Lubię oglądać reklamy znanych ubezpieczycieli, w których kreowana jest alternatywna rzeczywistość szczęśliwych ludzi, gdzie za każdym rogiem kryje się likwidator szkody, a pieniądze dla poszkodowanych leją się strumieniami. Reklamy piękne, a rzeczywistość jest rzeczywistością.
Miesiąc temu opisywałem historię rodziny na wycieczce zagranicznej, której dziecko doznało urazu palca. Ubezpieczyciel pomylił się w weryfikacji pakietu ubezpieczenia i odmówiono pomocy. Sprawa trafiła także do Rzecznika Finansowego, który podjął interwencję. Interwencja polegała na wysłaniu pisma do firmy Allianz Polska S.A., z uprzejmą prośbą o wyjaśnienia. Wyjaśnienia firmy Allianz Polska S.A. były tak „obszerne”, że Rzecznik Finansowy wysłał kolejne pismo, stanowczo już prosząc o szczegółowe wyjaśnienia zaistniałej sytuacji.
Allianz chowa głowę w piasek
W poprzednim artykule pisałem, że Rzecznik Finansowy wysłał pismo do Allianz Polska S.A, aby firma wyjaśniła i odniosła się do roszczeń klienta. Było to już drugie pismo Rzecznika Finansowego w tej sprawie. Rzecznik Finansowy wysłał pismo 19 października 2017 roku. W piśmie tym, Rzecznik Finansowy poinformował Allianz Polska S.A., że zgodnie z art. 31 ustawy o Rzeczniku Finansowym, podmiot rynku finansowego, który otrzymał wniosek Rzecznika, jest obowiązany niezwłocznie, nie później niż w terminie 30 dni od daty otrzymania wniosku, poinformować Rzecznika o podjętych działaniach lub zajętym stanowisku oraz przekazać żądane dokumenty.
Niestety. Allianz Polska S.A. przekroczył ustawowy termin odpowiedzi na pismo Rzecznika Finansowego. Ubezpieczony, ani Rzecznik Finansowy nie otrzymali odpowiedzi od ubezpieczyciela. Rzecznik Finansowy wysłał kolejne pismo do Allianz S.A. dnia 21 listopada 2017 roku.
„Przecież byliście ubezpieczeni gdzieś indziej”. No i byli, więc Allianz uznaje sprawę za zamkniętą…
Trzecie pismo Rzecznika Finansowego
W piśmie z dnia 21 listopada 2017 roku, Rzecznik Finansowy napisał, że nie otrzymał odpowiedzi na poprzednie pismo z dnia 19 października 2017 roku. Rzecznik Finansowy podkreślił, że Zakład Ubezpieczeń przyznał się, że konsultant nie zweryfikował przekazanych informacji, w wyniku czego został błędnie zweryfikowany pakiet ubezpieczenia. W następstwie tego błędu odmówiono realizacji przysługującej usługi ubezpieczenia dla klienta Allianz Polska S.A.
Rzecznik Finansowy także zauważa, że zadośćuczynienie w przypadku takiego błędu Allianz Polska S.A zasługuje na uznanie na rzecz klienta. Według Rzecznika Finansowego, klient ubezpieczyciela mając zawartą umowę ubezpieczenia, obejmującą swoim zakresem udzielenie pomocy w przypadku nieszczęśliwego wypadku za granicą, został zmuszony do zorganizowania pomocy medycznej we własnym zakresie.
Rzecznik Finansowy powołał się także na art. 805. §1 kodeksu cywilnego.
Przez umowę ubezpieczenia ubezpieczyciel zobowiązuje się, w zakresie działalności swego przedsiębiorstwa, spełnić określone świadczenie w razie zajścia przewidzianego w umowie wypadku, a ubezpieczający zobowiązuje się zapłacić składkę.
W kontekście naszej historii oznacza to, że klient zawarł umowę ubezpieczenia płacąc odpowiednią składkę ubezpieczycielowi, a ten był zobowiązany spełnić określone świadczenie. Niestety, według mniemania Allianz Polska S.A nic się nie stało, gdyż pomoc została zorganizowana w późniejszym czasie i w ramach innego ubezpieczenia.
Dodatkowo, Rzecznik Finansowy przedstawił wykładnię sądów powszechnych. Sąd Apelacyjny w Łodzi, w wyroku z dnia 20 lipca 2017 (I ACa 1770/16) postanowił, że:
Należy podkreślić, że zgodnie z art. 805 § 1 k.c. zakład ubezpieczeń jest instytucją szczególnego zaufania publicznego, która wszelkimi dopuszczalnymi przez prawo środkami winna dążyć do ochrony interesów osób, które zamierzając zapewnić sobie pewną i pełną ochronę ubezpieczeniową przed przyszłymi i ewentualnymi zdarzeniami, zawierają stosowną umowę ubezpieczenia, zyskując w zamian za wpłaconą składkę gwarancję pokrycia przez ubezpieczyciela powstałych szkód, także obejmujących zdrowie i mienie osób trzecich.
Zgodnie treścią orzeczenia sądu apelacyjnego w Łodzi wynika, że Allianz Polska S.A., jako zakład ubezpieczeń, jest instytucją szczególnego zaufania. Jeżeli klient opłaca składkę, to Allianz Polska S.A jest w obowiązku zapewnić odpowiednią ochronę ubezpieczonego. Za opłaconą składkę Allianz Polska S.A ma gwarantować pokrycie wszystkich powstałych szkód, także obejmujących zdrowie i mienie osób trzecich. Klient wywiązał się z części swojej umowy i opłacał składkę. Niestety, druga strona umowy nie wywiązała się z jej zapisów. Allianz Polska S.A. przyznał się, że błędnie zweryfikował pakiet ubezpieczenia, czego konsekwencją było odmówienie udzielenia pomocy własnemu klientowi.
Orzeczenie ma jeszcze jeden ważny wymiar. O wiele szerszy. Ubezpieczyciel ma się wywiązać z danej umowy ubezpieczeniowej. Jeżeli zaniechał i odmówił realizacji pakietu ubezpieczenia, to zgodnie z wyrokiem ACa 1770/16 ma w obowiązku pokryć powstałe szkody, gdyż jest instytucją szczególnego zaufania publicznego. W poprzednich artykułach pisałem, że klient Allianz Polska S.A domaga się zadośćuczynienia za brak wywiązania się z zobowiązania umownego, skutkiem czego był poniesiony stres i strata czasu na organizację pomocy medycznej z innego ubezpieczenia, a szczególne zaufanie wobec Allianz Polska S.A. legło w gruzach. Pomimo lakonicznych przeprosin ubezpieczyciela.
Rzecznik Finansowy może nałożyć kary
Historia jeszcze nie ma końca. Rzecznik Finansowy się nie poddaje. Ustawowy (30 dniowy) termin odpowiedzi Allianz Polska S.A minął. Rzecznik Finansowy w piśmie z dnia 21 listopada 2017 uprzejmie przypomina, że zgodnie z art. 32 ust. 1 ustawy o Rzeczniku Finansowym, Rzecznik, może, w drodze decyzji, nałożyć karę pieniężną w wysokości 100 000 zł, na podmiot rynku finansowego, który narusza obowiązki nałożone w art. 31 (30 dni na udzielenie odpowiedzi Rzecznikowi).
Dodatkowo, Rzecznik Finansowy, oprócz ponowienia poprzednich pytań dotyczących sytuacji klienta Allianz Polska S.A. dodał kolejne pytanie i prosi o wskazanie przyczyn braku udzielenia odpowiedzi w terminie.
Cała sprawa ma charakter incydentalny oraz w gruncie rzeczy banalny. Ubezpieczyciel z powodu własnego błędu odmówił realizacji usługi ubezpieczeniowej, a klient musiał organizować inną pomoc medyczną – stracił czas i poniósł w związku z tym stres. Dlatego też, domaga się teraz zadośćuczynienia. W całą tą sprawę został także wciągnięty Rzecznik Finansowy. Niestety Allianz Polska S.A. uchyla się od odpowiedzi na pytania wysłane przez instytucję publiczną. Pierwsza odpowiedź Allianz Polska S.A nie zadowoliła Rzecznika Finansowego. Odpowiedzi na drugi wniosek, Rzecznik nie otrzymał na czas. Allianz Polska S.A. brnie dalej. Nie wiem jaki finał będzie miała ta cała historia, ale na dzień dzisiejszy, oprócz wypłacenia potencjalnego zadośćuczynienia, na Allianz Polska S.A może zostać nałożona kara administracyjna w wysokości do 100 000 zł.
Aktualizacja: Stanowisko Allianz Polska S. A.
Szanowni Państwo,
odnosząc się do informacji umieszczonych w publikacji informujemy, że na wszystkie pisma Rzecznika
Finansowego Allianz udzielał odpowiedzi zgodnie z obowiązującą procedurą i z zachowaniem
wymaganych terminów.
Pierwsze pismo Rzecznika Finansowego datowane na dzień 10.08.2017 wpłynęło do Allianz
14.08.2017. Odpowiedź została wysłana w dniu 28.08.2018. Kolejne pismo w omawianej sprawie,
datowane na dzień 19.10.2017 otrzymaliśmy 23.10.2017, na które także udzieliliśmy odpowiedzi w
wymaganym terminie tj. 22.11.2017.
W związku z tym nie został przekroczony termin, choć faktycznie udzieliliśmy odpowiedzi w ostatnim
możliwym terminie, co spowodowane było koniecznością konsultacji pisma z Partnerami.
Przestrzeganie przepisów prawa, szczególnie w sytuacjach, gdy występujemy w imieniu naszych
Partnerów jest dla nas absolutnym priorytetem.
Dnia 27.11.2017, otrzymaliśmy od Rzecznika Finansowego trzecie pismo dotyczące wspomnianej
sprawy. W chwili obecnej przygotowujemy na nie odpowiedź.
Odnosząc się do meritum sprawy – nie negujemy, iż w trakcie obsługi popełniliśmy błąd, za który
Klientów przeprosiliśmy proponując również refundację wszystkich kosztów związanych z naszym
błędem.
Tam gdzie popełniamy błędy jesteśmy gotowi ponosić ich konsekwencje, chcemy jednak aby były one
współmierne do rzeczywiście poniesionych strat, stąd nasze stanowisko, które prezentujemy przed
Rzecznikiem Finansowym.
