Transakcja przerwana na etapie opłacania zakupów to stresująca sytuacja dla kupującego. Dlatego ponowienie płatności to opcja, która powinna działać bez zarzutu w każdym szanującym się sklepie internetowym. W ten sposób sprawiamy, że koszyk zakupowy nie skończy porzucony na ostatniej prostej.
Jeżeli coś może pójść nie tak, to na pewno kiedyś pójdzie – także przy płaceniu za zakupy w internecie
W tracie robienia zakupów przez internet zawsze pojawia się chwila, którą łatwo przeoczyć. Chodzi o moment, w którym kupujący nabiera wewnętrznego przekonania, że towar jest już w zasadzie jego. Pozostałe elementy transakcji, to właściwie już tylko załatwianie formalności. Najczęściej takie przekonanie pojawia się gdzieś pomiędzy potwierdzeniem przez konsumenta chęci dokonania zakupu a zapłaceniem za towar.
Od strony sprzedającego wygląda to nieco inaczej. Regulaminy sklepów internetowych wyraźnie ostrzegają, że umowa zostaje zawarta najczęściej w momencie, gdy klient otrzyma stosowne potwierdzenie, że jego zamówienie zostanie zrealizowane. Gdyby tylko kupujący rzeczywiście czytali regulaminy, zanim dojdzie do jakiegoś nieporozumienia. Do takowego jak najbardziej może dojść, bo przecież zawsze istnieje ryzyko, że coś pójdzie nie tak. Tym razem nie chodzi o problem transakcji, której sklep nie jest w stanie zrealizować. Kłopoty mogą pojawić się już w momencie płacenia za zakupy.
Wyobraźmy sobie, że wypatrzyliśmy idealną okazję, dajmy na to wymarzony płaszczyk w znakomitej cenie. Błyskawicznie trafia do koszyka, natychmiast finalizujemy transakcję. Autouzupełnianie danych upraszcza całą sprawę, wybieramy korzystną opcję dostawy i przechodzimy do dokonywania zapłaty. Pojawia się problem: aplikacja banku coś nie chce nas wpuścić do BLIK-a. „Usługa czasowo niedostępna”. Może być też tak, że przez zupełny przypadek skasowaliśmy kartę przeglądarki, albo w ogóle ją zamknęliśmy. Co w takiej sytuacji? Jeżeli okazja miałaby nam przepaść, to bylibyśmy na pewno bardzo niezadowoleni. Dlatego oczywistą odpowiedzią wydaje się ponowienie płatności.
Dzisiaj zdecydowana większość sprzedających w sieci daje swoim klientom taką możliwość. Bez niej sprzedawcy ryzykowaliby porzucaniem koszyków. W przypadku ostatnich sztuk danego towaru kupujący nie zawsze mają realną możliwość rozpoczęcia transakcji od nowa. Nie zawsze mają na to ochotę. Niektórzy nawet mają cenne minuty na zastanowienie się, czy aby na pewno ten zakup to dobry pomysł. Jeszcze inni w nagłej awarii dopatrują się interwencji sił nadprzyrodzonych.
Ponowienie płatności w e-sklepie musi być nie tylko łatwe, ale i niezawodne
Błyskawiczne ponowienie płatności to funkcjonalność, która wydaje się wręcz niedoceniana w ecommerce. Wciąż znajdziemy sklepy internetowe, które nawet nie zaprzątają sobie nią głowy. Przykładem może być tutaj Ikea, która stawia na ponowne kompletowanie zamówienia w przypadku tych płatności, które się nie powiodły. Warto przy tym zaznaczyć, że chyba wszyscy sprzedawcy w Polsce nieudane transakcje uznają za niebyłe, jeśli kupujący nie sfinalizuje ich w rozsądnym czasie.
Najskuteczniejsze ponowienie płatności jest wbudowane w witrynę sprzedażową. Na przykład na Allegro wystarczy kliknąć w przycisk „ponów płatność” w przypadku, gdy za pierwszym razem nieudało się jej zrealizować, lub użytkownik został zmuszony do jej anulowania. Trzeba przyznać, że to dzisiejszy złoty standard. Takie rozwiązanie umożliwia ponawianie płatności praktycznie do skutku. Ma jednak pewną wadę: żeby uniknąć irytacji po stronie kupującego, musi działać bez zarzutu.
W praktyce można się niekiedy spotkać z przypadkami różnego rodzaju błędów w przypadku ponowionej płatności. Może się zdarzyć, że wadliwie skonstruowane oprogramowanie doliczy kupującemu czegoś, czego nie powinno, na przykład koszt dostawy w sytuacji, gdy klient powinien być z niego zwolniony. Ten w najlepszym wypadku zapyta, co się stało. W najgorszym zaś poczuje się oszukany i przy pierwszej okazji odstąpi od umowy. Dlatego właśnie ponowienie płatności stanowi tą funkcjonalność, na którą należy zwrócić szczególną uwagę.
Uzupełnienie powyższego rozwiązania stanowi wysyłanie kupującemu wiadomości e-mail z linkiem pozwalającym na szybkie ponowienie płatności. Mechanizm jest w zasadzie łudząco podobny do przypominania o niedokończonych zakupach, czy wręcz po prostu o porzuconym koszyku. To dobry pomysł na walkę o tych klientów, którzy z jakiegoś powodu zrezygnowali ze sfinalizowania transakcji na jej ostatniej prostej.
