Każdy zna chyba frustrację, w momencie, kiedy widzimy w wyszukiwarce wakacji idealną ofertę w cudownej cenie, a po kliknięciu w link okazuje się, że cena była aktualna kilka dni lub tygodni wcześniej, a teraz wycieczka jest znacznie droższa. Za takie właśnie praktyki na portal wakacje.pl Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów nałożył ponad milion złotych kary.
Prezes UOKiK wydał decyzję nakładającą na portal wakacje.pl 1 060 138 złotych kary. Wyszukiwarka wakacyjnych ofert musi również zaprzestać stosowania nieuczciwej praktyki, polegającej na pokazywaniu innych cen oferowanych podróży i wycieczek niż aktualne. Decyzja jest nieprawomocna, wakacje.pl mogą się jeszcze od niej odwołać.
Cena jak ze snu okazała się ceną z koszmaru
Każdy kto w ostatnich miesiącach wyszukiwał zagraniczne wycieczki, wyjazdy zorganizowane, czy egzotyczne wakacje, zna chyba poziom frustracji, jaki pojawiał się w momencie, gdy widząc „All inclusive w Grecji, 7 dni w 4* hotelu” za 1599 złotych, po kliknięciu w link okazywało się, że owszem, wczasy są dostępne, ale aktualnie kosztują 2499 złotych za osobę. To właśnie tak praktyka doprowadziła do nałożenia na portal wakacje.pl milionowej kary.
Zdaniem UOKiK przeglądając i analizując wyniki wyszukiwania nie otrzymywali wiarygodnych i porównywalnych informacji o cenach wycieczek. Kontrola wykazała, że takie praktyki dotyczyły przynajmniej 40% sprawdzonych ofert, nie były to więc marginalne przypadki. Wielu konsumentów wpisując swoje preferencje w filtrach, włączało również sortowanie ofert po cenie. Niestety, tutaj najbardziej uwidaczniał się opisywany problem. Przede wszystkim konsumenci musieli pojedynczo analizować każdą ofertę. Po drugie, przez takie działania portalu wakacje.pl często nie docierali do interesujących ich ofert. Po trzecie zaś konsumenci byli w ten sposób wprowadzani w błąd, przez co mogli podejmować nieoptymalne decyzje zakupowe.
Na stronach wyszukiwarek powinny widnieć aktualne ceny
UOKiK jako przykłady nieuczciwych praktyk wskazuje na przykład wycieczkę na Kubę, gdzie zgodnie z wynikami wyszukiwania za osobę konsument miał zapłacić 7128 złotych, a po kliknięciu w link okazywało się, że wycieczka kosztuje jednak 8475 złotych. To 1348 złotych różnicy, tak więc konsument po zapoznaniu z aktualną ceną czuł przynajmniej zawód, jeżeli nie solidną irytację. Innym przykładem jest wyjazd do Egiptu, który miał kosztować 2480 złotych, a kosztował 3112 złotych, lub 7 dni w Hiszpanii gdzie, zamiast 3737 złotych musielibyśmy zapłacić 3975 złotych.
Różnice cenowe nie zawsze były znaczne, jednak konsument ma prawo znać aktualne ceny, jeżeli taką opcję wyszukiwania oferuje dany portal. A wakacje.pl oferowało. Oczywiście, najłatwiej można uniknąć takich problemów, udostępniając użytkownikom wyszukiwarkę, gdzie samodzielnie trzeba sprawdzać ceny. To się jednak nie sprzeda. Klient w dzisiejszych czasach chce móc sortować zgodnie ze swoimi preferencjami i już na pierwszy rzut oka odrzucać niepasujące mu oferty. Chce również widzieć aktualne ceny, a nie wskazując budżet do 4000 złotych, widzieć cudowną ofertę, która jednak kosztuje 6000. Tego samego zdania jest prezes UOKiK, który następująco wyjaśnia swoją decyzję:
Na stronach internetowych i w wyszukiwarkach ofert powinny być pokazywane ceny aktualne i kompletne, tak by konsument nie musiał weryfikować, jaki jest rzeczywisty koszt wycieczki w celu podjęcia najkorzystniejszej dla niego decyzji zakupowej. Przedsiębiorca prowadzący serwis internetowy, który umożliwia wyszukiwanie i sortowanie ofert z uwzględnieniem wysokości cen, odpowiada za przejrzyste ich prezentowanie, dlatego zgodnie z prawem musi mieć pewność, że cena zawiera wszystkie obowiązkowe opłaty i podawać je na każdym etapie, gdy informuje o koszcie wyjazdu. Nie można oczekiwać, że konsument będzie podchodził z podejrzliwością do przekazywanych mu informacji, tak samo, jak nie można doprowadzać do sytuacji, aby wyszukiwarka ofert wprowadzała konsumentów w błąd.
Biura podróży i wyszukiwarki wakacji pod lupą UOKiK
Każdy chyba marzy o cudownych wakacjach, dlatego internetowe wyszukiwarki ofert oraz biura podróży prześcigają się w pomysłach, jak ściągnąć klientów akurat do siebie. Niestety, często wiąże się to ze stosowaniem nieuczciwych praktyk rynkowych i zwyczajnym wprowadzaniem klientów w błąd. Wakacje.pl to tylko wierzchołek góry lodowej. UOKiK prowadzi postępowanie przeciwko Travelplanet.pl, a działaniami wyjaśniającymi objęci są touroperatorzy, w tym Nowa Itaka, Coral Travel, TUI i Rainbow Tours.
Oświadczenie Zarządu Wakacje.pl S.A. w związku z decyzją UOKiK
Zarząd nie zgadza się z przyjętą przez Prezesa UOKiK argumentacją, która była podstawą decyzji o ukaraniu Wakacje.pl.
Wakacje.pl to serwis zbierający i prezentujący oferty blisko 100 biur podróży. Prezes UOKiK obarczył Wakacje.pl odpowiedzialnością za różnice w cenach ofert tychże biur, które mogą występować pomiędzy ceną wyświetlaną na wynikach wyszukiwania a widoczną na szczegółowym widoku oferty. UOKiK pominął okoliczność, że serwis Wakacje.pl, jako agent turystyczny, prezentuje zawsze ceny, jakie zostały mu przesłane przez biura podróży i na żadnym etapie nie wpływa na ich poziom.
Same biura podróży powinny zgodnie z obowiązującymi przepisami przesyłać aktualne ceny do swoich pośredników, w tym do Wakacje.pl.
– W tym postępowaniu zostaliśmy obarczeni odpowiedzialnością za coś, na co nie mamy wpływu. Nie ma takiej czynności, którą Wakacje.pl mogłyby samodzielnie wykonać, żeby zlikwidować te rozbieżności – mówi Dariusz Górzny, prezes Wakacje.pl.
Do decyzji UOKiK o ukaraniu spółki Wakacje.pl odniosły się także największe biura podróży.
– W EXIM tours oferujemy ponad 24 miliony sposobów na spędzenie urlopu. Ta ogromna baza danych, gdzie zmiana jednej składowej wpływa na cenę tysięcy ofert, musi najpierw zaktualizować się w systemach wewnętrznych organizatorów, a następnie być wyeksportowana do tysięcy biur podróży w całej Polsce. I ten proces po prostu trwa. Sposób działania portalu Wakacje.pl nie różni się od tego, jak działają inne, podobne platformy w Polsce, a także w Niemczech czy Wielkiej Brytanii – mówi Marcin Małysz, prezes EXIM tours.
– Ceny prezentowane w systemach rezerwacyjnych ulegają ciągłej zmianie ze względu na dynamikę wypełnień miejsc w hotelach i samolotach. Z uwagi na ilość danych proces aktualizowania cen w systemach wymaga określonego czasu i nie zawsze może się odbyć w czasie rzeczywistym. Zawsze jednak, w momencie zakładania rezerwacji, system potwierdza aktualną cenę. Klient zawiera umowę świadomie, znając dokładną cenę imprezy i co ona zawiera. Wszyscy chcemy je prezentować klientom uczciwie i transparentnie, wykorzystując przy tym wszelkie możliwości technologiczne – mówi Janusz Śmigielski, wiceprezes Grecos Holidays.
Zarząd Wakacje.pl chce ponownie podkreślić, że nie zgadza się z decyzją UOKiK. Spółka będzie się od niej odwoływać i podejmować dalsze kroki prawne.
