Prowadząc sklep internetowy musimy wybrać przynajmniej jeden kanał komunikacji z klientem. Nawet jeśli oferujemy ich kilka, to najczęściej jeden z nich jest w jakimś stopniu preferowany. Okazują się one niezbędne wówczas, gdy coś w procesie sprzedażowym pójdzie nie tak. Kluczowe wydają się trzy: e-mail, telefon i livechat.
Właściwy kanał komunikacji z klientem wzmacnia jego pozytywne doświadczenia ze sklepem internetowym
W idealnym świecie sklepy internetowe właściwie nie musiałyby komunikować się z klientami. Właściwie skonstruowana witryna zawiera wszystko, co jest potrzebne konsumentowi do podjęcia decyzji o zakupie. Następnym krokiem jest złożenie zamówienia i wybór warunków dostawy. Towar dociera do klienta i cały proces zakupowy się kończy. Nie żyjemy jednak w idealnym świecie i co jakiś czas pojawia się coś, czego informatyczny schemat nie uwzględnia. Właśnie dla takich sytuacji przydaje się jakiś kanał komunikacji z klientem.
Każdego dnia w branży ecommerce przytrafiają się różne sytuacje wymagające szczególnej uwagi. Klient może chcieć o coś dopytać, mogą się pojawić jakieś problemy z płatnością, dostawą, czy zamówieniem. Może się zdarzyć nawet, że to po stronie sklepu doszło do jakiejś bardzo niefortunnej pomyłki. We wszystkich takich sytuacjach konsument szuka kontaktu ze sklepem internetowym. Są powody, by sądzić, że to kluczowy moment w podejmowaniu przez niego decyzji o dalszych zakupów na tej samej platformie. Nawet jeśli obydwie strony jeszcze nie zdają sobie z tego sprawy.
Najnowsze badania preferencji konsumentów jasno wskazują na to, że nic tak nie przyciąga klientów, jak dobre doświadczenie zakupowe. W sytuacji, gdy coś pójdzie nie tak, jak powinno, komunikacja bezpośrednio z klientem jest szansą na zatarcie złego wrażenia. Jest również sposobem na pogrzebanie reszty ciepłych uczuć wobec sklepu, jeśli przeprowadzimy ją źle.
Zazwyczaj sklepy interntetowe utrzymują więcej niż jeden kanał komunikacji z klientem. To rozsądne podejście. Różni ludzie mają różne preferencje. Dotyczy to także sposobu, w jaki wolą się komunikować ze sprzedawcą. Może to zależeć od wieku, stopnia zaznajomienia z nowinkami technologicznymi, preferowanego urządzenia do robienia zakupów, czy nawet usposobienia. W praktyce jednak liczą się trzy takie kanały: e-mail, telefon i livechat. Wszystkie trzy mają swoje wady i zalety.
Komunikacja telefoniczna może nie jest nowoczesna, ale wciąż pozostaje szybka i popularna
Telefon to chyba najbardziej tradycyjny kanał komunikacji z klientem. Ten dzwoni do sprzedającego i rozmawia z żywym konsultantem. Z punktu widzenia konsumenta najważniejszą zaletą takiej formy komunikacji jest jej szybkość. Sprawy w ten sposób załatwia się na bieżąco. Sama wymiana informacji pomiędzy stronami może się odbywać błyskawicznie, o ile nie trzeba ich przekazać zbyt dużo. Wciąż są osoby, które preferują kontakt z żywym człowiekiem zamiast „bezdusznego automatu”.
Kontakt telefoniczny ma jednak kilka wad. Przede wszystkim absorbuje czas pracowników. Posiadanie infolinii czynnej w rozsądnej liczbie godzin na dzień wymaga zatrudnienia dedykowanych osób, które będą się tym zajmować. Klientów chcących się dodzwonić może być wielu, liczba wolnych linii ograniczona. To z kolei generuje koszty.
Co gorsza, może się zdarzyć, że rozmowa zostanie przerwana w trakcie. Często się zdarza, że w takiej sytuacji klient ma problem z połączeniem się z powrotem z tym pracownikiem, z którym rozmawiał przed chwilą. Konieczność przedstawienia swojej sprawy od początku
Kolejnym problemem może być archiwizacja rozmów telefonicznych. W dzisiejszych czasach obydwie strony mogą bez trudu nagrać taką rozmowę. Sklep musi jednak przestrzegać przepisów o ochronie danych osobowych przed pozyskaniem i przetwarzaniem bez zgody danej osoby.
Poczta elektroniczna przydaje się zwłaszcza wówczas, gdy sprawy stają się bardziej oficjalne
Kontakt za pomocą poczty elektronicznej to również stosunkowo „klasyczna” forma komunikacji. W dzisiejszych czasach właściwie przywykliśmy już do wszechobecnego obiegu komunikacji elektronicznej. Pozwala ona na niezwykle wydajną wymianę nawet obszernych informacji. Jest to rozwiązanie tanie, nieabsorbujące przesadnie uwagi pracowników. Archiwizacja w przypadku maili jest czymś trywialnym zarówno dla sklepu, jak i dla konsumenta. To szczególnie ważne wówczas, gdy obie strony zbliżają się w stronę toczenia jakiegoś sporu. Na przykład wówczas, gdy w grę wchodzi reklamacja.
Komunikację w tej formie można rozłożyć w czasie, co bywa zarówno jej zaletą, jak i wadą. Klient nie musi spieszyć się z odpowiedzią. Sklep powinien reagować na wiadomości ze strony klienta bez zbędnej zwłoki, ale niewiele osób oczekuje natychmiastowej reakcji. Co nie znaczy, że tacy konsumenci nie istnieją. Spóźnienie się choćby chwilę z odpowiedzią może sprawić, że zrażą się do danego sklepu. Co więcej, taka formuła może przysparzać problemy wówczas, gdy w danej sprawie rzeczywiście liczy się czas.
Łatwo także o popełnienie jakiegoś błędu przy formułowaniu poszczególnych wiadomości. Na przykład kończenie maila popularnymi pozdrowieniami może w niektórych kręgach zostać odebrane jako zachowanie nieprofesjonalne. Z drugiej strony, nie ma chyba większego strzału w stopę w komunikacji z przeciętnym klientem sklepu internetowego, niż wysłanie mu wiadomości napisanej językiem prawniczym.
Livechat to w teorii kanał komunikacji z klientem łączący zalety pozostałych, jednak z praktyką bywa różnie
Trzecim z najpopularniejszych kanałów komunikacji w dzisiejszym ecommerce jest livechat. Tak przynajmniej wynika z publikowanych od czasu do czasu badań dotyczących preferencji konsumentów. Teoretycznie jest to połączenie dwóch światów w idealnie zbalansowane rozwiązanie.
Mamy możliwość prowadzenia komunikacji z klientem w czasie rzeczywistym, za to w formie tekstowej. Przy sprzyjających warunkach jeden pracownik jest w stanie obsłużyć kilka takich rozmów naraz. Wspierać mogą go coraz bardziej zaawansowane chatboty mogące już samodzielnie rozwiązywać prostsze sprawy. Do tego zapisywanie wymiany informacji z konsumentem przez sklep wydaje się bardzo proste.
Livechaty mają jednak pewne wady. Najczęściej nie są dobrze przystosowane do formułowania dłuższych wiadomości. Często brakuje im wszystkich opcji dostępnych w edytorach tekstu wykorzystywanych przy pisaniu maili. Klienci niekoniecznie mają możliwość zapisania wiadomości wymienianych w tej formie ze sklepem. Wydaje się także, że komunikacja za pomocą telefonu jest mimo wszystko szybsza. Zwłaszcza jeśli klient albo pracownik przydzielony do chatu wolno pisze.
Pewną alternatywę stanowi wykorzystanie którejś z darmowych aplikacji zamiast dedykowanego potrzebom ecommerce livechatu zintegrowanego ze sklepem internetowym. Jest jednak pewien problem. Część konsumentów wcale nie pała entuzjazmem do konieczności instalowania jakiejkolwiek aplikacji na swoim smartfonie. Jeszcze inni wciąż nie są przyzwyczajeni do korzystania ze wszystkich możliwości kryjących się w tych urządzeniach.
Który kanał komunikacji z klientem wykorzystać w sklepie internetowym? Najlepiej wszystkie trzy. Warto jednak zwrócić uwagę na to, by nie eksponować tylko jednego z nich. Im więcej sprawnie funkcjonujących opcji, tym większa szansa, że w sytuacjach nadzwyczajnych komunikacja zakończy się zadowoleniem klienta. Traktowanie którejś z nich po macoszemu może się zemścić.
