Zgłaszają się do nas kolejni klienci Empik.com. Osoby, które kupiły grę po niskiej cenie, otrzymują maile o anulowaniu zamówienia z powodu braku towaru. Co na to UOKiK i rzecznik sklepu?
[AKTUALIZACJA]: Otrzymaliśmy najnowszą informację od Rzecznik strony Empik.com, Anny Janochy. Wiemy już, że wbrew wcześniejszym zapowiedziom, klienci nie uzyskają kodu rabatowego jako rekompensatę, a faktycznie zamówioną grę. Część z nich nie dostanie jednak dodatku specjalnego, gdyż ten był dostępny jedynie w mocno ograniczonej ilości.
[AKTUALIZACJA II]: Uzyskaliśmy kolejną informację, z której dowiadujemy się jak konkretnie będzie przebiegał proces realizacji zamówień. Gra sama z siebie nie będzie wysłana, potrzebne będzie działanie klientów – ponowny zakup gry, na którą środki otrzymają oni w swoim panelu sklepu Empik.com. Oto otrzymana wiadomość:
Gra Mad Max w wersji na PS4 z unikalnym dodatkiem w stylistyce ze świata gry cieszyła się wśród klientów empik.com ogromnym zainteresowaniem. Limitowany nakład produktu bardzo szybko został wyczerpany, a z powodu błędu na karcie produktu widniała nieprawidłowa informacja o dostępności towaru w sklepie internetowym. Jednocześnie chcemy podkreślić, że informowaliśmy klientów o ograniczonej dostępności gry w ofercie oraz o realizacji zamówień według kolejności składania zamówienia – taka informacja była dostępna dla użytkowników zarówno w opisie produktu na stronie empik.com, jak i podczas finalizacji zamówienia, w koszyku.
Jakość świadczonych usług jest dla nas jednak kwestią priorytetową, dlatego pragniemy wyjść naprzeciw oczekiwaniom użytkowników empik.com – zapewniamy, że wszyscy klienci, którzy zamówili grę Mad Max w wersji na PS4 z unikalnym dodatkiem w obniżonej cenie, których zamówienia zostały anulowane, otrzymają na swoje konto w serwisie empik.com dodatkowy zwrot środków w wysokości 120zł, dzięki czemu będą mogli zakupić podstawowe wydanie gry w tej samej, promocyjnej cenie. Mamy nadzieję, że zaproponowane przez nas rozwiązanie spotka się z pozytywnym przyjęciem z ich strony.
Łowcy promocji często odnajdują w sklepach internetowych wyjątkowo atrakcyjne ceny produktów. Zdarza się jednak, że oferta jest albo ograniczona, albo atrakcyjna tylko i wyłącznie przez błąd człowieka, który zamieszczał ją na konkretnym portalu.
Sytuacja taka nie jest rzadkością. W lutym bieżącego roku pisałem o tym, jak sam zostałem pozbawiony gry Starcraft w promocyjne cenie przy zakupach w Empik.com. Wtedy zawiódł mnie też sklep Neo24.pl. Obecnie pisze do nas wielu czytelników, którzy maila z anulowaniem zamówienia dostali po próbie zakupu gry Mad Max na konsolę PS4 po atrakcyjnej cenie 129,99 zł.
Oto przykładowa treść maila – zdjęcie to zostało umieszczone także na profilu Facebook Empik.com:
Kontaktowaliśmy się z rzecznikiem strony Empik.com, Panią Anną Janochą. Wiemy już, że cena 129,99 zł nie była pomyłką – tyle tylko, że nakład gry w tej cenie był bardzo niewielki. Według uzyskanego wyjaśnienia, po przekroczeniu ilości dostępnych sztuk, odpowiednia informacja była umieszczona na karcie produktu, jednak wskutek błędu systemu, wciąż dało się składać zamówienia na towar, którego w promocyjnej cenie zwyczajnie już nie było.
W trakcie rozmowy z Rzecznik staraliśmy się uzyskać informację o rekompensacie dla klientów. Dowiedzieliśmy się, że każde zamówienie będzie rozpatrywane indywidualnie, ale każdy, kto spotkał się z anulowaniem swojego zakupu uzyska stosowną rekompensatę w postaci kodów rabatowych. Pani Anna Janocha zapewniła, że przeprasza klientów, których dotknął błąd systemu i mały nakład gry, a także że dołoży wszelkich starań aby zadośćuczynienie w formie rabatów zachęciło do dalszych zakupów i korzystania z Empik.com. Zaznacza także, że nie chce aby wszyscy klienci poczuli się jak „wrzuceni do jednego worka” i każda sytuacja będzie rozpatrywana indywidualnie. Rozumiemy z tego, że inną rekompensatę otrzyma ten kto np. zamówił 100 kopii tytułu, a inną ten, który zarezerwował jedną grę.
Poniżej prezentujemy informację prasową, którą otrzymaliśmy na naszą skrzynkę kontaktową:
Jakość świadczonych usług jest dla nas priorytetem, dlatego najmocniej przepraszamy za zaistniałą sytuację. Gra Mad Max w wersji na PS4 z unikalnym dodatkiem w stylistyce ze świata gry cieszyła się wśród klientów empik.com ogromnym zainteresowaniem. Limitowany nakład produktu bardzo szybko został wyczerpany, a z powodu błędu na karcie produktu widniała nieprawidłowa informacja o dostępności towaru w sklepie internetowym. Jednocześnie chcemy podkreślić, że informowaliśmy klientów o ograniczonej dostępności gry w ofercie oraz o realizacji zamówień według kolejności składania zamówienia – taka informacja była dostępna dla użytkowników zarówno w opisie produktu na stronie empik.com, jak i podczas finalizacji zamówienia, w koszyku.
Wszystkich klientów, których zamówienia zostały anulowane jeszcze raz przepraszamy i prosimy o kontakt z naszym Centrum Wsparcia Klienta. Mamy nadzieję, że uda się nam znaleźć sposób aby zrekompensować im wszelkie trudności związane z tą sprawą.
Mimo wszelkich tłumaczeń, wciąż uważamy, że jeżeli do sprzedaży w promocyjnej cenie było np. 20 egzemplarzy, powinno się tak zarządzać systemem, aby tylko tyle kopii dało się kupić. Jest to rozwiązanie znacznie lepsze, niż przyjmowanie zleceń „do oporu” i rekompensowanie braków kodami rabatowymi.
Oczywiście, powyższe działanie jest o tyle przyjazne dla klienta, że sklep mógłby iść w zaparte i toczyć bój na zasadzie „nie ma towaru, nie ma o czym mówić”. Mimo wszystko jednak, warto problemem zająć się od strony prawnej. Czy Empik.com czysto teoretycznie musi wydać towar? Ponownie przytaczamy wypowiedź naszego redakcyjnego prawnika, której udzielił przy okazji poprzedniej, analogicznej sytuacji:
Niestety większość sklepów internetowych zabezpiecza się przed takimi sytuacjami swoimi regulaminami, w których podkreśla, że pozycje na stronie sklepu nie są ofertą w rozumieniu prawa cywilnego. W związku z tym do zawarcia umowy kupna-sprzedaży dochodzi dopiero z chwilą potwierdzenia naszej oferty przez sklep. Jeżeli takie potwierdzenie otrzymamy – możemy domagać się wydania gry w promocyjnej cenie. W innym wypadku będziemy musieli uznać wyższość argumentów sklepu.
Według regulaminu serwisu Empik.com samo złożenie zamówienia nie oznacza jednak zawarcia umowy kupna-sprzedaży. Dzieje się to dopiero z chwilą otrzymania potwierdzenia. W związku z tym, jeżeli uzyskaliście odpowiedź od sklepu o przyjęciu zamówienia, wciąż jest realna szansa na uzyskanie produktu w niższej cenie.
7. Złożenie zamówienia przez Klienta oznacza złożenie Spółce oferty zawarcia umowy sprzedaży (kupna) zamówionego produktu.
8. Po złożeniu zamówienia na adres poczty elektronicznej Klienta wskazany w koncie Klienta lub wskazany w procesie składania zamówienia dla zakupów bez rejestracji zostanie wysłane potwierdzenie otrzymania przez Spółkę zamówienia złożonego przez Klienta. Jeżeli realizacja zamówienia jest możliwa, na adres poczty elektronicznej Klienta wysłana zostanie wiadomość elektroniczna z potwierdzeniem przyjęcia zamówienia do realizacji. Potwierdzenie przyjęcia zamówienia jest oświadczeniem Spółki o przyjęciu oferty, o której mowa w ust. 7 powyżej.
Jeden z klientów przesłał nam zdjęcie z mailem, w którym znajduje się takie potwierdzenie. Sprawdźcie w Waszej skrzynce, czy także Wy uzyskaliście informację o przyjęciu zlecenia do realizacji:
Z tego też względu Empik powinien zrealizować zamówienia – przynajmniej w sprzedaży detalicznej. Ewentualną odmowę sprzedaży sklep wprawdzie mógłby uargumentować ważnymi powodami, ale takimi powodami jest raczej wymóg recepty dla leku czy pełnoletności dla alkoholu (bo przy grach video wymóg pełnoletności zdaniem naszych prawników nie istnieje – czyt. też „Sprzedawca w Empiku odmówił 17-latkowi sprzedaży gry„). Tym razem jednak sklep sprzedawał gry, których rzekomo nie miał na stanie – zamiast zablokować system sprzedaży. Sami są więc winni swojego gapiostwa.
Fot. tytułowa: Mat. promocyjne Mad Max
