Konsumenci wciąż cenią sobie możliwość kontaktu z firmami za pomocą rozmowy telefonicznej. Przedsiębiorcy najwyraźniej tego rozwiązania nie znoszą, bo wymaga ono zatrudniania dodatkowych pracowników. Stąd rezygnacja z infolinii i zastępowanie jej cyfrowymi rozwiązaniami. Są jednak pewne granice, których nie powinno się przekraczać. Infolinia HP wymuszała czekanie 15 minut na rozmowę, nawet jeśli byliśmy jedynym dzwoniącym. To już nie jest optymalizacja, to zwykła chęć bycia wrednym dla własnych klientów.
Była już wroga architektura, teraz potrzeba optymalizowania kosztów zrodziła wrogą obsługę klienta
Komunikacja z kupującym to dość osobliwa sprawa. Gdy wszystko idzie zgodnie z planem, to na dobrą sprawę nie ma potrzeby jej uskuteczniać. Klient wybiera to, czego chce, płaci za to i odbiera towar. Sprawa komplikuje się, gdy coś jednak pójdzie nie tak. Przykładem może być pomoc techniczna dotycząca różnego rodzaju problemów, które przydarzają się w trakcie codziennej eksploatacji sprzętu elektronicznego. Jakoś trzeba takową zapewnić. W tym celu trzeba się komunikować z klientem, prawda? Niektóre firmy uważają, że niekoniecznie.
Żyjemy w ciekawych czasach także w kwestii nowych technik organizacyjnych w biznesie. Upowszechnienie się AI oraz próby ścięcia stale rosnących kosztów pracy podpowiadają rozwiązania, które jeszcze nie tak dawno w ogóle nie przyszłyby nikomu do głowy. Jak to się ma do pomocy technicznej? HP postanowiło „zachęcić” swoich klientów, żeby zamiast dzwonić na infolinię, wybierali dosłownie dowolną alternatywę. Na szczególne uwzględnienie zasługuje tutaj samodzielne rozwiązanie problemu.
Cudzysłowu użyłem nieprzypadkowo, bo zachęta miała wyglądać tak, że infolinia HP wymuszała czekanie 15 minut na połączenie. Nie miało przy tym znaczenia, czy w danym momencie w ogóle ktoś inny dzwonił. To już nie jest „problem wielokrotnie poruszany, użyj opcji szukaj” znany z popularnych forów miłośników sprzętu elektronicznego. Mamy do czynienia z rozwiązaniem bezinteresownie wręcz uprzykrzającym życie klientowi. Warto dodać: takiemu, który już zdążył zapłacić HP jakieś pieniądze za dany produkt.
Infolinia HP dostępna po odczekaniu kwadransa na słuchaniu muzyki nie broni się nawet pod względem czysto praktycznym. Tak się składa, że konsumenci w Polsce niezmiennie cenią sobie trzy kanały kontaktu ze sprzedającymi: telefon, e-mail oraz Messengera. Alternatywy w rodzaju formularza kontaktowego są dość niepopularne. Przetrząsanie najczęściej zadawanych pytań również nie zawsze przynosi odpowiedzi na niestandardowe problemy, które od czasu do czasu się zdarzają. Właśnie dlatego istnieją infolinie – nie są mimo wszystko pierwszym wyborem przy rozwiązywaniu problemów technicznych.
Nie mam pojęcia, co musiał mieć w głowie ktoś, kto uparł się, żeby infolinia HP wymuszała czekanie przez kwadrans
Jak się łatwo domyślić, klienci nie podeszli ze zrozumieniem do toku rozumowania firmy. Infolinia HP z obowiązkowym czekaniem na szczęście była pomysłem bardzo krótkotrwałym, który objął jedynie część rynków. Chodziło przede wszystkim o brytyjski, francuski, niemiecki włoski. Portal The Register informował, że rozwiązanie zostało zarzucone. HP przekazało dość krótki komunikat, w którym postanowiło wycofać się ze zmian i wyjaśnić całą sytuację.
Zauważyliśmy, że wielu naszych klientów nie było świadomych dostępnych opcji wsparcia cyfrowego. Na podstawie wstępnych opinii wiemy, że możliwość szybkiego kontaktu z konsultantem obsługi klienta na żywo jest kluczowa. W związku z tym nadal będziemy priorytetowo traktować szybki dostęp do wsparcia telefonicznego na żywo, aby zapewnić wyjątkowe doświadczenie klienta.
Pytanie brzmi: po co im to było, skoro na koniec musieli wrócić do punktu wyjścia? W tym momencie wracamy do cięcia kosztów. Infolinia HP siłą rzeczy generuje dla firmy niemałe koszty. Nie można jej jednak zlikwidować ani drastycznie zredukować, dopóki klienci będą z niej aktywnie korzystać. Być może właśnie w tym tkwił sens całej operacji.
Wytresowanie klientów, by nie dzwonili ze swoimi problemami, byłoby pierwszym krokiem do uzasadnienia w korporacyjnej strukturze całkowitej rezygnacji z telefonicznego kontaktu i zwolnienia zbędnych pracowników. Całkiem możliwe, że jakiś decyzyjny dyrektor postanowił zrealizować swoją autorską koncepcję na przekór wszystkim możliwym przejawom zdrowego rozsądku. Jak widać: „sprytny” plan nie wypalił.
Z całą pewnością HP nie jest tu wzorem do naśladowania. O ile same próby likwidacji infolinii mogą być czymś zrozumiałym, nawet jeśli sam nie pochwalam takiego rozwiązania, o tyle zachowanie wprost antykonsumenckie zasługuje jedynie na krytykę. Jest to swego rodzaju korporacyjny odpowiednik tzw. wrogiej architektury – z tym, że skierowany przeciwko ogółowi własnych klientów, a nie jako sposób ochrony przed jakiegoś rodzaju niepożądanym zachowaniem. Infolinia HP to wręcz nauczka, jak nie próbować oswajać swoich klientów ze zmianami, które mogą im się wydać tymi na gorsze.
