Kreatywność organizacyjna urzędów nie zna granic. Weźmy na przykład taki warszawski Zarząd Dróg Miejskich. Jeśli chcemy osobiście załatwić reklamację w sprawie opłaty parkingowej, to w urzędzie porozmawiamy sobie z urzędnikiem przez telefon. Stare porzekadło mówi, że jeśli głupio, ale działa, to nie wcale jest głupie. Reklamacja w ZDM działa jak zaś trzeba.
Rozmowa z urzędnikiem przez telefon po osobistym stawieniu się w urzędzie to rozwiązanie dość niecodzienne
Redaktorka Interii Aleksandra Cieślik podzieliła się z czytelnikami historią swojego zetknięcia się z urzędniczą kreatywnością. Powodem była konieczność złożenia reklamacji w warszawskim Zarządzie Dróg Miejskich. Ot, naliczono jej karę za brak opłaty za parkowanie pomimo jej ewidentnego uiszczenia. Dowiedziała się o tym fakcie po paru miesiącach, w momencie otrzymania wezwania do zapłaty na kwotę 250 zł. Mandaty za parkowanie bez biletu w Warszawie są wysokie, trzeba to przyznać.
Takie wezwanie trudno byłoby zignorować, nie wspominając o zapłaceniu kary za przewinienie, którego się nie dopuściło. Reklamacja w ZDM otwiera przed petentem szereg możliwości. Można ją złożyć drogą elektroniczną. Urząd jednak zastrzega, że nie wszystkie serwery mają możliwość automatycznego wysłania powiadomienia o otrzymaniu reklamacji. Druga możliwość to skrzynka podawcza na platformie ePUAP. Jest również stara, dobra poczta.
Jeżeli jednak w załatwianiu spraw urzędowych brakuje nam kontaktu z drugim człowiekiem i boimy się, że w przeciwnym wypadku tryby bezdusznej machiny biurokratycznej po prostu przemielą i wyplują naszą sprawę, to jest jeszcze jedna możliwość. Petent może się stawić osobiście w kancelarii ZDM, od poniedziałku do piątku w godzinach od 7:30 do 15:00. Wystarczy mieć ze sobą numer rejestracyjny pojazdu i możemy sprawdzić, o co chodzi z nałożoną na nas „opłatą dodatkową”.
Jest tylko jeden mały problem. Złożona osobiście reklamacja w ZDM sprowadza się do rozmowy przez telefon z urzędnikiem znajdującym się w innym budynku. Ten niekoniecznie będzie miał możliwość pofatygować się do interesanta osobiście.
W przypadku pani Aleksandry sprawę udało się załatwić. Okazało się bowiem, że doszło do zwykłej pomyłki przy wpisywaniu numeru rejestracyjnego pojazdu. Reklamacja w ZDM została rozpatrzona pozytywnie, w drodze wyjątku karę anulowano. Pozostaje jednak pytanie, czy forma „osobiście przez telefon” zakrawa na absurd, czy może jest jednym z tych genialnych w swojej prostocie rozwiązań?
Reklamacja w ZDM osobiście przez telefon nie jest może wzorcowa, ale przynajmniej działa jak trzeba
Jak już wspomniałem, nie każdy chce korzystać z nowomodnych elektronicznych wynalazków. Nie każdy ma taką możliwość. Co więcej, droga pocztowa nierzadko kończy się staniem w kolejce w urzędzie pocztowym. Zwłaszcza jeśli decydujemy się na przesyłkę poleconą ze zwrotnym potwierdzeniem jej odbioru przez urząd. Dlaczego więc nie pofatygować się bezpośrednio do siedziby urzędu i nie załatwić sprawy na miejscu?
Nic więc dziwnego, że warszawski ZDM stara się wyjść na przeciw oczekiwaniom interesantów i taką możliwość stara się zapewnić. Tyle tylko, że we właściwym budynku nie ma stanowisk dedykowanych załatwianiu ich spraw. Nawet gdyby takowe były, to właściwy w sprawie reklamacji za opłaty dodatkowe urzędnik znajduje się w innym budynku. To jednak żadna przeszkoda. Wystarczy odrobina kreatywności organizacyjnej i rozwiązanie znajduje się samo. Wystarczy wziąć telefon stacjonarny i zapewnić interesantowi miejsce do wykonania telefonu. Ewentualnie serii telefonów, bo reaktor Interii uprzedzono, żeby dzwoniła do skutku.
Udało się? Jak najbardziej, sprawa została załatwiona. Skoro tak, to możemy zastosować w tym przypadku stare przysłowie: jeżeli coś wygląda głupio i działa, to wcale nie jest głupie. Oczywiście można by problem rozwiązać podając od razu numer do właściwego urzędnika i umożliwić załatwianie spraw także telefonicznie.
Z drugiej jednak strony nie bez powodu reklamacja w ZDM w każdej formie wymaga wylegitymowania się numerem rejestracyjnym pojazdu. Rozwiązywanie tej kwestii wymagałoby zapewne nieco większych pokładów tej kreatywności. Świat był zdecydowanie prostszy zanim zaczęliśmy traktować ochronę danych osobowych na poważnie.
Dlatego warszawski Zarząd Dróg Miejskich należałoby wręcz pochwalić. Pomimo przeciwności losu poradzili sobie z problemem w taki sposób, by interesanci nie ucierpieli. To chyba w tym wszystkim jest najważniejsze.
