Reklamacje z zakresu usług świadczonych przez banki, a także inne podmioty rynku finansowego, stają się koniecznością w najróżniejszych sytuacjach. Jak się okazuje, reklamacja w banku jest wyjątkowo korzystna dla klienta — z zasady. Czym to się przejawia?
Reklamacja w banku
Przyczyn składania reklamacji może być naprawdę wiele. Nie jest to oczywiście reklamacja w powszechnie rozumianym ujęciu, czyli taka, która dotyczy wady fizycznej lub prawnej rzeczy, a dotyczy świadczenia usług.
Podstawą do złożenia reklamacji mogą być błędne naliczenie opłaty, problemy w dostępie do zakupionych usług, ale także dyspozycja wycofania przelewu, jeżeli ten został zlecony na błędny numer konta.
Sam proces, formę, a także szereg obostrzeń, dotyczących reklamacji w banku, określa ustawa. Klienci nie są pozostawieni sami sobie, a ustawodawca zadbał o to, aby to właśnie na instytucję finansową, a nie klienta, nałożyć szereg obowiązków.
Tryb składania reklamacji w banku
W odniesieniu do reklamacji, zawierających się w obrębie podmiotów rynku finansowego, funkcjonuje specjalna ustawa z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym.
Owa ustawa, co nie powinno dziwić, rozpoczyna się szeregiem definicji, dzięki której wiadomo, kogo w zasadzie dotyczy. Tak też można z niej zrozumieć, że klientem banku, w rozumieniu tejże ustawy, jest tylko osoba fizyczna (konsument i przedsiębiorca). Zarówno osoba prawna, jak i inny podmiot, któremu nadano osobowość prawną na mocy przepisów szczególnych, nie podlega pod ułatwienia, wynikające z ustawy.
Reklamacja w banku — forma i miejsce jej złożenia
Zgodnie z art. 3 owej ustawy, reklamacja może być złożona w każdej jednostce podmiotu rynku finansowego obsługującej klientów. Może być ona złożona
Podmiot rynku finansowego, na przykład bank, musi ponadto poinformować klientów o procedurze składania i rozpatrywania reklamacji. Wskazać musi takie informacje jak miejsce i formę złożenia reklamacji, termin jej rozpatrzenia, a także sposób powiadomienia o rozpatrzeniu.
Rozpatrzenie reklamacji i termin
Według przepisów ustawy, po prawidłowym złożeniu reklamacji, podmiot rynku finansowego (bank) rozpatruje reklamację i udziela odpowiedzi — w postaci papierowej lub za pomocą innego trwałego nośnika informacji. Wysłanie odpowiedzi drogą elektroniczną może mieć miejsce wyłącznie na wniosek klienta.
Co do terminu odpowiedzi na reklamację, to należy jej udzielić bez zbędnej zwłoki, ale nie później niż w terminie 30 dni od dnia otrzymania reklamacji. Do zachowania terminu wystarczy wysłanie odpowiedzi przed jego upływem.
Jest jednak pewien wyjątek — w szczególnie skomplikowanych przypadkach, podmiot może rozpatrzyć reklamację po owym terminie, jednak musi o tym poinformować, wskazując m.in. przyczynę opóźnienia, okoliczności, a także przewidywany termin, jednak nie późniejszy, niż 60 dni od otrzymania reklamacji.
Milczące rozpatrzenie reklamacji i treść odpowiedzi
Warto pamiętać, że jeżeli bank nie dotrzyma powyższego, 30-dniowego, a czasami 60-dniowego, terminu, to reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta.
Sama odpowiedź na reklamację musi wyrażać się w pewnej, konkretnej formie. Odpowiedź musi zawierać
- uzasadnienie faktyczne i prawne, chyba że reklamacja została rozpatrzona zgodnie z wolą klienta
- wyczerpującą informację na temat stanowiska podmiotu rynku finansowego w sprawie skierowanych zastrzeżeń, w tym wskazanie odpowiednich fragmentów wzorca umowy lub umowy
- imię i nazwisko osoby udzielającej odpowiedzi ze wskazaniem jej stanowiska służbowego
- określenie terminu, w którym roszczenie podniesione w reklamacji rozpatrzonej zgodnie z wolą klienta zostanie zrealizowane, nie dłuższego niż 30 dni od dnia sporządzenia odpowiedzi.
Warto zwrócić uwagę na pierwszy punkt. Jeżeli odpowiedź nie będzie zawierać uzasadnienia faktycznego i prawnego, to można uznać, że reklamacja została rozpatrzona zgodnie z wolą klienta.
Jeżeli odpowiedź na reklamację nie zawiera którejkolwiek z powyższych informacji, to można w zasadzie uznać, że… nie jest odpowiedzią na reklamację, a tym samym możliwe jest, że termin odpowiedzi nie został zachowany — tym samym roszczenie klienta zostało uwzględnione.
Odpowiedź negatywna
Jeżeli odpowiedź na reklamację jest negatywna, a bank nie uwzględnia roszczeń, to do powyższego katalogu dochodzi kilka elementów. Odpowiedź musi dodatkowo zawierać informacje odnośnie do:
- odwołania się od stanowiska zawartego w odpowiedzi, jeżeli podmiot rynku finansowego przewiduje tryb odwoławczy, a także o sposobie wniesienia tego odwołania
- skorzystania z instytucji mediacji albo sądu polubownego, albo innego mechanizmu polubownego rozwiązywania sporów, jeżeli podmiot rynku finansowego przewiduje taką możliwość
- wystąpienia z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy do Rzecznika Finansowego
- wystąpienia z powództwem do sądu powszechnego ze wskazaniem podmiotu, który powinien być pozwany i sądu miejscowo właściwego do rozpoznania sprawy
Jak widać, sposób składania i rozpatrywania reklamacji przez podmioty rynku finansowego, w tym banki, jest precyzyjnie określony przez ustawodawcę — na wyraźną korzyść klienta, który musi być w zasadzie konsumentem.
