Ustawa o ochronie konsumenta wprowadza liczne obowiązki informacyjne dla prowadzącego sklep internetowy. Konsumenta traktuje się bowiem jako słabszą stronę umowy, a co za tym idzie – przedsiębiorca musi poinformować go o wielu kwestiach wskazanych w przepisach. Co więcej, z tego obowiązku powinien wywiązać się w konkretnym momencie. W przeciwnym razie naraża się na kary pieniężne i inne konsekwencje.
Obowiązki wynikające z Ustawy o ochronie konsumenta
Najpóźniej w momencie, gdy konsument wyrazi wolę zawarcia umowy na odległość, przedsiębiorca musi dopełnić wielu obowiązków informacyjnych. Wynikają one bezpośrednio z art. 12 Ustawy o prawach konsumenta. Przepis ten zawiera długą listę składającą się w sumie z aż 21 podpunktów. Przedsiębiorca musi udzielić wskazanych informacji w sposób czytelny i wyrażony prostym językiem. W praktyce najczęściej odbywa się to poprzez zamieszczenie na stronie regulaminu sklepu internetowego albo utworzenie specjalnej zakładki informacyjnej. Przed sfinalizowaniem zakupu kupujący będzie musiał zaznaczyć, że z takim regulaminem się zapoznał.
Można wyróżnić kilka grup informacji, których na tym etapie przedsiębiorca powinien dostarczyć konsumentowi. Po pierwsze, będą to podstawowe dane dotyczące samego sprzedającego i funkcjonowania sklepu. Przedsiębiorca musi więc podać swoje dane identyfikujące, adres przedsiębiorstwa i dane kontaktowe, w tym adres, pod którym można składać reklamacje.
Oprócz tego obowiązki informacyjne dla prowadzącego sklep internetowy na tym etapie oznaczają konieczność poinformowania o cechach świadczenia oraz cenie, która będzie uwzględniać również podatki i sposób dostawy. Konsument musi też zostać zapoznany z czasem trwania umowy, możliwościami jej wypowiedzenia czy odstąpieniem od niej oraz kosztach, jakie w takiej sytuacji poniesie. Ostatnia kategoria informacji, jakich należy udzielić, wiąże się się natomiast z procedurą reklamacyjną, a także gwarancją i usługami posprzedażowymi, jeśli takie występują.
O czym powiadomić konsumenta jeszcze w trakcie składania zamówienia?
Kolejne obowiązki informacyjne prowadzącego sklep internetowy związane są z początkowym etapem składania zamówienia. Mowa tu np. o momencie, w którym kupujący zatwierdzi wartość koszyka i przystąpi do wypełniania formularza wymaganego przez sklep internetowy. Zgodnie z art. 18 Ustawy o prawach konsumenta przedsiębiorca musi wówczas w sposób wyraźny poinformować o ograniczeniach dotyczących sposobu dostawy oraz o sposobach płatności, z jakich można skorzystać w sklepie internetowym.
Nim konsument kliknie „kupuję i płacę”
Gdy konsument wypełnił formularz zamówienia, wybrał sposób płatności i dostawy, przedsiębiorca zgodnie z art. 19 musi dopełnić jeszcze kilku obowiązków. Mowa tu o dostarczeniu co najmniej informacji dotyczących głównych cech świadczenia, łącznej cenie do zapłaty oraz czasie trwania umowy i możliwości jej wypowiedzenia. To ostatnie ma o tyle duże znaczenie, że brak informacji o prawie odstąpienia od umowy powoduje wydłużenie tego terminu i to znacząco. Zamiast 14 dni liczonych od momentu odebrania towaru konsument będzie mieć na to jeszcze dodatkowe 12 miesięcy.
Zanim konsument naciśnie przycisk „kupuję i płacę” czy też „zamawiam z obowiązkiem zapłaty”, musi zaznaczyć też niezbędne zgody, przede wszystkim zaświadczyć, że zapoznał się z regulaminem. Przedsiębiorca powinien natomiast pamiętać, że zgodnie z art. 10 ust. 1 Ustawy o świadczeniach usług drogą elektroniczną nie może rozsyłać informacji handlowych na skrzynki osób fizycznych, jeśli nie otrzyma ich zgody. Pozyskany przy realizacji zamówienia adres e-mail może więc wykorzystać jedynie do porozumiewania się z konsumentem w sprawie realizacji zamówienia. Jeśli natomiast chciałby dodatkowo wysyłać np. newsletter, musi uzyskać na to wyraźną zgodę. Informacje handlowe będzie więc mógł wysyłać do osób, które oprócz oświadczenia „akceptuję regulamin” zaznaczyły także kolejne okienko – „wyrażam zgodę na wysyłanie informacji handlowych na podany adres e-mail”.
Skutki niedopełnienia obowiązków informacyjnych
Niedopełnienie obowiązków informacyjnych przez prowadzącego sklep internetowy może nieść za sobą szereg konsekwencji. Po pierwsze, jak już zostało wspomniane, niepoinformowanie o prawie odstąpienia od umowy wydłuża termin przysługujący na to konsumentowi aż o 12 miesięcy. Nieudzielenie informacji o kosztach zwrotu rzeczy czy opłatach dodatkowych sprawia natomiast, że konsument nie będzie ich ponosił. Z kolei jeśli przedsiębiorca naruszy obowiązki sklepu internetowego związane z wysyłaniem wiadomości handlowych osobie fizycznej, która nie wyraziła na to zgody, jego działanie może zostać uznane za czyn nieuczciwej konkurencji. Niedopełnienie obowiązków informacyjnych może też stanowić praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów. Dla przedsiębiorcy będzie to oznaczać konieczność zapłaty kary pieniężnej wysokości 10% przychodu osiągniętego w poprzednim roku rozliczeniowym.
