Brak naklejki a reklamacja. Jeden z użytkowników Wykopu zareklamował monitor, który fabrycznie nie miał naklejki z numerem seryjnym. Serwis odmówił uznania roszczeń klienta z uwagi na brak rzeczonej nalepki. Czy reklamację można uzależniać od kawałka papierka na obudowie urządzenia?
Brak naklejki a reklamacja
Jeden z użytkowników Wykopu, legitymujący się nickiem bruuh, opisał swoją przygodę z jednym ze sklepów z elektroniką. Internauta zareklamował – co bardzo istotne, z tytułu rękojmi – monitor Gigabyte M27Q, który zaczął wyświetlać martwe piksele w liczbie ok. 10-20. Niestety w środkowej części ekranu. Monitor był jednocześnie objęty gwarancją. Jednak z uwagi na brak czasu, klient skorzystał z rękojmi, wyraźnie wskazując, że żąda wymiany sprzętu na wolny od wad. Od zakupu, co ważne, nie minął jeszcze rok.
Dnia 10 stycznia kurier zabrał urządzenie, zaś już 17 stycznia mężczyzna otrzymał informację, że sprzedawca nie uznał roszczenia – nie podając powodu – i wysłał jednocześnie monitor do serwisu celem skorzystania z gwarancji. Sklep następnie, 24 stycznia, poinformował, że
nieprawidłowość nie może zostać zakwalifikowana do bezpłatnej naprawy
Internauta usiłował dowiedzieć się, dlaczego nie zakwalifikowano urządzenia do naprawy, ale nie uzyskał odpowiedzi na e-mail. Dopiero, gdy urządzenie odesłano mu z powrotem, dostrzegł tam kartkę, w której znalazła się informacja:
brak etykiety z numerem seryjnym na monitorze
Co tutaj się wydarzyło?
Na wstępie warto wyjaśnić różnice pomiędzy często stosowanymi zamiennie pojęciami, jakimi są rękojmia, gwarancja, a także reklamacja. Reklamacją – kolokwialnie – jest jakieś roszczenie związane z wadami rzeczy, skierowane do osoby zobowiązanej do realizacji tego roszczenia. Jest to potoczne stwierdzenie, a w kontekście faktycznych uprawnień (pojęć prawnych) mówimy o reklamacji z tytułu gwarancji albo z tytułu rękojmi.
Rękojmia, gwarancja, a reklamacja
Obie płaszczyzny mogą występować łącznie, ale także oddzielnie, bo się od siebie diametralnie różnią. Gwarancją jest oświadczenie gwaranta, które następnie staje się podstawą umowy gwarancyjnej i dotyczy określenia obowiązków gwaranta i uprawnienia kupującego w przypadku, gdy rzecz sprzedana nie ma właściwości określonych w tym oświadczeniu. Gwarantem najczęściej nie jest sklep (a np. producent), bo sklep zazwyczaj jedynie pośredniczy w realizacji uprawnień gwarancyjnych. Gwarancja jest dobrowolna, jej termin określa się w umowie i – faktycznie – umowa mogłaby zawierać zapis, zgodnie z którym urządzenia bez naklejki nie podlegają gwarancji.
Ale nasz internauta skorzystał z rękojmi. Jest to uprawnienie wynikające wprost z kodeksu, niemożliwe do wyłączenia i ograniczenia w relacji z konsumentem. O obowiązkach sprzedawcy z tytułu rękojmi można szerzej przeczytać tutaj, ale przypomnę w skrócie o co w niej chodzi. Zgodnie z prawem cywilnym (art. 556 k.c.), sprzedawca odpowiada za m.in. wady fizyczne rzeczy (i odpowiedzialność trwa co najmniej 2 lata od daty wydania rzeczy). Jeżeli monitor miał wadę fizyczną, to konsument mógł żądać wymiany monitora na nowy. To, że sprzedawca wysłał urządzenie do gwaranta i uzyskał odmowę nie powinno naszego internauty obchodzić. Nie powoduje to, że odpowiedzialność sprzedawcy magicznie zanika.
W przedstawionym stanie faktycznym prawdopodobnie doszło do zupełnego pomieszania dwóch płaszczyzn odpowiedzialności. I to, niestety, po stronie sprzedawcy będącego znanym na rynku przedsiębiorcą. Wszczynanie procedury gwarancyjnej i zupełne zlekceważenie roszczenia z tytułu rękojmi – jeżeli nie wynika to z woli klienta – nie powinna mieć w tej sytuacji miejsca.
Być może było też tak, że sklep uznał, iż 10-20 martwych pikseli nie jest wadą fizyczną, a jedynie „grzecznościowo” spróbował załatwić sprawę gwarancją. O takim przebiegu zdarzeń – odmowie uznania roszczenia z tytułu rękojmi – powinien jednak internautę poinformować.
