Prowadzenie sklepu internetowego wiąże się z zawieraniem umów na odległość. W takim przypadku konsument co do zasady ma 14 dni na odstąpienie od umowy. Kwestie możliwości skorzystania z tego prawa i ewentualnych wyłączeń regulują przepisy. Właściciele sklepów internetowych nie zawsze są jednak świadomi wszystkich ciążących na nich obowiązków, a co za tym idzie – także praw konsumenta. Wielu z nich popełni błędy związane z prawem odstąpienia od umowy.
1. Termin na odstąpienie od umowy można zmienić, ale tylko na korzyść konsumenta
Ustawa o prawach konsumenta gwarantuje mu prawo odstąpienia od umowy bez podawania przyczyny. Wynika to przede wszystkim z faktu, że w trakcie zakupów internetowych kupujący nie ma możliwości zobaczenia towaru, przymierzenia go i ocenienia, jak wygląda na żywo. Wprawdzie zdjęcia zamieszczone na stronie czy opisy mogą jak najwierniej odzwierciedlać cechy produktu, ale nie zawsze spełniają to zadanie.
Co więcej, wielu konsumentów chętnie korzysta z możliwości odstąpienia od umowy przy zakupach internetowych, traktując to jako sposób na wygodne przejrzenie towarów bez wychodzenia z domu. Nieraz więc już przy składaniu zamówienia zakłada, że przynajmniej część produktów odeśle z powrotem. Nie ma przy tym znaczenia, z jakiego powodu się na to zdecyduje. Nie licząc pewnych wyjątków, kiedy konsument nie ma prawa odstąpienia od umowy uregulowanych w art. 38 Ustawy o prawach konsumenta prowadzący sklep internetowy będzie musiał uwzględnić zwrot zamówienia. Nie może też skracać terminu przewidzianego przez przepisy. Ma natomiast prawo go wydłużyć – np. do 30 dni, w celu uatrakcyjnienia swojej oferty i wyróżnienia się spośród konkurencji.
2. Brak powiadomienia o terminie odstąpienia od umowy
A skoro już mowa o terminie na dokonanie zwrotu, to niektórzy sprzedający zapominają, że nie wystarczy sama regulacja w przepisach – muszą wyraźnie poinformować konsumenta, ile dni przewidziano na zwrot. Jeśli tego nie zrobią, termin ulegnie wydłużeniu. W efekcie konsument będzie mieć nie tylko 14 dni, ale jeszcze dodatkowe 12 miesięcy na skuteczne odstąpienie od umowy.
3. Nieuwzględnienie zwrotu ze względu na wady towaru
Konsument powinien zadbać, by towar, który zwraca, znajdował się w stanie nadającym się do sprzedaży innej osobie. W praktyce bywa jednak różnie. Zdarza się np. odsyłanie podartych ubrań, uszkodzonych książek czy sprzętu AGD, który został już przez konsumenta użyty. I tutaj właśnie często popełniane są błędy związane z prawem odstąpienia od umowy.
Prowadzącym sklep internetowy nieraz wydaje się, że w takiej sytuacji mogą zwrotu po prostu nie uwzględnić. W końcu konsument nie wypełnił swojego obowiązku i dostarczył rzecz w takim stanie, że będzie można już co najwyżej sprzedać ją jako rzecz używaną. Tym samym sklep poniesie straty. Zmniejszenie wartości rzeczy nie pozbawia jednak konsumenta prawa odstąpienia od umowy. Przedsiębiorca wciąż musi je uwzględnić. Może jednak obniżyć kwotę, którą wypłaci konsumentowi w ramach zwrotu, rekompensując w ten sposób poniesione straty.
4. Wydłużanie terminu na zwrot pieniędzy
Odstąpienie od umowy nakłada obowiązki na obie strony. Konsument musi zwrócić towar nadający się do dalszej sprzedaży. Z kolei do prowadzącego sklep internetowy należy zwrot ceny zapłaconej przez konsumenta. Powinien to zrobić nie później niż w ciągu 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy. Może przy tym wstrzymać się ze zwrotem pieniędzy do chwili otrzymania towaru lub potwierdzenia jego odesłania.
Prowadzący sklep internetowy nie ma jednak prawa wydłużać np. w regulaminie terminu, w jakim nastąpi zwrot pieniędzy. Byłoby to działanie na niekorzyść konsumenta. Warto przy tym zauważyć, że w przepisach mowa o 14 dniach, a nie o 14 dniach roboczych. Tym samym również postanowienie w regulaminie stwierdzające, że zwrot zapłaconej ceny nastąpi w ciągu 14 dni roboczych od dnia otrzymania towaru można uznać za niedozwoloną klauzulę. Będzie ono bowiem równoznaczne z wydłużeniem terminu przewidzianego przez przepisy.
5. Nakładanie na konsumenta dodatkowych obowiązków przy zwrocie
Kolejne częste błędy dotyczące prawa odstąpienia od umowy związane są z dodatkowymi obowiązkami, które sklepy nakładają na konsumenta, mimo że nie mają do tego prawa. Czasami te obowiązki mogą spowodować, że kupujący nie zdecyduje się dokonać zwrotu, choć chciałby to zrobić. Mowa tu chociażby o żądaniu wysłania towaru w oryginalnym, a nawet nienaruszonym opakowaniu czy dostarczenia go sprzedającemu za pośrednictwem konkretnej firmy.
Warto też wspomnieć, że niektóre sklepy internetowe wprowadzają dodatkowe klauzule, które mają przyspieszyć proces zwrotu – np. żądają wypełnienia odpowiedniego formularza związanego z odstąpieniem od umowy. Wprawdzie mają prawo prosić, by konsument przestrzegał procedury zwrotu, ale jeśli się do niej nie zastosuje, nie mogą na tej podstawie odmówić jego przyjęcia.
