Zalando zdaje się mieć dość polityki zwracania ubrań, więc zaczęło uzbrajać je w naprawdę wielkie metki [akt.]

Gorące tematy Zakupy dołącz do dyskusji (131) 22.01.2019
Zalando zdaje się mieć dość polityki zwracania ubrań, więc zaczęło uzbrajać je w naprawdę wielkie metki [akt.]

Rafał Chabasiński

Klienci oddający pełnowartościowy towar stanowią zmorę sklepów internetowych. Także dla Zalando zwroty ubrań bez realnego uzasadnienia istotny problem. Na tyle istotny, że opracowało ono sprytny sposób na poważne ograniczenie tego procederu.  Kluczem do rozwiązania mają stać się metki. 

Dla wielu osób pierwszą czynnością po zakupieniu ubrania jest pozbycie się metki

Etykieta, zwana niekiedy także „metką”, stanowi nieomalże nieodłączny element ubrania. Zawiera zresztą bardzo wiele pożytecznych informacji. To na niej można znaleźć rozmiar naszego ubrania, czy chociażby sposób w jaki należy je prać. Niestety, ma również najczęściej jedną, zasadniczą wadę – drapie, uwiera, przeszkadza. Nic więc dziwnego, że wielu konsumentów natychmiast po zakupieniu towaru usuwa z niego etykiety. I właśnie z tego powszechnego przyzwyczajenia konsumentów Zalando prawdopodobnie chce skorzystać.

Dla Zalando zwroty towaru bez kosztów po stronie klienta stanowią nie tylko obowiązek, ale i sprytny chwyt marketingowy

O całym pomyśle informuje portal dlahandlu.pl. Nie jest tajemnicą, że łatwość zwrotu, zwłaszcza w przypadku ubrań, stanowi ważny czynnik, jakim kierują się konsumenci. W przypadku ubrań, bardzo łatwo o towar nietrafiony. Przykłady powodów można mnożyć. Towar mógł przyjść w złym fasonie, niewłaściwym rozmiarze, kolorystyce nie do końca odpowiadającej temu co było na zdjęciach na stronie sklepu. Możliwość zwrotu takiego towaru bez ponoszenia dodatkowych kosztów z pewnością zachęca do robienia zakupów w danym sklepie. W tym, co bardzo ważne, także następnych zakupów. Dlatego właśnie poszczególne sklepy internetowe często idą klientom na rękę. Zadowolony klient prawdopodobnie wróci, a ewentualne poniesione koszty się dość szybko zwrócą. Różne sieci mają jednak w tej kwestii różne praktyki.

Niestety, jak się łatwo domyślić, często klienci nadużywają możliwości darmowego zwrotu. Zalando wcale nie planuje jej ograniczać. Co to, to nie – zresztą art. 27 ustawy o prawach konsumenta przyznaje klientom sklepów internetowych prawo do zwrotu towaru w ciągu czternastu dni od dnia jego otrzymania. Tego sklep nie jest w stanie obejść.

Brak metki sprawia, że Zalando zwroty bezzasadne może załatwiać odmownie – towar bez niej staje się niekompletny

Z pomocą przychodzą właśnie metki. Wystarczy uzależnić prawo do zwrotu towaru od jego kompletności – towar bez etykiety nie podlegałby zwrotowi. Co więcej, etykieta miałaby mieć naprawdę duże rozmiary – nawet 10 x 15 cm. Ma być również opatrzona widocznym napisem „nie usuwaj tej etykiety”. Trzeba przyznać, że metka tych rozmiarów praktycznie uniemożliwiałaby w większości przypadków komfortowe korzystanie z zakupionego ubrania. Wybór więc jest jasny: odesłać w całości, albo usunąć etykietę i pogodzić się z poniesionym wydatkiem.

Właściwie należałoby pochwalić Zalando za taki pomysł. Jest to rozwiązanie proste i dość innowacyjne. Wydaje się również być zgodne z obowiązującymi przepisami dotyczącymi praw konsumenta. Niewątpliwie szczególne uprawnienia, jakimi dysponują klienci sklepów internetowych są wartością samą w sobie. Nie można jednak winić sklepów za to, że starają się zwalczać przypadki ich nadużywania. Łatwo sobie wyobrazić sytuacje, w której klient Zalando potrzebuje kreacji na jeden wieczór, po czym pod byle pretekstem – albo nawet i bez niego – zwraca towar. Ma do tego niewątpliwie pełne prawo.

Zgodnie z ustawą o prawach konsumenta, klient ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości zwracanego towaru

Czy jednak pomysł faktycznie może zadziałać? Kluczowy w tym przypadku jest art. 34 ust. 4 ustawy o prawach konsumenta. Zgodnie z tym przepisem, konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości towaru powstałe na skutek korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy. Ucięcie metki jak najbardziej nie jest potrzebne by sprawdzić, czy – dajmy na to – ubranie na nas faktycznie pasuje i czy jest zgodne ze specyfikacja podaną na stronie sklepu. W tym wypadku istotne są również planowane wymiary oraz zawarte na niej ostrzeżenie, by etykiety nie usuwać. Niewątpliwie Zalando z góry stara się uprzedzić wszelkie próby obejścia takiego zastrzeżenia.

Aktualizacja: poniżej prezentujemy stanowisko Biura Prasowego Zalando w tej sprawie

Naszym celem jest nieustanne dążenie do udoskonalania doświadczenia zakupowego naszych klientów i niemal dosłowne przeniesienie przymierzalni do ich domów. Od początku działania platformy Zalando, czyli od 2008 roku, oferujemy bezpłatną wysyłkę oraz 100-dniowe prawo do zwrotu nienoszonych produktów.

Jednocześnie staramy się minimalizować liczbę zwrotów, których można było uniknąć, na przykład poprzez lepsze opisanie lub zaprezentowanie produktu. W przypadku odzieży damskiej na specjalne okazje testujemy obecnie rozwiązanie, które jest w branży powszechną praktyką. Na produktach z tego segmentu umieszczamy widoczną metkę z napisem: „Drogi Kliencie, zachęcamy do wypróbowania i przetestowania naszego produktu, ale po usunięciu tej metki, zwrot w ramach Polityki Zwrotów Zalando nie będzie już możliwy i nie zostanie on zaakceptowany przez Zalando”. Sprawdzamy to rozwiązanie już trzeci sezon na wszystkich rynkach. Jesteśmy obecnie w połowie fazy testów, więc nie możemy jeszcze przedstawić ostatecznych wyników dotyczących jego wpływu na stopę zwrotu.

131 odpowiedzi na “Zalando zdaje się mieć dość polityki zwracania ubrań, więc zaczęło uzbrajać je w naprawdę wielkie metki [akt.]”

  1. Nie rozumiem. Przecież wewnętrzne etykiety nie zależą od Zalando, ale od marek, które są w ofercie Zalando. Oczywiście Zalando ma swoją linie produktów i rozumiem, że właśnie w niej chce powiększyć wspomniane etykiety? W innym przypadku to nie ma sensu. Ponadto takie rozwiązanie nie dotyczy z pewnością obuwia, akcesoriów czy kosmetyków.

  2. Cały problem polega na tym, że w przypadkach wielu ubrań liczba zwrotów sięga nawet 70%! To znaczy, że na każde 10 zakupionych sztuk odzieży zwracane jest 7. Co ciekawe, ten problem dotyczy wyłącznie odzieży damskiej, a nie męskiej.

    Obecnie wygląda to tak, że Polki zrobiły sobie ze sklepów odzieżowych jedną wielką szafę, którą traktują jak własną – i wybierają sobie z niej co tylko im się podoba, a po jednym użyciu odkładają na miejsce (i dostają zwrot pieniędzy). Przedsiębiorczość polskich kobiet w pigułce :)

    • To jeśli komuś taka krzywda to niech nie sprzedaje kobiecych ciuchów haha. Przecież wiadomo że to kobiety kupują więcej ubrań i że to kobiety częściej zwracają zakupione rzeczy (pewnie w dużej części ubrania).

        • Nie do końca precyzyjnie się wyraziłem. Można sobie stękać, że to kobiety zwracają częściej ubrania (procentowo i ilościowo), ale bez nich większość sklepów internetowych z ciuchami można by zamknąć. Ogólnie ilość zwrotów, tak naprawdę ma przełożenie z zwykłych sklepów w kwestii przymierzania. Kobiety zanim coś kupią zwykle przymierzają furę rzeczy, ba niektóre przymierzają coś tylko po to żeby przymierzyć, a faceci zwykle przemierzają góra kilka sztuk i raczej nigdy nie przymierzają elementu garderoby, którego na 100% nie kupią.

          • Przecież tu chodzi o prosty fakt, że kradną. Nie chodzi o to, że ktoś przymierza i odsyła. Chodzi o to, że mu się podoba, skorzysta raz po czym kłamie odsyłając mówiąc że nie pasuje lub że mu się nie podoba.

    • coś w tym jest. Byłem w sklepie ZARA w poniedziałek w kolejce przede mną na 4 panie 3 panie zwracały towar, jak sądzę z zakupu online, a za mną w trakcie doszły kolejne kobitki a w rękach miały pudła z dostawy. Więc tak czy owak niedzielna kreacja była na koszt ZARY :D

    • Ja tam nie wiem jak się to ma do tych statystyk bo nie podałeś źródła ale moja partnerka po prostu zamawia kilka różnych modeli do przymierzenia i odsyła wszystkie oprócz jednego, który jej najbardziej pasuje. Pewnie średnio wychodzi właśnie tak, że 70% produktów jest odsyłana – taką sobie metodę wymyśliło Zalando

      • Robie identycznie, jak kupuje buty, ostatnio kupowałem buty trekkingowe, w sklepach stacjonarnych lichy wybór, dużo lepiej online, wiec zamówiłem 3-4 modele, w 3 rozmiarach, w sumie z 10 par, potem okazało się, że musze domówić jeszcze jedną pare modelu na który w końcu się zdecydowałem, a dlatego, ze rozmiarówka była mocno inna, i zamówiony wcześniej rozmiar był za mały. W sumie zostawiłemsobie jedną pare z w sumie ponad 10 zamówionych par.
        Podobnie też z czapkami, takiej jak szukałem nie ma w stacjonarkach, wiec zamówiłem 2 modele w kilku kolorach, w sumie chyba z 5 czapek, wybrałem jedną i reszte odesłałem.

    • No i co z tego? Ja też zamawiam sporo ciuchów w różnych rozmiarach i z 60-80% zwracam. Mam taką możliwość więc tak robię (oczywiście bez cebulactwa z „jednorazowym” użyciem”).

    • Po co te osobiste wycieczki. Nigdy nic w ten sposób nie kombinowałam. Zresztą ciuch raz w życiu kupiłam w necie, bo akurat potrzebowałam pilnie, a stacjonarnie u mnie w mieście nie byl dostępny.

      Tłumaczę tylko jak wygląda sprawa z tymi metkami.
      Ja osobiście nie mam czasu ani ochoty ganiać z paczkami w tą i nazad. Bawić się w odsyłanie i zwroty.

    • Kolor żyłki nie ma wpływu na wartość produktu. Metka będzie przyczepiona, więc szkody nie ma.

      Zresztą ile razy te metki się odrywały podczas przymierzania. Ten nowy przepis uderzy w uczciwe osoby, które chca odeslać bie noszony ciuch bo jest w złym rozmiarze.

      • Z artykułu wprost nie wynika że to metki na żyłkach. Nie pojmuję dlaczego klienci by mieli mieć z tego powodu problem? Do przymiarki to kompletnie bez znaczenia. Chyba, że zdejmowanie metki to plan, typu wypad na „miasto” i zwrot towaru a to już to straszna cebula…

  3. Sprytne. Osoby, które zamawiały więcej rozmiarów, żeby dopasować ciuch nic nie tracą, a ludzie, którzy zamawiali ubrania na 1-2 wyjścia i potem oddawali będą musieli skończyć z procederem.

  4. Lepsze to niż tracić czas w sklepach. Zamawiam do pracy, w domu przymierzam i na drugi dzień, również w pracy, odsyłam za darmo paczkę do Zalando. Szybciej, sprawniej i bez gadania ze sprzedawcami :P.

    • Po pierwsze jakie marnowanie czasu? W ten sposób oszczędzam mase czasu, gdybym chciał obejrzeć wszystkie buty, musiałbym odwiedzić kilka galerii, bo nigdy nie ma w jednym miejscu wszystkich modeli. To kilka godzina, sporo spalonego paliwa, szczególnie jeżeli mieszka się poza miastem. Dzieki zamówieniu online, odebranie przesyłki zajmuje 3 minuty, odesłanie 10. No i co najważniejsze mogę przetestować buty na spokojnie, założyć i np. pochodzić godzine po mieszkaniu i sprawdzić czy pasują.
      Ja rzadko zamawiam z Zalando, wiec najczęsciej odsyłam na mój koszt, ale dalej to jest i tak wielokrotnie taniej niż wycieczka samochodem do miasta i turne po sklepach.

    • Jasne. Lepiej tracić czas w pracy, bo przecież to tobie płacą za siedzenie przed kompem i oglądanie butów, majtek i skarpetek. Zamawianie i odsyłanie również z pracy, a jakże… fajną masz tę pracę.
      U mnie przy drugim razie usłyszałbyś życzenia szerokiej drogi.
      Tylko nie pisz, że szukasz i zamawiasz w domu, a w „pracy” tylko odbierasz…

      • Biedny Ty. 3 minut nawet Ci pracodawca nie daje żebyś podrzucił paczkę do sekretariatu? Zmień pracę stary. Niewolnictwo już dawno nie jest w modzie.

        • Cieszę się, że ty nie jesteś biedny, a podrzucenie paczki do sekretariatu to raczej ułamek tego czasu, który jak podejrzewam marnotrawisz na potęgę. Taki lepszy cwaniak, prawda? Lepszy od tych, co potrafią półtorej godziny dziennie (zliczając czas) spędzić na palarni i automacie z kawą. Hit the road Peter…

          • Cóż, nie wszyscy pracują w fabryce na produkcji. Niektórzy mają zadaniowy czas pracy. Poopierdzielają się godzine na Zalando w czwartek wiedząc, że w weekend w domowym zaciszu będą musieli to odpracować, żeby dowieźć rezultat w ustalonym czasie. Peace bro.

          • Jedni „odpracują”, drudzy mają w dupie, bo są ludzie uczciwi i są „ślizgacze”. Myślę że z jednymi i drugimi, jako człowiek dorosły, nie raz miałeś do czynienia. Zgadza się? Nie trzeba pracować przy produkcji, by owe zjawisko zauważyć – jest dobrze widoczne we wszystkich dziedzinach życia.

  5. Mam nadzieję, że uda się ukrócić proceder „wypożyczania na weekend”, inaczej prędzej czy później dojdzie do jakiejś debaty na temat nadużywania prawa do zwrotu i prób jego ograniczenia.

  6. No niestety ludzie jak zwykle nadużywają „dobra”, które daje marka i zamiast wykorzystać zwroty tylko wtedy kiedy coś nam nie pasuje, to odsyłają po noszeniu danej rzeczy.

  7. I tak będą przyjmowane zwroty. Nikt nie patrzy jak paczka jest w magazynie na metki czy pachnie perfumami itp. . Tyczy się to też pakowania rzeczy do wysyłki. Wiele razy zdarzylo mi sie dostać rzecz uszkodzoną źle
    Uszytą itp. sprawdzanie każdej rzeczy by musiały trwać i nie ma na to czasu . Pudełko jest rozpakowywane i sprawdzane co zwrócono i już. Przecież dziennie zwrotów jest bardzo dużo. Zwroty w sklepie to już trudniej bo kasjerka ma na to czas żeby sprawdzić w jakim stanie się zwraca.

  8. Zdarzyło mi się zwrócić część zamówienia, ale ewidentnie była to wina sklepu, który zamieścił błędną tabelę rozmiarową. Nie chciałabym ponosić kosztów takiego niedopatrzenia, ani trzymać w szafie niepasującej odzieży, dlatego bezpieczniej czuję się robiąc zakupy w miejscu, które oferuje usługę bezpłatnego zwrotu. Jeśli jednak sklep dokłada starań, aby klient mógł właściwie dobrać produkt, a ktoś sobie zamawia po kilka rozmiarów, żeby zobaczyć, który na nim lepiej leży, albo traktuje sklep jak darmową wypożyczalnię, to tacy klienci powinni mieć ograniczone możliwości zwrotu. Powinny być jakieś szczegółowe warunki usługi, które będą brane pod uwagę przy dokonywaniu zwrotów, takie jak właśnie komplet metek.

    Kłopotliwy bywa zakup obuwia. Dziś przymierzałam wcześniej upatrzone online buty w kilku sklepach stacjonarnych i okazało się, że albo się stopa wysuwała, albo są za ciasne i żadna z upatrzonych online par nie pasowała. Są jednak buty, których stacjonarnie znaleźć nie mogę, a darmowy zwrot umożliwia mi bezpieczny zakup, bo jeśli mimo właściwego rozmiaru buty nie będą dopasowane, będę mogła je oddać lub wymienić bez ponoszenia dodatkowych kosztów, co dla mnie jako klienta jest bardzo pomocne, dlatego cenię usługę darmowych zwrotów i nie chciałabym, żeby przez niewłaściwe zachowania klientów została ona ograniczona. Chcę, żeby coraz więcej sklepów ją oferowało.

    Nie chciałabym tez otrzymać zniszczonego ubrania ze zwrotu. W sklepach widuję przymierzane rzeczy, na których są plamy z fluidu, bo ludzie nie szanują nie swoich rzeczy. Wciskają się na siłę uszkadzając odzież, szarpią, brudzą. Zero kultury.

    • Ale Zalando właśnie oferuje mozliwośc zamowienia kilku rozmiaró, fasonów, zebyś mogła wybrac te jedną. To jego oferta. Kupuje u nich wszystko, nie wyobrażam sobie zakupu spodni za 500 PLn, bez przymierzenia i porównania kilku par. Zostawiam u nich duzo piniędzy, tylko dlatego, że oferuja mi mozliwość dobrania odpowiedniego produktu. Taka jest ich polityka sprzedaży. JAk można ograniczac wybór klientowi? W sklepie, masz taka możliwość. Gdyby tego nie oefrowali, kto by kupował w sieci? Takie prawo wypływa zrsztą wprost z przepisów sprzedazy na odległośc. Kropka

  9. Nie macie problemów z wygenerowaniem zwrotu. Ta zakładka wymaga ponownego zalogowania i nie wiem z jaki przyczyn nie działa hasło. Zresetowanie też nie pomaga. Info ze link wykorzystany. :-) zastopowali zwrotu czy co???

  10. Ale te zwroty, sa między innymi po to aby dobrze dobrać towar na odległosc. Gdyby nie one nie kupowałabym w sieci. Bardzo często żeby kupić dobre, drogie spodnie zamawiam kilka, i wybieram jedną. Taka jest formuła sprzedazy Zalando, i dzieki niej ma tylu klientów. Jesli ktoś z towaru korzysta, a potem zwraca, to zwykłe oszustwo. I takie zwroty to dla nich problem. Ten artykul trochę, jak dla mnie, nie zrozumiał „problemów” zalando.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *