Powszechny dostęp do internetu oraz realia epidemii koronawirusa zmieniły przyzwyczajenia konsumentów. Teraz, na przykład, kupowanie ubrań w krajach UE stało się znacznie popularniejsze, niż jeszcze kilka lat temu. Zakupy przez internet to jednak także spory ze sprzedawcami i inne typowe problemy konsumenckie.
Europejskie Centrum Konsumenckie odnotowało w tym roku znaczący wzrost liczby spraw dotyczących transgranicznego obrotu ubraniami
Kupowanie ubrań w krajach UE przez internet nigdy nie było takie proste. Podobnie zresztą, jak w przypadku obuwa, galanterii, czy wszelkich innych elementów garderoby. Zakupy w Sieci jeszcze przed wybuchem epidemii koronawirusa miały szereg zalet względem tradycyjnego handlu. Na przykład dostępność towaru, czy atrakcyjną politykę zwrotów dodatkowo usankcjonowaną przez prawo ochrony konsumenta.
Koronawirus dodatkowo utrudnił stacjonarnym sklepom działalność. Tymczasem do internetowych zakupów dołączyły platformy umożliwiające sprzedaż czy wymianę własnej garderoby. Taki handel ma swoją specyfikę i charakterystyczne problemy, z którymi borykają się konsumenci. Szczegóły na swojej stronie internetowej podaje Europejskie Centrum Konsumenckie.
Organ ten należy do tak zwanej Sieci Europejskich Centrów Konsumenckich. Takowe funkcjonują w każdym państwie członkowskim, oraz w Islandii i Norwegii. Ich celem jest zapewnienie konsumentom informacji na temat transgranicznych zakupów towarów i usług. Centra angażują się także w polubownym rozwiązywaniu sporów konsumenckich związanych z tą kwestią.
Europejskie Centrum Konsumenckie w 2020 r. otrzymało ok. 500 skarg konsumenckich dotyczących transgranicznego obrotu ubraniami i obuwiem. W samym I kwartale tego roku przyjęto 275 skarg i zapytań. Wzrost jest więc dość zauważalny.
Kupowanie ubrań w krajach UE przez internet jest obarczone tym samym ryzykiem, co obrót krajowy
Skargi przyjmowane przez Europejskie Centrum Konsumenckie dotyczą przede wszystkim sprawami związanych z wadami produktu, niedostarczenia zakupionej rzeczy i kwestią odstąpienia od umowy. Można by rzec dość typowe problemy konsumenckie. Kupowanie ubrań w krajach UE przez internet co do ich charakteru nie różni się jakoś bardzo od analogicznego obrotu krajowego.
Niektórzy sprzedawcy odmawiają przyjęcia zwrotu towaru stwierdzając, że ten był używany przez klienta i nie jest produktem pełnowartościowym. W takiej sytuacji wysyłają klientowi e-mail z pytaniem, czy odesłać towar z powrotem na koszt klienta, czy go zutylizować. Brak odpowiedzi kończy się wyborem tej drugiej opcji. Klient najczęściej ma na podjęcie decyzji 7 lub 14 dni.
Tymczasem to sprzedawca powinien być w stanie udowodnić klientowi, w jaki sposób towar stracił na wartości. Równocześnie nie można w taki sposób zakwalifikować działań niezbędnych do sprawdzenia otrzymanego towaru – na przykład jego przymierzenia.
Sprzedawcy utrudniają zwrot towaru, niekiedy nawet blokując konta użytkowników często korzystającym z tego prawa
Niektórzy konsumenci zgłaszają problemy z otrzymaniem zwrotu pieniędzy za towar. Dzieje się tak wówczas, gdy klient nie postępuje zgodnie z procedurami obowiązującymi u danego sprzedawcy. Na przykład wówczas, gdy po prostu wyśle paczkę na adres sklepu ignorując system automatycznego generowania etykiety zwrotu.
Europejskie Centrum Konsumenckie zwraca uwagę na to, że zwrotów powinniśmy dokonywać na zasadach określonych w regulaminie sklepu. Dopiero w momencie, gdy sprzedawca w jakiś sposób uniemożliwia nam zwrot za pomocą wskazanej procedury, powinniśmy uzgodnić z nim w drodze pisemnej sposób wysyłki zwracanej rzeczy. Zachowując przy tym kopię korespondencji.
Kolejnym interesującym przypadkiem są skargi na blokowanie kont klientów z powodu zbyt dużej liczby zwrotów. O ile blokady za łamanie regulaminu danego sklepu nie są niczym nadzwyczajnym, o tyle klienci często korzystający z możliwości zwrócenia towaru nie robią niczego niewłaściwego. Takie zachowanie może stanowić naruszenie praw konsumenta.
Jedynym potencjalnym wyjątkiem mogłyby być osoby, które rzeczywiście nadużywają przysługujących im praw i dokonują zwrotów notorycznie. Przykładem mógłby być klient, który dokonuje miesięcznie kilkadziesiąt transakcji i za każdym razem zwraca zakupiony towar. Takie zachowanie rzeczywiście można śmiało uznać za obciążenie dla sprzedającego, które uzasadniałoby zablokowanie konta „żartownisia”.
Kupowanie ubrań w krajach UE to nie wszystko – niektóre sprawy Europejskiego Centrum Konsumenckiego dotyczą sprzedaży i wymiany
Handel transgraniczny to nie tylko kupowanie ubrań w krajach UE przez internet. W przypadku ich sprzedaży dość częstym problemem jest zaniżanie finalnej wartości towaru. Konsument zgłasza chęć sprzedaży, wstępnej wyceny dokonuje konsultant po zapoznaniu się ze zdjęciami ubrań czy butów. Problem pojawia się, gdy towar trafia do odbiorcy a ostateczna wycena okazuje się drastycznie niższa od tej wstępnej. Niekiedy też po prostu odmawiają przyjęcia ubrań, co kończy się koniecznością ich odesłania konsumentowi, lub ich utylizacją.
Europejskie Centrum Konsumenckie w takich przypadkach jest dość sceptyczne co do możliwości udowodnienia telefonicznych zapewnień konsultanta, że finalna wycena towaru będzie wyższa. Przypomina także, że regulamin świadczenia usług powinien określać zasady wyceny. My możemy zasugerować nagrywanie rozmów z konsultantami, oczywiście po uprzedzeniu o tym fakcie rozmówcy. W najgorszym wypadku będzie to czynnik zniechęcający do obiecywania przysłowiowych gruszek na wierzbie.
Kolejnym częstym problemem zgłaszanym Europejskiemu Centrum Konsumenckiemu są sprawy dotyczące specjalnych aplikacji do wymiany i sprzedaży ubrań. Organ co prawda nie zajmuje się sporami pomiędzy konsumentami, jednak interweniuje w skargach obejmujących funkcjonowanie samej aplikacji. Najczęściej chodzi o sposoby załatwiania sporów pomiędzy użytkownikami, lub wspomniane już blokowanie kont z wątpliwych powodów.
