Pandemia koronawirusa sprawiła, że jeszcze bardziej pogłębiło się zjawisko, które powoli zaczynaliśmy odczuwać jeszcze przed jej wybuchem. Wiele restauracji przestawiło się na robienie jedzenia na wynos, co łatwo wykorzystały firmy zajmujące się dowożeniem posiłków. A wymagają one współpracy, którą można streścić w jednej zasadzie: „klient w domu ważniejszy niż klient w lokalu”. Co sam zauważyłem odwiedzając w ostatnim czasie kilka lokali i przeżywając spore rozczarowanie.
Klient w domu ważniejszy niż klient w lokalu?
W ten weekend miałem okazję być przejazdem w Łodzi. Chciałem tam zjeść obiad w niedawno otwartej restauracji serwującej kuchnię azjatycką. Nie miałem dużo czasu, więc kiedy wszedłem do lokalu, w którym zajęty był tylko jeden stolik, cieszyłem się że nie będę musiał długo czekać na jedzenie. Niestety, czekałem na nie… ponad godzinę. I i tak miałem lepiej niż klienci siedzący obok mnie, bo wśród nich niektórzy dostali jedzenie po jakichś 75 minutach od zamówienia.
Dlaczego tak się stało? Otóż przez tę godzinę czekania na jedzenie w restauracji pojawiło się pięciu kurierów dowożących jedzenie na wynos. Część z nich wyraźnie zniecierpliwiona poganiała obsługę lokalu by jak najszybciej przekazali im paczki z posiłkami. Co ciekawe, jeden z nich w trakcie tej godziny czekania zdążył pojawić się w restauracji… dwa razy. Kelnerki bardzo przepraszały za tak duże opóźnienie i tłumaczyły, że nie mają wyjścia – jedzenie zamówione przez aplikację musi być gotowe natychmiast.
To niestety nie jest jednostkowy przypadek. Podobnie czułem się w jednej z gdańskich burgerowni, gdzie sytuacja była bardzo podobna – mało ludzi w lokalu, długie czekanie, wielu jedzeniowych kurierów przelatujących w międzyczasie przez knajpę. Zresztą nie jest też tak, że dziać się tak zaczęło już podczas pandemii, kiedy to jedzenie na dowóz stało się podstawową formą działalności wielu restauracji. Podobnie irytujących sytuacji doświadczyłem parę razy jeszcze w ubiegłym roku. Zawsze kończyło się tym samym – przeprosinami kelnera i przerzuceniem odpowiedzialności na firmę dowożącą jedzenie klientom do domów.
Problem, którego nie ma jak rozwiązać
Klient w domu ważniejszy niż klient w lokalu? Niestety tak. Ale nie chcę tutaj uderzać w restauratorów, którzy robią co mogą by zniwelować straty po kilkutygodniowym zamknięciu. To nie oni są tutaj winni. Winy szukałbym raczej po stronie firm czerpiących zyski z takiego systemowego dowożenia jedzenia. Jeszcze w kwietniu pisałem o konflikcie „restauratorzy kontra Pyszne.pl” w Olsztynie, gdzie branża gastronomiczna skarżyła się na bardzo wysokie prowizje pobierane przez portal. I faktycznie prowizje to jeden z poważniejszych problemów – z takiego dowozu przez pośrednika restauracja ma znacznie mniejszy zysk niż gdy dowozi sama, bądź gdy klient odbiera jedzenie na wynos osobiście. Ale nie może z usług takiej firmy zrezygnować, bo wiele osób korzystających z takich aplikacji straciłoby do niej dostęp.
Prowizja to jednak niejedyna bolączka. Aplikacje takie jak Glovo, Wolt czy Uber Eats wymagają od właściciela restauracji, by posiłek został przygotowany w miarę jak najszybciej. Tak by zachować płynność dostaw. Logiczne, prawda? Oczywiście, ale to rozwiązanie kompletnie pomija sytuację, gdy restauracja jest pełna klientów chcących zjeść na miejscu. Żeby właściciel lokalu nie stracił elektronicznego zamówienia, musi często przerzucać inne zamówienia na później. Czym doprowadza swoich gości do irytacji, a to oni przecież tak długo czekali na ponowne otwarcie restauracji.
Jedynym rozwiązaniem byłaby zmiana zasad działania aplikacji do zamawiania jedzenia online. Ale nie wyobrażam sobie, by jakaś firma, w trosce o klientów przychodzących do lokali (czyli osoby poza swoją grupą docelową) pozwoliła na wydłużanie czasu oczekiwania na dostawę. Dlatego restauratorzy są w kropce. Trzeba jednak pamiętać, że to ludzie osobiście pojawiający się w takim bistro, burgerowni czy kawiarni są tymi, o których powinno się najbardziej zabiegać. Zostawiają najwięcej pieniędzy, polecają takie miejsce pocztą pantoflową wśród znajomych, fotografują jedzenie i chwalą się nim poprzez social media. Zniechęcenie takich ludzi do przychodzenia do restauracji może pogrążyć branżę. A chyba nie marzy się (przynajmniej większości z nas) przyszłość, w której jemy głównie zamknięci w swoich czterech ścianach. Dwa miesiące izolacji wystarczą.
