Zaangażowanie dużych sieci w pomoc innym jest czymś, co warto pochwalić. Problem pojawia się wtedy, kiedy nieco zbyt nachalnie proponuje się klientom dofinansowanie któregoś przedsięwzięcia danej firmy. Na przykład dobroczynność w kasie samoobsługowej nie jest najlepszym pomysłem. Zwłaszcza że Polacy nie mogą się przekonać do tych urządzeń nawet bez dodatkowych komplikacji.
Polacy już i tak patrzą na kasy samoobsługowe wilkiem, więc po co dodatkowo komplikować ich obsługę?
Naprawdę lubię kasy samoobsługowe w supermarketach i dyskontach. Kiedy tylko mam taką możliwość, to z nich korzystam. Rozumiem jednak doskonale osoby, które podchodzą do tych urządzeń niechętnie albo po prostu preferują tradycyjne rozwiązania. Oprogramowanie kas samoobsługowych w niektórych sieciach wciąż bywa niekiedy kapryśne. Do tego nie zawsze jest zaprojektowane w sposób idealny, co sprzyja pomyłkom albo niepotrzebnym nieporozumieniom. W grę wchodzą także zupełnie niepotrzebne kroki w całym procesie płacenia za zakupy. Jednym z nich jest dobroczynność w kasie samoobsługowej.
Nie zrozumcie mnie źle: nie mam nic przeciwko inicjatywom na rzecz innych organizowanych przez poszczególne firmy. Zdaję sobie także sprawę z tego, że integralnym elementem działalności różnego rodzaju fundacji czy poszczególnych akcji jest pozyskiwanie darczyńców. W tym przypadku będą to klienci, którzy akurat robią zakupy. Problem zaczyna się w momencie, gdy dobroczynność w kasie samoobsługowej staje się ich integralnym elementem.
W żadnym wypadku nie chodzi mi o automatyczne doliczanie jakichś choćby symbolicznych kwot klientom. Byłoby to wręcz niezgodne z przepisami między innymi ustawy o prawach konsumentów. Mam na myśli raczej sytuację, z którą spotkałem się niedawno w Auchan, a która mocno przypomina mocno amerykański model doliczania napiwków. Skanujesz swoje zakupy, wybierasz preferowany sposób zapłaty. Wreszcie musisz zdecydować, czy zgadzasz się na doliczenie wybranej kwoty do rachunku na wskazany cel dobroczynny, czy jednak wolisz nie ponosić żadnych dodatkowych kosztów.
Jeżeli nie zgodzisz się nic przekazać na zbożny cel, to oczywiście nic się nie stanie. Pytanie jednak, czy takie rozwiązanie powinno się znaleźć w kasach samoobsługowych w takiej formie? Wydaje mi się, że to naprawdę kiepski pomysł.
Dobroczynność w kasie samoobsługowej może powodować dyskomfort u niektórych klientów
Przede wszystkim, kasy samoobsługowe nie bez powodu są tematem kontrowersyjnym, nie tylko w Polsce. Jak to zwykle bywa, irytacja ze strony klientów pojawia się wówczas, gdy coś idzie nie tak, jak powinno. Obecność pracowników wyznaczonych do pomocy w razie wystąpienia takiej sytuacji bywa zaś traktowana bardziej niczym nadzór. Nic dziwnego, bo mało kto lubi wychodzić w miejscu publicznym na niezaradnego czy niezorientowanego.
Do takich stresujących sytuacji z całą pewnością można zaliczyć niespodziewaną prośbę o datek. Z kas samoobsługowych korzystają zaś czasem także osoby, dla których kontakt z mniej lub bardziej nowoczesną technologią nie stanowi codzienności. Kolejną wartą uwagi grupą będą klienci, którzy rzeczywiście są mało zaradni, ale siłą rzeczy starają się z tą mało chwalebną cechą nie ujawniać. Przedstawiciele obydwu grup następnym razem po prostu będą z wytęsknieniem wypatrywać tradycyjnej kasy, a te samoobsługowe ominą szerokim łukiem.
Przy odrobinie złej woli możemy też tak rozumianą dobroczynność w kasie samoobsługowej uznać za formę presji na klienta. Niby możemy odmówić, ale pytanie zawsze zostanie nam podsunięte pod nos. W przypadku tradycyjnych kas raczej się z taką sytuacją nie spotkamy. Pozytyw jest taki, że w przeciwieństwie do amerykańskich napiwków, nie będziemy się musieli mierzyć z oceniającymi spojrzeniami i wrogością ze strony obsługi.
Bardzo łatwo sobie wyobrazić lepsze rozwiązanie w postaci prośby o datek już po dokonaniu zapłaty za zakupy. Teoretycznie oznaczałoby to dla klienta konieczność ponownej autoryzacji przelewu, wpisania następnego kodu BLIK albo kolejnego wykorzystania karty zbliżeniowej. Czy to jednak aby na pewno duża niedogodność? Na drugiej szali leży w końcu komfort kupujących w danym sklepie w kontekście rozwiązania, do którego trzeba ich aktywnie przekonywać. Obsługa kas samoobsługowych powinna być możliwie prosta i maksymalnie przewidywalna.
