Sukces e-sklepu nie zależy jedynie od różnorodności oferty czy liczby dostępnych produktów. Wizyta w sklepie internetowym to dla konsumenta swego rodzaju podróż. Jeżeli eCommerce ma spełniać swoją rolę, to pamiętać należy o tym, by owa podróż była angażująca, szybka, wygodna, no i – po prostu – przyjemna.
eCommerce cieszy się coraz większą popularnością – szczególnie w ostatnich miesiącach znacznie zwiększyła się liczba e-sklepów oraz e-konsumentów. Według raportu Gemiusa i Izby Gospodarki Elektronicznej, obecnie aż 73% Polaków kupuje w sieci.
Zakupy tradycyjne i w sieci mają wspólny mianownik
Mimo że samo pojęcie eCommerce odnosi się do platform cyfrowych, to sukces sklepu internetowego zależy w dużym stopniu dokładnie od tego samego, co powodzenie tradycyjnego sklepu stacjonarnego – od zadowolenia klienta.
W odniesieniu do platform cyfrowych ogólne odczucia odwiedzających e-sklep określane są jako UX czyli „User Experience” (doświadczenie użytkownika). Na zadowolenie klienta e-sklepu wpływa wiele czynników, a szczególnie ważna jest wygoda. Znaczenie ma – kolokwializując – w zasadzie każdy piksel widoczny na stronie internetowej.
Na nasze odczucia podczas korzystania z platformy eCommerce wpływa bowiem zarówno design samej strony i zrozumiała treść komunikatów, łatwość wyszukiwania produktów oraz sposób ich opisu i prezentacji, jak i dostępność różnorodnych form płatności czy dogodne formy wysyłki.
Dobre praktyki w e-sklepie
Pamiętając o User Experience w sklepie internetowym należy w pierwszej kolejności mieć na względzie sposób, w jaki e-konsument korzysta z eCommerce. Dzisiaj, co potwierdzają liczne badania, prym wiodą urządzenia mobilne – smartfony. Dostosowanie witryny do ekranów dotykowych tak, by była ona nie tylko intuicyjna, ale i w pełni funkcjonalna, wydaje się być absolutną podstawą.
Nie bez znaczenia są także: wiek i preferencje użytkowników. Właściciel e-sklepu musi wiedzieć kim są jego klienci i w jaki sposób korzystają z sieci. Inaczej wyglądać będzie przecież sklep internetowy, którego klientami są ludzie młodzi, inaczej zaś zaprojektowany będzie sklep dla seniorów.
Wyszukiwarka produktów powinna nie tylko działać, ale i wręcz zachęcać do korzystania z niej. W zakresie dobrych praktyk wskazuje się automatyczne podpowiedzi, jak i – w wypadku niektórych branż – możliwość dodania produktu „do koszyka” już na etapie wyszukiwania, bez konieczności przechodzenia na właściwą podstronę z prezentacją produktu. Ważne są także proste komunikaty, nieskomplikowane formularze czy możliwość intuicyjnego filtrowania oferowanych towarów.
Tak, jak ważna jest odpowiednia prezentacja produktów na stronie, tak równie istotna jest wygoda procesu dokonywania zakupów. Kupujący coraz częściej oczekują szerokiego wyboru metod płatności, ale też zwracają uwagę na to, aby proces płacenia był dla nich maksymalnie wygodny i krótki, a pieniądze jak najszybciej trafiły do sprzedawcy. Dlatego też na popularności zyskują firmy, które uwalniają kupującego od konieczności ręcznego wypełniania formularzy i oczekiwania, aż pieniądze dotrą do adresata. Są to agregatorzy płatności, którzy dostarczają zautomatyzowany system obsługi różnorodnych metod płatności na dowolnym urządzeniu.
Na rynku dostępnych jest kilka agregatorów płatności. Największym i najbardziej lubianym przez Polaków jest PayU (Gemius, 2020), które oferuje m.in.: płatności jednym kliknięciem, szybkie przelewy online (tzw. pay by linki), płatności mobilne, całkowicie online’owe raty, płatności odnawialne (subskrypcyjne), portfele elektroniczne takie jak Google Pay, Apple Pay, Click to pay, MasterPass, a także BLIK. Różnorodność w zakresie udostępnionych metod płatności z pewnością zadowoli zdecydowaną większość klientów i pozytywnie przełoży się na ich odczucia.
Konwersja w eCommerce – najważniejszy wskaźnik
Z User Experience nierozerwalnie wiąże się pojęcie konwersji. Konwersja – określana poprzez współczynnik konwersji – przekłada się na to, jaki procent osób odwiedzających stronę dokona na niej jakiegoś zakupu. Można śmiało stwierdzić, że dla przedsiębiorcy działającego na rynku eCommerce jest to jedna z najistotniejszych kwestii. Dlaczego? Bo wprost przekłada się na zysk.
Odpowiedni poziom zadowolenia klienta bezpośrednio przekłada się na liczbę użytkowników dokonujących zakupu. A skoro na UX bezpośredni wpływ mają operatorzy płatności, to na sam współczynnik konwersji także. Im więcej dostępnych metod płatności – a także im wygodniejszy jest sam formularz dokonywania płatności – tym większa szansa, że klient zarówno dokona zakupu, jak i wróci do sklepu w przyszłości. Aby tak się stało należy jednak zadbać także, aby kupujący mógł w łatwy sposób wybrać swoją ulubioną metodę płatności spośród długiej listy możliwości. Dlatego też warto dostępne opcje płatności przede wszystkim odpowiednio skategoryzować, a w przypadku wykonywania kolejnej transakcji, podpowiedzieć użytkownikowi w jaki sposób ostatnio płacił.
Trzeba bowiem pamiętać o tym, że sam fakt wejścia klienta na „ścieżkę transakcyjną” – która rozpoczyna się otwarciem wirtualnego koszyka – nie oznacza, że transakcja zostanie dokonana. Co więcej, nawet sam etap płatności – jeżeli jest źle zorganizowany – może skutecznie odrzucić potencjalnego klienta (abstrahując oczywiście od samego obowiązku płatności).
User Experience to dziedzina bardzo pojemna. UX opiera się na ogólnych wytycznych, które trzeba następnie dopasować do potrzeb i celów konkretnego przedsiębiorcy. Są jednak pewne ogólne standardy i zalecenia – na przykład dotyczące sposobów (metod) płatności. Tych po prostu musi być wiele, skoro jak największe spektrum użytkowników ma być w stanie pomyślnie dokonać zakupu.
Wpis powstał we współpracy z PayU
