerce to bardzo rzadko stosowane rozwiązanie.
Wystarczy pół godziny na uzupełnienie zamówienia, by drastycznie ułatwić robienie zakupów w sklepie internetowym
Jak właściwie powinno wyglądać w praktyce uzupełnienie zamówienia, które łączyłoby interesy kupującego i sprzedawcy? Nie da się ukryć, że towar nie trafi do odbiorcy przez jakiś czas, jeśli nie skorzystał z jakiejś specjalnej opcji natychmiastowej dostawy tego samego dnia. W zasadzie nic nie stoi na przeszkodzie, by poczekać trochę z przygotowaniem do wysyłki.
Tak naprawdę większości konsumentów powinno wystarczyć pół godziny, by ewentualnie coś dorzucić do swojego zamówienia. Wydaje się, że nawet godzina zwłoki nie powinna nieść za sobą jakichś większych wstrząsów dla sklepowej logistyki. W ostateczności uzupełnienie zamówienia można oferować na zasadzie „dopóki nie zaczniemy przygotowywać go do wysyłki”.
Ważne jest jednak to, by czas na ewentualne dorzucenie do przesyłki dodatkowych produktów liczyć od momentu sfinalizowania pierwszej transakcji. Nie ma w końcu sensu zwlekać z tym w nieskończoność. Chodzi przecież także o to, by odpowiednio dobrać opakowanie do rozmiarów przesyłki. Jeżeli umożliwiamy naszym klientom anulowanie zamówienia, którego jeszcze nie wysłaliśmy, to możemy obydwa terminy z powodzeniem ze sobą połączyć.
Pewne wyzwanie stanowi rozliczenie płatności. Trzeba w końcu pamiętać o tym, że uzupełnienie zamówienia ma doprowadzić do zmniejszenia liczby osobnych przesyłek z towarem. W idealnym scenariuszu kupujący zapłaci jedynie za jedną, zamiast rozbijać zakupy z jednej sesji na kilka osobnych. Nie jest to jednak nic, z czym nie poradzą sobie współczesne rozwiązania w dziedzinie automatyzacji płatności czy obsługi zamówień.
Co jeszcze zyskujemy? Klient nie musi się dopraszać o połączenie ewentualnych zwrotów z takiego zamówienia w jeden. Scalenie zamówień pozwoli nam także zaoszczędzić na opakowaniach. To z kolei dobrze wpisuje się we wszystkie proekologiczne inicjatywy, które pozwalają punktować u bardziej wrażliwych na los środowiska konsumentów. Przede wszystkim jednak poprawiamy ogólne doświadczenie zakupowe, które wciąż pozostaje jednym z dwóch czynników decydujących o sukcesie w handlu online.
