Sklep internetowy od 6 dni próbuje dojść, jak to się w ogóle stało, że zamówienie przez 20 dni nie opuszcza magazynu. To nie opis zmagań z drobnym przedsiębiorcą na rodzimym portalu aukcyjnym, a legendarna obsługa klienta Amazon. Największego sklepu internetowego świata.
Moja prawie 60-letnia ciotka postanowiła w tym roku zaszaleć i świąteczne prezenty kupiła na Amazonie. Trafiła akurat na przedświąteczną promocję na najnowsze czytniki Kindle Paperwhite IV, dzięki czemu na kupnie dwóch urządzeń zaoszczędziła kilkadziesiąt euro. Bardzo sprawie udało jej się przejść przez proces zakładania konta, a zamówienie dwóch czytników dla osoby, która nie zna ani angielskiego, ani niemieckiego to spore wyzwanie. Teoretycznie polski interfejs Amazona powinien być wygodą, ale każdy, kto kiedykolwiek z niego korzystał, doskonale wie, że to droga przez mękę. Niemniej jednak ciotka, choć wiekowa, bardzo sprawnie porusza się w internecie i zamówienie przeprowadziła do końca.
Amazon stał się nieco bardziej dostępny dla kupujących z Polski, odkąd umożliwia płatności przez nasze swojskie Przelewy24. Tak też było w tym przypadku, a ciotka skorzystała z tej metody płatności. Pieniądze zostały pobrane z konta, a na skrzynkę przyszło potwierdzenie złożenia zamówienia. Miało to miejsce 9 grudnia o poranku. Do świąt było jeszcze daleko, więc zatory u kurierów raczej nie wchodziły w rachubę. Dzień przed wigilią losy zamówienia wciąż nie były znane, a ciotka poległa przy próbie kontaktu z obsługą klienta Amazon. Przerażona poprosiła mnie o pomoc w zorientowaniu się w sprawie, bo zaczęła nawet podejrzewać, że padła ofiarą oszusta i zamówienie złożyła na stronie imitującej prawdziwy Amazon.
Legendarna obsługa klienta Amazon od 6 dni nie wie, jak to się stało, że Kindle zamówiony 9 grudnia wciąż nie został wysłany
Z radością więc wcieliłem się w rolę Krystyny, seniorki robiącej zakupy w Amazonie. Szybko okazało się, że o żadnym oszustwie nie może być mowy, a samo zamówienie zostało złożone w stu procentach poprawnie. Amazon z sobie tylko znanych powodów zamówienie przyjął do realizacji, a następnie całkowicie o nim zapomniał, mimo że zamówione czytniki znajdowały się w magazynie. Nie czekając długo, wysłałem pierwszego maila, korzystając z formularza pomocy dostępnego na stronie.
Odpowiedź przyszła bardzo szybko. Pracownik Amazon potwierdził, że zamówienie zostało złożone poprawnie, a zamówione czytniki znajdują się w magazynie. Z powodu nieznanego mu błędu technicznego, zamówienie nie może zostać popchnięte dalej przez system. Sprawa została przekazana do działu technicznego, pracownik zapewnił mnie, że osobiście zajmie się problemem i odezwie się, jak tylko dowie się czegoś więcej. Nie pozostało nic innego, jak czekać. Minęły jednak trzy dni, a dalej nie mogliśmy doczekać się żadnej odpowiedzi. Postanowiłem się przypomnieć, a w odpowiedzi usłyszałem, że muszę uzbroić się w cierpliwość, ponieważ dział techniczny dalej szuka rozwiązania problemu. Zostanę poinformowany o wynikach poszukiwań. Kolejnego dnia historia powtórzyła się dwa razy, a odpowiedzi wciąż nie było.
Obsługa klienta Amazon to droga przez mękę
W tym momencie sytuacja stała się dziwnie znajoma niczym żywcem wyjęta z polskiej szkoły biznesu. Ciągłe zapewnienia o tym, że zespół specjalistów pracuje nad rozwiązaniem problemu, wysyłanie kolejnych zgłoszeń do działu technicznego i prośby o jeszcze odrobinę cierpliwości. To brzmi dość kuriozalnie, biorąc pod uwagę, że zamówienie utknęło gdzieś od 20 dni, a Amazon potrzebuje całego sztabu specjalistów do wysłania dwóch czytników do zamawiającego. Rozmowy z konsultantami na czacie pomocy również nie przyniosły oczekiwanych rezultatów. Pomijając fakt, że mam poważne wątpliwości co do tego, czy rozmawiałem z prawdziwym człowiekiem (a nie z botem), jedyne co mogli mi zaoferować to ponowne zgłoszenie sprawy do działu technicznego. Nie wspominam o pudrowaniu komunikacji setką przeprosin i dziesiątkami wyrazów zrozumienia. Rozmawiałem z sześcioma konsultantami, a żaden nie popchnął sprawy do przodu. Jedynym rozwiązaniem, poza prośbą o cierpliwość, była sugestia anulowania zamówienia, a następnie złożenie go raz jeszcze. Moje pytanie o różnicę pomiędzy ceną regularną, a promocyjną pozostało, a jakże, bez odpowiedzi. Najlepszą wizytówką konwersacji z konsultantami niech będzie poniższy screen.
Po całym dniu wysyłania dziesiątek maili i wiadomości na czacie serwisu, nie dowiedziałem się absolutnie niczego na temat zamówienia mojej ciotki. Poniżej treść ostatniego maila, jakiego otrzymałem w sprawie.
I’m sorry that you have not yet received a response from us. I can see that my colleague is currently investigating this case. Unfortunately I don’t have the result of this just yet. But my colleague is trying to find a solution to your issue and will inform you by 30. December 2018. We’re sorry the inconvenience this has caused. I assure you that we’re looking into this case and will contact you as soon as possible.
Ostatecznie największy sklep internetowy świata, którego właścicielem jest najbogatszy człowiek na świecie, od 6 dni w pocie czoła próbuje dojść jak to się stało, że flagowy produkt firmy przez 20 dni nawet nie opuścił magazynu. Jeżeli Amazon faktycznie planuje wejście na polski rynek, to nasi przedsiębiorcy nie mają się czego obawiać – obsługa klienta Amazon jest zdecydowanie gorsza.
