Przy zakupach online konsument w ciągu 14 dni może zwrócić towar i otrzymać zwrot pieniędzy. Nie oznacza to jednak, że taka możliwość przysługuje mu w każdej sytuacji. Przepisy wprowadzają też konkretne wyjątki od tej zasady i wskazują na kilkanaście przypadków, kiedy konsument nie ma prawa odstąpienia od umowy.
Co do zasady 14 dni na zwrot towaru
Konsument, który robi zakupy w sklepie internetowym, ma prawo odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni od otrzymania towaru. Nie musi przy tym podawać przyczyny swojej decyzji. Towar może po prostu mu się nie spodobać czy wyglądać inaczej niż na zdjęciu. Równie dobrze przyczyną odstąpienia od umowy może być też po prostu „rozmyślenie się” z zakupu. Prowadzący sklep internetowy musi natomiast uwzględnić zwrot i oddać kupującemu pieniądze.
Okres 14 dni sklepy internetowe mogą też zmieniać, ale jest jedna zasada – wolno to robić tylko na korzyść konsumenta. Oznacza to, że sprzedający może np. zagwarantować aż 30 dni na zwrot, ale już np. nie będzie mógł skrócić tego terminu do tygodnia.
Istnieje też jeden przypadek, gdy czas na odstąpienie od umowy będzie znacznie dłuższy niż 14 dni, bo wyniesie ponad rok. Przepisy wprowadzają bowiem konkretne obowiązki informacyjne prowadzącego sklep internetowy. Wśród nich znajduje się także konieczność poinformowania o prawie odstąpienia od umowy i terminie, w którym konsument może to zrobić. Jeśli sprzedający nie wypełni tego obowiązku, termin na odstąpienie wydłuży się o 12 miesięcy. Oznacza to, że konsument będzie mieć w sumie 12 miesięcy i 14 dni od momentu otrzymania towaru.
Kiedy konsument nie ma prawa odstąpienia od umowy?
Istnieją jednak także pewne wyjątki, kiedy konsument nie ma prawa odstąpienia od umowy. Kwestię tę reguluje art. 38 Ustawy o prawach konsumenta. Zgodnie z tym przepisem prawo do odstąpienia w przypadku umów zawieranych na odległość nie przysługuje aż w 13 przypadkach.
1. Wyraźne poinformowanie o utracie prawa odstąpienia od umowy
Pierwsza sytuacja dotyczy nie towarów, a jedynie usług. Przedsiębiorca może bowiem poinformować konsumenta, zanim przystąpi do ich realizacji, że po spełnieniu świadczenia ten nie będzie mógł już odstąpić od umowy. Jeśli konsument zostanie odpowiednio poinformowany i udzieli wyraźnej zgody na takie warunki, nie będzie mieć prawa odstąpienia od umowy.
Podobna sytuacja dotyczy dostarczaniu treści cyfrowych zapisywanych na nośniku materialnym. Warunkiem jest jednak, by spełnienie świadczenia miało miejsce za zgodą konsumenta, przed upływem terminu do odstąpienia od umowy oraz po poinformowaniu kupującego o utracie prawa odstąpienia od umowy.
2. Cena zależna od wahań na rynku
Czasami też wynagrodzenie przedsiębiorcy zależy nie tylko od stawki, jaką sam ustali, ale także od wahań na rynku finansowym. W przypadku sklepów internetowych taka sytuacja występuje wprawdzie rzadko. Klasycznym przykładem, kiedy z tego powodu konsument nie ma prawa odstąpienia od umowy, będzie np. sprzedaż złota czy walut. W takim przypadku nie można skorzystać z 14-dniowego terminu, bo w czasie od zakupu ceny mogą spaść, a w rezultacie sprzedający przyjmujący zwrot poniósłby stratę.
Wahania na rynku mogą też uniemożliwiać zwrot niektórych alkoholi. Chodzi tu jednak tylko o taki towar, którego cenę uzgodniono przy zawarciu umowy sprzedaży i który może zostać dostarczony dopiero po upływie 30 dni, a jednocześnie którego wartość zależy właśnie od wahań rynku. W przypadku innych alkoholi zakupionych na odległość konsument będzie mógł od umowy odstąpić na takich samych warunkach jak przy zakupie jakichkolwiek innych towarów w sklepie internetowym.
3. Towar na szczególne zamówienie
Oferty sklepów internetowych tworzone są w taki sposób, by jak najlepiej wpasowały się w oczekiwania i potrzeby dużego grona osób. W rezultacie nieraz zdarza się jednak, że trudno jest znaleźć przedmiot dopasowany ściśle do indywidualnych potrzeb. Czasami np. standardowy karnisz trzeba na życzenie przyciąć. Zdarza się również, że trzeba chociażby zmienić wymiary zamawianego mebla czy dorobić dodatkową półkę. W razie zwrotu takiego towaru przedsiębiorca miałby duży problem z jego sprzedaniem. Jeśli więc towar produkowany jest według konkretnej specyfikacji i ma zaspokoić zindywidualizowane potrzeby konsumenta, prawo odstąpienia od umowy nie będzie mu przysługiwać.
4. Krótki termin ważności
W handlu internetowym coraz większą popularnością cieszy się także sprzedaż produktów spożywczych. Często dostawa planowana jest w taki sposób, by np. wysyłka nie leżała przez weekend u kuriera albo by jedzenie było przechowywane w konkretnych warunkach. Nie zmienia to jednak faktu, że tego rodzaju produkty ulegają szybkiemu zepsuciu albo mają krótki termin przydatności do użycia. Jest to więc kolejny przypadek, kiedy konsument nie ma prawa odstąpienia od umowy.
5. Towary, których nie można rozpakować
Co do zasady zwrot towaru jest możliwy bez oryginalnego pudełka. Sklep internetowy musi więc uwzględnić zwrot nawet, gdy np. ochronna folia została zerwana czy opakowanie podarte. Od tej zasady istnieją jednak dwa wyjątki przewidziane w art. 38 Ustawy o prawach konsumenta. Pierwsza sytuacja, kiedy z tego powodu konsument nie odstąpi od umowy, dotyczy przypadku, gdy takiego towaru nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia czy higieny. Podobnie otwarcie zapieczętowanego opakowania uniemożliwia odstąpienie od umowy, gdy zakupiono nagrania dźwiękowe, wizualne albo programy komputerowe.
6. Rzeczy nierozerwalnie połączone
Kolejny podpunkt dotyczy rzeczy, które po dostarczeniu zostają nierozerwalnie połączone z innymi rzeczami. Powoduje to, że zwrot nie jest fizycznie możliwy, a tym samym konsument nie ma prawa odstąpienia od umowy. Chodzi tu o wszystkie takie produkty, które w założeniu produkowane są właśnie z myślą o połączeniu z innymi rzeczami – np. farby do malowania ścian.
7. Niektóre usługi w zakresie zakwaterowania
W przypadku rezerwacji zakwaterowania inne osoby nie mogą w tym samym terminie skorzystać z usługi. Jej dostępność zostaje tym samym ograniczona dla innych, a tym samym rezygnacja konsumenta byłaby dla przedsiębiorcy niekorzystna. Z tego powodu prawo odstąpienia od umowy jest w tym przypadku ograniczone. Konsument nie będzie miał go w przypadku usług w zakresie zakwaterowania, innych niż do celów mieszkalnych, przewozu rzeczy, najmu samochodów, gastronomii, usług związanych z wypoczynkiem, wydarzeniami rozrywkowymi, sportowymi lub kulturalnymi, jeżeli w umowie oznaczono dzień lub okres świadczenia usługi.
Pozostałe przypadki, kiedy konsument nie odstąpi od umowy
Oprócz wszystkich opisanych wyżej przypadków istnieją jeszcze inne sytuacje, kiedy konsument nie odstąpi od umowy zawartej na odległość. Mowa tu o dostarczaniu dzienników, periodyków lub czasopism (z wyjątkiem prenumeraty), a także umowie zawartej w drodze aukcji publicznej.
Ostatni przypadek dotyczy przyjazdu tzw. złotej rączki. Jeśli pojawi się konieczność pilnej naprawy czy konserwacji, a przedsiębiorca zrealizuje tę usługę, 14 dni na odstąpienie od umowy nie będzie przysługiwać. Istnieje tu jednak pewien wyjątek. Jeśli w ramach takiej usługi przedsiębiorca wykonał usługi inne niż te, których konsument żądał albo dostarczył inne części niż części zamienne potrzebne do dokonania naprawy czy konserwacji, konsument będzie mieć prawo odstąpienie od umowy w zakresie tych dodatkowych usług lub rzeczy.
