Z prowadzeniem sprzedaży przez Internet wiąże się pewne ryzyko. Klient może nie otrzymać zamówionego przez siebie produktu. Przyczyny mogą być różne, niekiedy zawinione przez sprzedającego. Co zrobić, jeśli zamówienie nie dotarło do kupującego? Sam zwrot pieniędzy nie zawsze powinien kończyć sprawę.
Jeżeli zamówienie nie dotarło do konsumenta, to zgodnie z przepisami sklep powinien zwrócić mu pieniądze
Rozwój branży ecommerce przyniósł szereg nowalijek organizacyjnych. W dzisiejszych czasach sklep internetowy wcale nie musi posiadać własnego magazynu z towarem. Usługi fulfillmentu stają się coraz bardziej popularne wśród sprzedawców. W grę wchodzi również dropshipping, w którym to rola sklepu jest jeszcze bardziej ograniczona. Sprowadza się do przyjęcia zamówienia od klienta i przesłania ich do dostawcy, który odpowiada za wysyłkę. Oddelegowanie całej logistyki na inne firmy oznacza mniejszą kontrolę nad procesem dostawy. Co więc powinien zrobić sklep, jeśli zamówienie nie dotarło do klienta?
Odpowiedź na wyżej postawione pytanie jest o tyle istotna, że przed takim dylematem może stanąć właściwie każdy sklep internetowy. Towar może z przyczyn zupełnie losowych zaginąć gdzieś po drodze. Może się także okazać, że zamówień jest tyle, że sprzedawca nie jest w stanie zrealizować ich wszystkich.
Pierwszą myślą w takiej sytuacji jest zapewne zwrot pieniędzy wpłaconych przez konsumenta. Warto zauważyć, że przepisy ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów nakładają w tym względzie na sprzedawcę określone obowiązki. Zgodnie z art. 12 ust. 2 tej ustawy:
Jeżeli przedsiębiorca nie może spełnić świadczenia z tego powodu, że przedmiot świadczenia nie jest dostępny, powinien niezwłocznie, najpóźniej jednak w terminie trzydziestu dni od zawarcia umowy, zawiadomić o tym konsumenta i zwrócić całą otrzymaną od niego sumę pieniężną
Sklep może również wykonać świadczenie zastępcze, pod warunkiem że umowa zawarta z konsumentem przewiduje taką możliwość. Towar musi być tej samej jakości, o takim samym przeznaczeniu i o takiej samej cenie. Wówczas jednak należy poinformować klienta na piśmie o przysługującym mu prawie do nieprzyjęcia takiego „świadczenia zastępczego”. Jego zwrot następuje na koszt sklepu. Z takiej metody często korzystają na przykład internetowe kwiaciarnie w sytuacjach, gdy nie są w stanie zrealizować zamówienia zgodnie ze specyfikacją podaną w swoim serwisie a bukiet trzeba dostarczyć jak najszybciej.
Prowadzący sklep internetowy nie powinni lekceważyć tego, jak emocjonalnie klienci potrafią podchodzić do robionych przez siebie zakupów
Wydaje się, że w większości przypadków zwrot pieniędzy będzie najprostszym i najskuteczniejszym rozwiązaniem problemu zamówienia niemożliwego do zrealizowania. W sytuacji, gdy sklep nie ma żadnej alternatywy do zaoferowania klientowi, to właściwie jedyne wyjście. Od strony czysto prawnej przelew z powrotem do konsumenta kończy całą sprawę. Nie oznacza to jednak, że takie posunięcie powinno kończyć całą sprawę z punktu widzenia sprzedawcy.
Jeżeli zamówienie nie dotarło do konsumenta, to ten zachwycony takim obrotem sprawy nie będzie. O ile dla sklepu to tylko kolejna transakcja, o tyle klienci potrafią do nich podchodzić bardziej emocjonalnie. Bardzo możliwe, że zdążył się już nastawić psychicznie, że otrzyma towar. Być może znalazł akurat wyjątkowo atrakcyjną i niemalże niepowtarzalną okazję. Być może po prostu pilnie potrzebuje danego towaru. W tej sytuacji sam zwrot pieniędzy może nie wystarczyć, by go udobruchać.
Pozostawienie w takiej sytuacji klienta samego sobie może zrazić go do danego sprzedawcy. Niektórzy będą rzadziej u niego kupować, inni zupełnie zrezygnują z zakupów w przyszłości, jeszcze inni odwdzięczą się zamieszczaniem negatywnych komentarzy gdzie popadnie. Takiej sytuacji można łatwo uniknąć. Minimum wysiłku ze strony sprzedającego stanowi wyjaśnienie dlaczego zamówienie nie dotarło do klienta i przeproszenie go za zaistniałą sytuację. Byle nie wysyłać mu oschłych, wygenerowanych automatycznie maili napisanych językiem prawniczym. To tylko pogarsza sprawę.
Rozsądnym pomysłem wydaje się także jakaś próba zrekompensowania konsumentowi poniesionych „strat moralnych”. W grę wchodzi jakiś rabat na następne zakupy, darmowa dostawa przy następnym zamówieniu, czy jakiś drobny gratis. Tego typu relatywnie niewielkie wydatki mogą nie tylko zatrzeć złe wrażenie, ale także dodatkowo przywiązać klienta do sklepu.
