Zalando zdaje się mieć dość polityki zwracania ubrań, więc zaczęło uzbrajać je w naprawdę wielkie metki [akt.]

Klienci oddający pełnowartościowy towar stanowią zmorę sklepów internetowych. Także dla Zalando zwroty ubrań bez realnego uzasadnienia istotny problem. Na tyle istotny, że opracowało ono sprytny sposób na poważne ograniczenie tego procederu.  Kluczem do rozwiązania mają stać się metki. 

Dla wielu osób pierwszą czynnością po zakupieniu ubrania jest pozbycie się metki

Etykieta, zwana niekiedy także „metką”, stanowi nieomalże nieodłączny element ubrania. Zawiera zresztą bardzo wiele pożytecznych informacji. To na niej można znaleźć rozmiar naszego ubrania, czy chociażby sposób w jaki należy je prać. Niestety, ma również najczęściej jedną, zasadniczą wadę – drapie, uwiera, przeszkadza. Nic więc dziwnego, że wielu konsumentów natychmiast po zakupieniu towaru usuwa z niego etykiety. I właśnie z tego powszechnego przyzwyczajenia konsumentów Zalando prawdopodobnie chce skorzystać.

Dla Zalando zwroty towaru bez kosztów po stronie klienta stanowią nie tylko obowiązek, ale i sprytny chwyt marketingowy

O całym pomyśle informuje portal dlahandlu.pl. Nie jest tajemnicą, że łatwość zwrotu, zwłaszcza w przypadku ubrań, stanowi ważny czynnik, jakim kierują się konsumenci. W przypadku ubrań, bardzo łatwo o towar nietrafiony. Przykłady powodów można mnożyć. Towar mógł przyjść w złym fasonie, niewłaściwym rozmiarze, kolorystyce nie do końca odpowiadającej temu co było na zdjęciach na stronie sklepu. Możliwość zwrotu takiego towaru bez ponoszenia dodatkowych kosztów z pewnością zachęca do robienia zakupów w danym sklepie. W tym, co bardzo ważne, także następnych zakupów. Dlatego właśnie poszczególne sklepy internetowe często idą klientom na rękę. Zadowolony klient prawdopodobnie wróci, a ewentualne poniesione koszty się dość szybko zwrócą. Różne sieci mają jednak w tej kwestii różne praktyki.

Niestety, jak się łatwo domyślić, często klienci nadużywają możliwości darmowego zwrotu. Zalando wcale nie planuje jej ograniczać. Co to, to nie – zresztą art. 27 ustawy o prawach konsumenta przyznaje klientom sklepów internetowych prawo do zwrotu towaru w ciągu czternastu dni od dnia jego otrzymania. Tego sklep nie jest w stanie obejść.

Brak metki sprawia, że Zalando zwroty bezzasadne może załatwiać odmownie – towar bez niej staje się niekompletny

Z pomocą przychodzą właśnie metki. Wystarczy uzależnić prawo do zwrotu towaru od jego kompletności – towar bez etykiety nie podlegałby zwrotowi. Co więcej, etykieta miałaby mieć naprawdę duże rozmiary – nawet 10 x 15 cm. Ma być również opatrzona widocznym napisem „nie usuwaj tej etykiety”. Trzeba przyznać, że metka tych rozmiarów praktycznie uniemożliwiałaby w większości przypadków komfortowe korzystanie z zakupionego ubrania. Wybór więc jest jasny: odesłać w całości, albo usunąć etykietę i pogodzić się z poniesionym wydatkiem.

Właściwie należałoby pochwalić Zalando za taki pomysł. Jest to rozwiązanie proste i dość innowacyjne. Wydaje się również być zgodne z obowiązującymi przepisami dotyczącymi praw konsumenta. Niewątpliwie szczególne uprawnienia, jakimi dysponują klienci sklepów internetowych są wartością samą w sobie. Nie można jednak winić sklepów za to, że starają się zwalczać przypadki ich nadużywania. Łatwo sobie wyobrazić sytuacje, w której klient Zalando potrzebuje kreacji na jeden wieczór, po czym pod byle pretekstem – albo nawet i bez niego – zwraca towar. Ma do tego niewątpliwie pełne prawo.

Zgodnie z ustawą o prawach konsumenta, klient ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości zwracanego towaru

Czy jednak pomysł faktycznie może zadziałać? Kluczowy w tym przypadku jest art. 34 ust. 4 ustawy o prawach konsumenta. Zgodnie z tym przepisem, konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości towaru powstałe na skutek korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy. Ucięcie metki jak najbardziej nie jest potrzebne by sprawdzić, czy – dajmy na to – ubranie na nas faktycznie pasuje i czy jest zgodne ze specyfikacja podaną na stronie sklepu. W tym wypadku istotne są również planowane wymiary oraz zawarte na niej ostrzeżenie, by etykiety nie usuwać. Niewątpliwie Zalando z góry stara się uprzedzić wszelkie próby obejścia takiego zastrzeżenia.

Aktualizacja: poniżej prezentujemy stanowisko Biura Prasowego Zalando w tej sprawie

Naszym celem jest nieustanne dążenie do udoskonalania doświadczenia zakupowego naszych klientów i niemal dosłowne przeniesienie przymierzalni do ich domów. Od początku działania platformy Zalando, czyli od 2008 roku, oferujemy bezpłatną wysyłkę oraz 100-dniowe prawo do zwrotu nienoszonych produktów.

Jednocześnie staramy się minimalizować liczbę zwrotów, których można było uniknąć, na przykład poprzez lepsze opisanie lub zaprezentowanie produktu. W przypadku odzieży damskiej na specjalne okazje testujemy obecnie rozwiązanie, które jest w branży powszechną praktyką. Na produktach z tego segmentu umieszczamy widoczną metkę z napisem: „Drogi Kliencie, zachęcamy do wypróbowania i przetestowania naszego produktu, ale po usunięciu tej metki, zwrot w ramach Polityki Zwrotów Zalando nie będzie już możliwy i nie zostanie on zaakceptowany przez Zalando”. Sprawdzamy to rozwiązanie już trzeci sezon na wszystkich rynkach. Jesteśmy obecnie w połowie fazy testów, więc nie możemy jeszcze przedstawić ostatecznych wyników dotyczących jego wpływu na stopę zwrotu.