Europejscy sprzedawcy boją się chińskich platform sprzedażowych, które być może oferują niższą jakość produktów, ale w konkurencyjnych cenach. Klienci z kolei coraz bardziej obawiają się europejskich butików internetowych, które wcale nie oferują dobrej jakości, czy lepszej ochrony kupującego, za to ceny są znacznie wyższe. Zakupy w internecie to obecnie wyzwanie, a kupowanie u europejskiego sprzedawcy wcale nie musi być dobrym rozwiązaniem.
Zakupy w internecie zawsze obarczone są ryzykiem
Od pewnego czasu, kupując w internetowym butiku (które bardzo często reklamowane są w mediach społecznościowych, a obok zdjęć prezentujących ciekawe i nieszablonowe rzeczy w pięknych kolorach i dobrej cenie nie sposób przejść obojętnie) najpierw sprawdzam opinie na temat danego sprzedawcy. I w ten sposób często dowiaduję się, że jednak nie chcę tej marynarki, torebki, bluzy, czy też sukienki.
Dlaczego? Ponieważ na forach, czy stronach internetowych z ocenami, poza kilkoma suchymi komentarzami polecającymi (które budzą wątpliwości, ponieważ jak wiadomo, obecnie wszystko, włącznie z opiniami w sieci możemy kupić) opisywane są nieprzyjemne (i często niezgodne z prawem) praktyki takich sklepów. Dodajmy, że internetowe sklepy europejskie, które chcąc konkurować z chińskimi platformami sprzedażowymi, powinny dbać o zachowanie możliwie wysokich standardów. Zamiast tego często za nic mają prawa konsumenta.
Najczęściej internauci skarżą się na niezgodność towarów ze zdjęciami na stronach internetowych, słabą jakość produktów (m.in. wykonanie z innych materiałów niż deklarowane), złą obsługę klienta (brak możliwości kontaktu z działem sprzedaży, lub reklamacji danego sklepu), brak zwrotu pieniędzy w przypadku odstąpienia od umowy i odesłania towarów, czy pomyłki w zamówieniach (które w dodatku nie są przez sklepy korygowane, ponieważ paczka wyszła, więc sztuki się zgadzają).
Część europejskich sprzedawców zalicza wpadkę za wpadką
O tym, że kupowanie w internetowych butikach obarczone jest sporym ryzykiem, wiadomo od dawna. Jednak okazuje się, że trzeba uważać praktycznie na wszystko (nie tylko na jakość produktów, czy czas oczekiwania na zamówienie). Sprawą dwóch sklepów internetowych, zajmujących się m.in. sprzedażą ubrań, zajął się ostatnio Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Chodzi o Renee i Born2Be, należące do AzaGroup.
UOKiK wszczął postępowanie wyjaśniające i postawił zarzuty w związku z wadliwym oznaczaniem promocji i wprowadzaniem konsumentów w błąd. Działania te miały polegać na niedopełnieniu obowiązków informowania o najniższej cenie produktu z ostatnich 30 dni, wprowadzanie klientów w błąd przez promowanie produktów w niskich cenach, które finalnie okazywały się dostępne tylko dla członków pakietów lojalnościowych i oferowania „promocyjnych” produktów, które wcale nie były przecenione. Takie przypadki wcale nie są odosobnione, a klienci mają „przeboje” z praktycznie co drugim większym sklepem wysyłkowym.
Dlaczego boimy się europejskich butików internetowych?
Skargi opisane przez UOKiK to jednak zaledwie wierzchołek góry lodowej. Zasięgając opinii internautów, można dowiedzieć się, że Renee i Born2Be oferuje produkty słabej jakości (wykonane ze złych materiałów, asymetryczne, czasem niezgodne z towarem oferowanym na zdjęciach), dostawy znacznie dłuższe, niż deklarowane w warunkach usługi, a także problemy ze zwrotami pieniędzy za wadliwy, lub odesłany towar. Co więcej, wiele osób podkreślało, że na stronach internetowych tych butików nie ma możliwości dodawania komentarzy przez osoby, które zakupów dokonały. Sama strona prezentuje komentarze (w większości pochlebne), tak więc zastanawiające jest ich pochodzenie.
Te dwa butiki stały się przedmiotem postępowania UOKiK, problem jednak jest znacznie większy. Być może urząd chroniący konsumentów powinien prześledzić działanie większości sklepów internetowych, ponieważ czytając komentarze internautów, można się złapać za głowę. Przykładem może być inny popularny butik – Pakuten, który również nie cieszy się dobrymi opiniami, a klienci narzekają na niepoprawne informacje dotyczące rozmiarówki, błędy w zamówieniach, złą jakość produktów, a wreszcie (a jakże!) na problemy z odzyskaniem pieniędzy. Sytuacja podobnie przedstawia się w przypadku butików takich jak MagMac, czy wielu innych sklepów internetowych.
Dla porównania – istnieją europejskie butki, które cieszą się dobrymi opiniami. Kupujący zwykle nie wymagają atłasu i jedwabiu w cenie 24,99 za sukienkę maxi. Wystarczy więc uczciwość (czyli dodanie realnego zdjęcia produktu), terminowe wysyłanie zamówień i rzetelne informacje na temat warunków dostawy i kosztów. Przykładowo – Born2Be na Trustpilot ma średnią opinię 1,9/5, Renee 2,8/5, Pakuten 1,2/5, z kolei CityChic ma opinię 4,4/5 i sporą gamę pozytywnych komentarzy. Podobnie wygląda sytuacja butiku Cider, który uzyskał wynik 4,3/5.
W Chinach zakupy jednak pewniejsze?
I teraz dochodzimy do sedna tego całego absurdu. Otóż cała Europa oburza się na chińskie platformy sprzedażowe, jednocześnie nie wyciągając wniosków z zaistniałej sytuacji. Skoro Europejczycy decydują się kupować chińskie produkty słabej jakości, to jasny znak, że priorytetowa w wielu przypadkach jest cena. To jednak niejedyny atut chińskich platform sprzedażowych. Otóż Shein, Temu, czy Aliexpress (a także wiele innych, mniej znanych) oferują bardzo przyjazną politykę sprzedażową.
Po pierwsze – na tych platformach można znaleźć realne komentarze osób, które dokonały zakupów, często z dołączonymi zdjęciami danych produktów w warunkach domowych. Po drugie, kupując tam dany produkt, mamy świadomość, że nie będzie to górna półka jakościowa, a wszystkie emblematy, świadczące o luksusowych pochodzeniu produktów, to nic innego, jak podróbki. I zwykle nikomu to nie przeszkadza – sytuacja jest jasna. Po trzecie zaś – bardzo trudno jest znaleźć niekorzystny komentarz o platformach sprzedażowych tego typu, dotyczący obsługi klienta. Kontakt zwykle jest szybki, zwroty terminowe, a reklamacje produktów rozstrzygane w trybie ekspresowym (zwykle z korzyścią dla kupującego). Porównując wyniki zadowolenia klientów – na stronie trustpilot.pl największym zaufaniem cieszy się Shein (ocena to 4,2/5), z kolei Aliexpress i Temu mają porównywalne wyniki do słabych polskich butików (odpowiednio Ali ma ocenę 2,7/5, zaś Temu 2,9/5, portale nadrabiają jednak konkurencyjnymi cenami).
Oczywiście, trudno jest porównywać platformę sprzedażową i internetowy butik. To jak porównanie sieci marketów do warzywniaka. Jednak europejskie butki również prowadzą sprzedaż na platformach, takich jak Allegro, czy Amazon. I również tam pojawiają się problemy ze zdjęciami, jakością produktów, terminowością dostaw, czy zwrotami (chociaż najczęściej tam o zwrot łatwiej, ponieważ sama platforma dyscyplinuje sprzedających).
Produkty z wielu internetowych butików i tak pochodzą z Chin
To chińskie marki powinny nam się kojarzyć z problemami i tandetą. Jednak często jest odwrotnie. W Chinach kupujemy produkt, który być może nie przetrwa roku, jednak jego cena jest na tyle niska, że nie stanowi to dla nas problemu. Co więcej, liczymy się z taką koleją rzeczy. Chińska platforma zapewnia nam więcej niż zadowalającą obsługę klienta i dba o swoją renomę (co jest zrozumiałe, bo w przeciwnym razie szybko zniknie z europejskiego rynku). A europejskie butki oferują tandetę (w dodatku droższą niż Chińczycy) i ignorowanie potrzeb klientów.
Produkty z europejskich butików i tak najczęściej są chińskie. I to jest paradoks, ponieważ są droższe niż na przytoczonych wcześniej chińskich platformach sprzedażowych, a jednocześnie oferuję gorszą jakość. Tak, często kupując w europejskim internetowym butiku o wątpliwej renomie, mamy wrażenie, że trafiamy na dno chińskiej jakości (a nawet, że to do jest przebite). Kupując sukienkę za 30 złotych, możemy wybaczyć nierówne przeszycia, czy fakt, że materiał raczej nie wygląda idealnie. Jednak nie wybaczymy, gdy przychodzi zupełnie inna rzecz, niż zamówiona (chociaż w podobnym kolorze), materiał jest inny niż w opisie, a w dodatku sprzedawca odmawia zwrotu pieniędzy. Dlatego wciąż będziemy przeszukiwać Shein, Temu i Aliexpress i kupować tam ubrania i akcesoria.
