Zdarza się wam wysłać kurierem cenne i niepowtarzalne przedmioty? Uważajcie, każda firma kurierska ma swój regulamin usług, a w nim przedmioty i towary wyłączone z usług przewozowych. Prawie nikt o tym nie pamięta. Historia klientki DPD jest jednak przestrogą przed pochopną wysyłką.
DPD — uszkodzona paczka z cenną rodzinną pamiątką
Klientka kuriera DPD na swoim profilu na Linkedin opublikowała opis sytuacji związanej z wysyłką za pośrednictwem kuriera cennej rodzinnej pamiątki — obrazu pozostawionego w spadku przez babcię. Wysyłkę nadawała w punkcie nadania mama klientki. Przed nadaniem paczki uprzedziła pracownicę punktu co do przedmiotu wysyłki, podkreślając, jak cenna jest to zawartość. W odpowiedzi pracownica zaproponowała wykupienie specjalnego ubezpieczenia oraz osobiście okleiła paczkę specjalnymi naklejkami wskazującymi na delikatną zawartość paczki.
Niestety wszystko to zdało się na nic, ponieważ paczka i przesłany w niej obraz dotarły całkowicie zniszczone. Klientka złożyła oczywiście reklamację, ale nie została ona uznana, podobnie jak wypłata wykupionego ubezpieczenia. Jak się okazało, firma nie może ponosić odpowiedzialności za zniszczenie przedmiotu, ponieważ jego wysyłka naruszała regulamin. Zgodnie z jego treścią DPD nie odpowiada za paczki jeżeli zawierają one działa sztuki.
Historia pewnie przeszłaby bez większego echa, gdyby nie fakt, że nadawcą przesyłki była 70-latka, która wyraźnie przed nadaniem zakomunikowała obsłudze punktu nadawczego, co chce wysłać. Mimo, że był to przedmiot niezgodny z regulaminem firmy, został on przyjęty bez zastrzeżeń. Oznacza to, że nie tylko klienci DPD nie znają regulaminu, ale również sami pracownicy. Wszystko wskazuje również na to, że pracownikom punktów nadawczych brakuje pewnej wrażliwości wobec klienta, a przesyłki przyjmują taśmowo. W końcu była to osoba starsza, która miała prawo do pewnego zagubienia w zasadach wysyłki, a standardy obsługi nakazują pracownikom pewną dozę czujności.
Kurier prawa, obowiązki
O komentarz do opisanego zdarzenia poprosiłam biuro prasowe firmy DPD. W przesłanym oświadczeniu firma oczywiście powołała się na regulamin usług, z którego dość jednoznacznie wynika, że tego typu przedmioty nie powinny znaleźć się w paczce. Warto dodać, że sama klientka nie miała co do tego pretensji. Już po całym zdarzeniu zapoznała się z regulaminem, z którego wynikały zasady. Jej zastrzeżenia budziło jedynie zachowanie pracowników punktu nadawczego, którzy mając świadomość zawartości przesyłki, nie odmówili jej przyjęcia, zachęcając nawet do wykupienia dodatkowego ubezpieczenia. Wykorzystując przy tym wiek i niewiedzę osoby zlecającej wysyłkę.
Na szczęście całościowa postawa DPD uwzględnia szczególne okoliczności tego zdarzenia. Finalnie firma zaproponowała klientce rozpatrzenia reklamacji na niestandardowych zasadach i ocenę szkody przez rzeczoznawcę. Z kolei w przesłanym do nas oświadczeniu DPD zapewnił, że przykłada dużą wagę do standardów obowiązujących w firmie.
Jednocześnie pragniemy poinformować, że w DPD Polska dbamy o najwyższą jakość pracy osób biorących udział w procesie doręczenia. Wszyscy przechodzą specjalne szkolenia zarówno z procedur, jak i odpowiedniego standardu kontaktów z klientami. Pragniemy także zapewnić, że personel punktu partnerskiego, w którym doszło do incydentu, zostanie ponownie pouczony w zakresie procedur wewnętrznych dot. obsługi klienta.
Oczywiście ocenianie całej firmy przez pryzmat jednego punktu obsługi, czy zdarzenia nie jest właściwe. Faktem jest, że regulamin regulaminem a życie życiem i pewnie niejednemu z nas zdarzyło się wysłać rzecz, która w paczce w ogóle nie powinna się znaleźć. Z opisu całości sytuacji i zachowania obsługi nie wynikają złe zamiary, a zwyczajne niedopatrzenie. Dla nas z kolei z historii płynie jeden wniosek, wysyłka niestandardowych lub cennych przedmiotów powinna odbyć się na specjalnych zasadach.
