Trudno sobie wyobrazić prowadzenie sklepu internetowego, czy w ogóle jakiegokolwiek współczesnego biznesu, bez poczty e-mail. Drogą elektroniczną rozsyłamy reklamy, newslettery, komunikaty, czy różnego rodzaju ważne informacje. Komunikacja mailowa powinna być w miarę możliwości dopasowana nie tylko do celu, ale także do jego spodziewanego odbiorcy. Dotyczy to także relacji z konsumentami.
Poczta elektroniczna stanowi jeden z filarów sklepu internetowego
Wiadomości email stanowią interesujący paradoks. Teoretycznie podzielił los tradycyjnych listów i niemalże nikt nie używa ich do prywatnej komunikacji. Ich miejsce zajęły różnego rodzaju internetowe komunikatory. Z drugiej jednak strony cały czas stanowią preferowaną formę elektronicznej komunikacji w biznesie, w tym także do prowadzenia korespondencji z konsumentami. Sami klienci ecommerce również wolą komunikować się ze sklepem właśnie w tej formie systematycznie odrzucając różne wymyślne alternatywy.
Prowadzenie sklepu internetowego bez adresu email hipotetycznie jest możliwe, na pewno żaden obowiązek na przedsiębiorcy tutaj nie ciąży. Z drugiej strony trudno byłoby sobie wyobrazić taką działalność bez wysyłania maili. Mają bowiem kilka zalet, które trudno przeoczyć. Działają błyskawicznie, są śmiesznie tanie, do tego można je wykorzystywać do naprawdę wielu różnych sytuacji.
Możemy za ich pomocą prowadzić przynajmniej część komunikacji z partnerami biznesowymi. W reklamie służą nie tylko do cold-mailingu, ale także do wysyłania klientom newsletterów czy wiadomości przypominających o naszej marce. Stanowią również trwały nośnik w rozumieniu ustawy o prawach konsumenta i tym samym mogą służyć do przekazywania informacji wymaganych przepisami, na przykład potwierdzenie zawarcia umowy. Są również jednym z lepszych sposobów na porozumiewanie się z klientem, jeśli w trakcie zamówienia coś pójdzie nie tak.
Tylko jak właściwie komunikacja mailowa powinna wyglądać? Jak się łatwo domyślić, nie każdą wiadomość powinniśmy pisać w taki sam sposób. Różnią się przecież odbiorcy i konkretne sytuacje. Rozważania na ten temat warto jednak zacząć od elementów wspólnych, które można wręcz określić mianem oczywistości. Dosłownie każda wiadomość email powinna być wolna od różnego rodzaju błędów. W końcu nie będziemy możliwości ich poprawienia, gdy już takiego maila wyślemy.
Wysyłasz klientom ściany tekstu pełne prawniczego bełkotu? Już chyba lepiej, żeby nie przeczytali twoich maili
Myliłby się ten, kto sądzi, że chodzi mi wyłącznie o błędy ortograficzne i interpunkcyjne. Te są rzecz jasna ważne, ale możliwych wpadek jest dużo więcej. W grę wchodzą na przykład błędy czysto redakcyjne. Brak podziału dłuższych wiadomości na akapity tworzy efekt „ściany tekstu”, która zniechęca do zapoznania się z całością.
Powinniśmy także zadbać o techniczny aspekt naszych wiadomości. Wszelkie odnośniki powinny prowadzić we właściwe miejsce, a elementy graficzne wyświetlać się poprawnie. Dotyczy to także wszelkiej maści znaków specjalnych, tabel czy sposobów formatowania tekstu. Rozsądnym pomysłem byłoby także postaranie się, by wiadomość przygotowano w taki sposób, by wyglądała równie dobrze zarówno na urządzeniach mobilnych, jak i desktopowych. Zawsze warto także dwa razy sprawdzić, czy przesłaliśmy poprawnie ewentualne załączniki.
Jak już wspomniałem, komunikacja mailowa służy przeróżnym celom. Tym samym forma naszej wiadomości musi odpowiadać temu, który przed nią postawiliśmy. Najczęściej będzie się to objawiać w stosowanym języku, który powinniśmy starannie dobrać do naszego odbiorcy.
Co ciekawe, kupujący w internecie najczęściej nie mają nic przeciwko nieco bardziej poufałym wiadomościom niż w przypadku tradycyjnej korespondencji biznesowej. Dotyczy to nawet informacji technicznych jak na przykład potwierdzenie przyjęcia zamówienia albo wiadomości o nadaniu przesyłki z towarem.
Czy można przedobrzyć? Teoretycznie tak. Silenie się na slang młodzieżowy zazwyczaj nie jest dobrym pomysłem, jeśli nasz adresat nie należy do tej konkretnej grupy wiekowej, a my nawet nie potrafimy się nim biegle posługiwać. Co więcej, jeśli akurat mamy do czynienia z koniecznością szybkiego rozwiązania problemu z zamówieniem, to kupujący będzie oczekiwać przede wszystkim konkretów.
Jeżeli nie wiemy, co robić, to najbezpieczniejszą opcją pozostaje komunikowanie się w taki sam sposób, jak z partnerami biznesowymi. Warto jednak uważać, żeby pod żadnym pozorem nie stosować języka prawniczego, jeśli to nie jest absolutnie konieczne. Chyba najgorsze, co można zrobić w relacji z konsumentem, to postraszyć go konsekwencjami prawnymi.
Komunikacja mailowa jak najbardziej powinna być dostosowana do potrzeb poszczególnych grup klientów
Warto wspomnieć, że w dzisiejszych czasach z pomocą przychodzi nam automatyzacja i inne rozwiązania techniczne. Trudno sobie w końcu wyobrazić samodzielne wypisywanie na klawiaturze tysięcy maili dziennie. Równocześnie możemy sobie teraz pozwolić na mniej lub bardziej automatyczną segmentację odbiorców, na przykład według ich danych demograficznych, źródeł ruchu na stronie internetowej albo dotychczasowej historii zakupów.
Możliwych strategii jest całkiem sporo. Do każdej wybranej grupy możemy przygotować nie tylko odrębny szablon wiadomości dostosowany do ich potrzeb, ale także zaplanować osobne schematy kampanii mailingowych. Dzięki temu łatwiej dostosujemy się do preferencji naszych klientów, co z kolei łatwiej zachęci ich do zrobienia zakupów w naszym sklepie.
Przemyślana komunikacja mailowa stanowi właściwie jeden z filarów współczesnego sklepu internetowego. Tym samym właściwy sposób konstruowania wiadomości email kierowanych do konsumentów wydaje się trudny do przecenienia. Nawet jeśli jej wpływ na sprzedaż może się wydawać dość subtelny. Jeśli jednak będziemy się wystrzegać błędów, to prędzej czy później powinniśmy dostrzec wymierne korzyści.
