Podbicie europejskiego rynku może nie być prostym zadaniem, ponieważ oprócz dobrej oferty produktów i sprawnej dostawy kurierskiej potrzebna jest również wiedza dotycząca praw konsumentów. Mimo, że jednym z założeń Unii Europejskiej jest ich ujednolicenie, to jednak znajdziemy pewne różnice, dostosowane do porządku prawnego oraz kultury prawnej danych państw. Różnice może nie są diametralne, ale dość istotne dla tych, którzy myślą o podbiciu europejskiego rynku ecommerce.
Prawa konsumentów w krajach UE
Prawa konsumentów w poszczególnych państwach UE regulowane są przez unijną dyrektywę 1999/44/WE oraz późniejszą dyrektywę Parlamentu Europejskiego i Rady nr 2011/83/UE z dnia 25 października 2011 r. w sprawie praw konsumentów. To właśnie na podstawie tych przepisów do naszego porządku prawnego zostały wprowadzone rozwiązania dotyczące ochrony praw konsumentów, takie jak reklamacja czy rękojmia w ustawowym terminie 2 lat. Rozwiązania znane z naszego podwórka znajdziemy więc w bardzo podobnej formie w innych krajach Unii Europejskiej.
Wiele krajów implementowało przepisy bezpośrednio. Większych różnic nie znajdziemy w porządku prawnym Niemieć, Litwy, Czech czy Hiszpanii. Są jednak kraje, które tę ochronę wzmocniły, co oznacza, że sprzedaż na ich terytorium będzie wiązała się z większą liczbą obowiązków po stronie sprzedawcy. Nawet jeżeli prowadzimy działalność w Polsce i wysyłamy swoje towary z Polski, obowiązuje nas prawo konsumentów z kraju, w którym działamy i do którego adresujemy swoją ofertę. Nie ma znaczenia, jak wiele tych krajów jest. Przykładowo, jeżeli nasz sklep działa na terenie Irlandii, w Niemczech i w Finlandii obowiązują nas trzy różne porządki prawne. Innymi słowy, to my musimy dostosować się do konsumentów, nie oni do nas.
I właśnie tutaj zaczyna się problem, bo w każdym z tych przypadków musimy zatroszczyć się nie tylko o sprawną i szybką dostawę za granice, ale również uwzględnić kwestię zwrotów, okresu obowiązywania rękojmi, ewentualną gwarancję oraz sposób rozwiązywania sporów.
Nie przywiązujmy się do terminów
2-letni okres obowiązywania rękojmi wrył się w pamięć chyba każdemu kupującemu. Powtarzamy go jak mantrę. Będąc sprzedawcą, nie przywiązujmy do niego zbytniej wagi, ponieważ są kraje w Unii Europejskiej (nieliczne), które wydłużyły tę ochronę. Dla przykładu takim krajem będzie Finlandia. Po upływie 2 lat od zakupu sprzedawca nadal ponosi odpowiedzialność za wady, ale tylko wtedy, gdy konsument udowodni, że wada istniała w momencie dostawy. Odpowiedzialność wyłącza objęcie produktu gwarancją producenta.
Ekstremalnie długi okres obowiązywania rękojmi znajdziemy w Irlandii. Wynosi on aż 6 lat od daty zakupu. 3-letni termin znajdziemy w Portugalii i Szwecji (na zgłoszenie problemu mamy tam jedynie 2 miesiące). W Danii i Estonii nie ma rozróżnienia na przedmioty używane i nowe, rękojmia w obu przypadkach trwa dwa lata.
Wyczuleni powinniśmy być również na czas, w jakim konsument może zgłosić szkodę. Pozycja polskich klientów jest pod tym względem uprzywilejowana, w większości krajów, czas na zgłoszenie został skrócony do 2 miesięcy (np. Estonia, Litwa, Niemcy).
Co ciekawe w Unii Europejskiej możemy również znaleźć wyjątek dotyczący czasu na zwrot towaru zakupionego przez internet bez podania przyczyny. Mowa o Francji. Obowiązuje tam jedynie 7 dni na zgłoszenie zwrotu i 30 dni na odesłanie.
Tu sprawdzi się FedEx
Oczywiście z punktu widzenia sklepu internetowego problem przestrzegania praw konsumentów w UE nie skupia się jedynie na dostosowaniu regulaminów i obowiązków pod względem formalnym. Największa praca wykonywana jest na linii sklep — konsument w kwestii fizycznego dostarczenia towaru i jego ewentualnego odesłania. W rozwiązaniach dla e-commerce, FedEx zdecydowanie przoduje pod względem elastyczności. Chodzi przede wszystkim o doręczenia, ale również o zwroty. Warto zwrócić uwagę, że zgodnie z unijną dyrektywą konsumenci mają prawo do zwrotu pieniędzy za opóźnioną lub niedostarczoną dostawę.
Artykuł powstał w ramach współpracy reklamowej z FedEx
