Sprawy przedsiębiorców urażonych negatywną opinią konsumenta zamieszczoną w Internecie to coś więcej niż wizerunkowa tragikomedia. Niekiedy idzie za nimi także bardzo poważny problem natury prawnej. Sąd Najwyższy będzie musiał rozstrzygnąć, czy firma może w ogóle domagać się odszkodowania za naruszenie dóbr osobistych opinią. Innymi słowy: czy firmie można w ten sposób zrobić krzywdę?
Właściwie nie powinno dziwić, że przedsiębiorcy przejmują się negatywnymi opiniami konsumentów
Opinie konsumentów zostawiane w Internecie dla niektórych przedsiębiorców stanowią cenny zasób, innych przyprawiają o ból głowy. Pozytywne stanowią jeden z najlepszych sposobów na przyciąganie nowych klientów. W dzisiejszych czasach coraz więcej kupujących przed zakupem sprawdza, co na temat danej marki sądzą ci, którzy już mieli z nią styczność. Negatywne opinie działają dokładnie na odwrót: odstraszają klientów od danej firmy.
Na dobrą sprawę nie powinno dziwić, że niektórzy przedsiębiorcy reagują w takiej sytuacji dość nerwowo. Niektórzy próbują na wszelkie sposoby przekonać niezadowolonego konsumenta do zmiany już wystawionej opinii. Kiedy prośby i próby „przekupstwa” za pomocą rabatów i zniżek nie wystarczają, w grę wchodzą także groźby. Niestety, wciąż trafiają się sprzedający gotowi nie tylko straszyć prawnikiem, ale wręcz faktycznie pójść do sądu. Czy jednak naruszenie dóbr osobistych opinią konsumencką w Internecie jest w ogóle możliwe? Już niedługo ten dylemat będzie musiał rozstrzygnąć Sąd Najwyższy.
Jak podaje portal Bankier.pl, chodzi o sprawę rozpatrywaną przez Sąd Apelacyjny w Gdańsku. Pewnej firmie montującej pompy ciepła bardzo nie spodobała się opinia zamieszczona w sieci przez jednego z klientów. Ten miał między innymi szkalować jakość produktów oferowanych przez przedsiębiorcę, który teraz domaga się przeprosin, usunięcia spornej opinii i 22 tysięcy złotych zadośćuczynienia. Co ciekawe, w pierwszej instancji gdański sąd okręgowy częściowo uznał powództwo i zasądził zadośćuczynienie, wynoszące 5 tys. zł. Pozwany nie zgodził się z wyrokiem i złożył apelację.
Z jakiegoś powodu sądy naruszenie dóbr osobistych opinią w Internecie traktują śmiertelnie poważnie
Sąd apelacyjny zwrócił uwagę na istotne rozbieżności w orzecznictwie. Jedne sądy uznają powództwa firm gotowych domagać się odszkodowania za naruszenie dóbr osobistych opinią w Internecie. Inne oddalają powództwa.
Dlaczego w pozornie takich samych sprawach sądy wydają różne wyroki? Cały dylemat wynika z treści art. 43 kodeksu cywilnego: „Przepisy o ochronie dóbr osobistych osób fizycznych stosuje się odpowiednio do osób prawnych”. Problem polega na tym, że tradycyjnie rozumiane dobra osobiste niekoniecznie dają się łatwo zastosować w przypadku osób prawnych, ułomnych osób prawnych i reszty przedsiębiorców niebędących osobami fizycznymi.
W szczególności chodzi tutaj o element krzywdy, która mogłaby wywołać taka internetowa opinia niezadowolonego konsumenta. Czy firma ma jakieś uczucia, których należałoby bronić? Stanowi sumę albo wypadkową uczuć swojej kadry zarządzającej lub właścicieli? SA w Gdańsku ma w tej kwestii dość określony pogląd.
Osoba prawna, co oczywiste, nie odczuwa krzywdy, a za punkt wyjścia do takiego ustalenia nie mogą zostać uznane odczucia jej członków zarządu, udziałowców, akcjonariuszy, czy też pracowników. (…) Osoba prawna nie ma sfery uczuć, a zatem odczucia, system wartości i wolna wola osób fizycznych ja tworzących, czy też reprezentujących, nie mogą być traktowane jako projekcja odczuć, systemu wartości i wolnej woli osoby prawnej.
Postawmy sprawę jasno: normalna opinia konsumencka ze swojej natury nie może naruszać dóbr osobistych firmy
Można się spodziewać, że gdański sąd apelacyjny zadał pytanie do Sądu Najwyższego dlatego, że szuka potwierdzenia dla swojego poglądu. Warto przy tym wspomnieć, że sprawa jest jeszcze bardziej skomplikowana. Wróćmy na moment do pierwotnego pytania: czy naruszenie dóbr osobistych opinią konsumencką w Internecie jest w ogóle możliwe? Pomińmy przy tym skrajne przypadki: opinie fałszywe i zawierające zwyczajne wyzwiska. Polskie sądy z jakiegoś powodu często pomijają istotę internetowych opinii konsumenckich. Ta wydaje się szalenie istotna dla sprawy.
Cały sens zamieszczania takich opinii zamyka się w przekazaniu swojej subiektywnej oceny danego towaru, usługi lub firmy. Siłą rzeczy, nie każdy klient będzie zadowolony. Kneblowanie ust konsumentom za pomocą ochrony dóbr osobistych jest więc sprzeczne ze społeczno-gospodarczym przeznaczeniem takiego prawa. To zaś oznacza, że zgodnie z art. 5 kodeksu cywilnego, powinno być czymś zupełnie niedopuszczalnym.
Wydaje się przy tym, że na dłuższą metę nie obejdzie się bez interwencji ustawodawcy. Wystarczy wprost wyłączyć opinie konsumenckie spod obowiązywania przepisów o ochronie dóbr osobistych i przy okazji art. 212 kodeksu karnego. W ten sposób problem można by rozwiązać raz i na zawsze.
