Partnerzy serwisu:
Biznes ecommerce

Messenger dogania e-mail w kwestii obsługi klienta. Potem jeszcze telefony, a innych form kontaktu mogłoby w ogóle nie być

Rafał Chabasiński
30.10.2022
Messenger dogania e-mail w kwestii obsługi klienta. Potem jeszcze telefony, a innych form kontaktu mogłoby w ogóle nie być

Współczesne sklepy internetowe oferują swoim klientom przeróżne metody komunikacji. Jedne kanały kontaktu w ecommerce są bardziej popularne, inne zauważalnie mniej. Z raportu Izby Gospodarki Elektronicznej „Odpowiedzialny ecommerce” wynika wyraźna dominacja emaila. Pojawił się także dość nieoczekiwany pretendent w postaci Messengera.

Email pozostaje ulubioną formą komunikacji klientów ze sklepami internetowymi

Komunikacja z klientem w ecommerce w dobie wszechobecnej automatyzacji może się wydawać czymś niezbyt istotnym. Jej rolę obydwie strony transakcji doceniają w momencie, gdy coś wymyka się poza zakupowy scenariusz. Najczęściej jakiś kanał komunikacji staje się potrzebny wtedy, gdy pojawia się jakiś problem. Towar nie dotarł do konsumenta, choć powinien. Klient chce złożyć reklamację. W najlepszym wypadku: zamierza o coś zapytać. Dobre kanały kontaktu z klientem pozwalają szybko i łatwo się dogadać obydwu stronom.

Nie jest żadną tajemnicą, że jedne kanały komunikacji są bardziej popularne wśród klientów od drugich. W raporcie Izby Gospodarki Elektronicznej „Odpowiedzialny ecommerce” znajdziemy odpowiedź na pytanie o to, które z nich są faworytami naszych kupujących. Respondentom zadano pytanie: „Jakie Twoim zdaniem kanały kontaktu powinien oferować e-sklep?”. Zwycięzca nie będzie chyba dla nikogo zaskoczeniem. W polskim ecommerce cały czas króluje email.

Pocztę elektroniczną wskazało aż 43 proc. badanych, którzy rzeczywiście kupują online. Dominacja emaila jest wyraźna szczególnie w przypadku najstarszych z badanych grup wiekowych. W przypadku pokolenia Silver odsetek osób uważających pocztę elektroniczną za obowiązkowy kanał komunikacji sklepu internetowego rośnie do 58 proc. Powyżej średniej plasuje się także Pokolenie X z wynikiem 49 proc.

„Xennialsi”, a więc pokolenie pośrednie pomiędzy pokoleniem X a Millenialsami, również wyraźnie preferują emaile. W tej grupie wiekowej pocztę elektroniczną wskazało jednak już tylko 37 proc. badanych. Warto także odnotować, że emaile uzyskały najlepszy wynik także wśród najmłodszej grupy badanych, Pokolenia Z.

Są trzy kanały kontaktu w ecommerce, które się liczą: email, Messenger i kontakt telefoniczny. Reszty mogłoby nie być

Kanały kontaktu w ecommerce to nie tylko maile. Pewnym zaskoczeniem okazał się drugi najpopularniejszy w badaniu Izby Gospodarki Elektronicznej. Okazał się nim Messenger. Wskazało go aż 35 proc. ogółu badanych. W przypadku obydwu uwzględnionych pokoleń Millenialsów Messenger wygrywa z emailami z wynikiem 31 proc. Także Xennialsi i Pokolenie X wydają się cenić tą formę komunikacji. W obydwu tych grupach wiekowych Messenger zajął drugie miejsce z wynikiem w okolicach 30 proc. badanych.

W przypadku najstarszych i najmłodszych respondentów Messenger musiał ustąpić miejsca kontaktowi telefonicznemu. Za konieczny element e-sklepu uznało go zresztą 21 proc. ogółu badanych. Pokolenie Z na równie z telefonem stawia czat umieszczony na stronie internetowej sklepu. Pozostałe kanały kontaktu w ecommerce wypadły dość kiepsko. Czat, formularz zgłoszeniowy i SMS-y nie osiągnęły wyniku 20 proc. wśród wszystkich respondentów. Najgorzej wypadły widgety, które za niezbędne uznało raptem 14 proc. badanych.

Wnioski nasuwają się właściwie same. Sklepy internetowe powinny stawiać na różne kanały kontaktu w ecommerce, ale wcale nie muszą oferować tych mało popularnych. Tak naprawdę liczy się email, Messenger i kontakt telefoniczny. Poczta elektroniczna to wydajny sposób komunikacji umożliwiający jej bezproblemową archiwizację. Messenger to tak naprawdę nowoczesne połączenie czata, SMS-ów, social media oraz połączeń wideo. Ot, wszystko w jednym. Rozmowa telefoniczna zaś to po prostu bezpośredni kontakt z drugim człowiekiem.

Pozostałych metod mogłoby właściwie nie być. Kupujących raczej ich brak zbytnio nie zaboli. Oczywiście nawet one mogą odnieść sukces w ramach danej witryny, jeżeli będą dostatecznie przystępne dla klienta. W przypadku czatów i formularzy kontaktowym absolutną koniecznością wydaje się jakaś forma kontaktu zwrotnego. Obawa przed tym, że w ten sposób wysyła się wiadomości w próżnię to chyba największe ryzyko w korzystaniu z tych dwóch sposobów.