Z czysto technicznego punktu widzenia łatwo sobie wyobrazić e-sklep, który komunikuje się z klientami tylko drogą mailową. Istnieją jednak pewne obowiązki wynikające z ustawy o prawach konsumenta. Czy numer telefonu sklepu internetowego jest jednym z nich? UOKiK twierdzi, że tak właśnie powinniśmy interpretować przepisy. Jeden z wyroków TSUE sugeruje inną możliwość.
Łatwo sobie wyobrazić sklep internetowy bez numeru telefonu. Tylko czy to aby na pewno legalne?
Konsumenci w Polsce wyraźnie preferują trzy formy kontaktu ze sklepem internetowym: maile, telefon i Messengera. Nie ma się co oszukiwać: pozostałych opcji właściwie mogłoby nie być, a kupujący nie odczuliby większej różnicy. Messenger to wciąż pewna nowość, do której nie każdy sprzedawca w świecie ecommerce jest jeszcze przekonany. Czy jednak moglibyśmy prowadzić sklep internetowy bez poczty email albo bez firmowego numeru telefonu?
Firmowa poczta elektroniczna z punktu widzenia przedsiębiorcy handlującego w Internecie jest czymś właściwie niezbędnym. Mailing jest właściwie głównym kanałem komunikacji w sektorze B2B, a chyba każda firma nawiązuje jakiegoś rodzaju relacje biznesowe, nawet jeśli swoją ofertę kieruje do konsumentów. Do tego dzięki mailom możemy wysyłać klientom elektroniczne faktury bez konieczności bawienia się w papierowy obieg korespondencji.
Z czysto technicznego punktu widzenia o wiele łatwiej sobie dzisiaj wyobrazić rezygnację z telefonu. W obydwu jednak przypadkach na przeszkodzie stoją przepisy ustawy o prawach konsumenta. Przynajmniej jeśli zgadzamy się z interpretacją Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. W zbiorze najważniejszych pytań i odpowiedzi dostępnych na stronie internetowej UOKiK znajdziemy także to, które wprost odnosi się do interesującej nas kwestii.
2. Czy sklep internetowy musi posiadać numer telefonu do kontaktu z konsumentami?
Tak, sklep internetowy powinien posiadać kontaktowy numer telefonu i poinformować o nim konsumenta przed zawarciem umowy (podobnie jak o adresie przedsiębiorstwa oraz adresie poczty elektronicznej).
Zdaniem UOKiK numer telefonu sklepu internetowego jest obowiązkiem wynikającym z art. 12 ust. 1 pkt 3) przytoczonej ustawy. Zanim jednak przejdziemy do analizy tego przepisu, warto zwrócić uwagę na zdanie odrębne dość często powielane w Internecie. Co z wyrokiem TSUE, który stwierdził coś dokładnie odwrotnego?
Treść przepisów unijnej dyrektywy i krajowej ustawy o prawach konsumenta jest praktycznie taka sama
Mowa o wyroku o sygnaturze C-649/17 z dnia 10 lipca 2019. Chodziło o sprawę na gruncie prawa niemieckiego, w której tamtejsza federacja stowarzyszeń konsumenckich domagała się od Amazona podania numeru telefonu, który umożliwiałby szybki kontakt z portalem. Amazon.de preferował inne formy komunikacji. Numer telefonu sklepu internetowego był umieszczony gdzieś w zakamarkach serwisu i jego znalezienie wymagało niemałego wysiłku od użytkownika.
Niemiecka organizacja konsumencka uważała, że w ten sposób portal nie tylko nie wypełniał wymogów krajowego prawa, ale także art. 6 ust. 1 lit. c unijnej dyrektywy 2011/83/UE. Amazon był oczywiście innego zdania, a rozstrzygnięcie TSUE było dla niego korzystne. Trybunał stanął na stanowisku, że numer telefonu sklepu internetowego nie jest czymś obowiązkowym.
Kluczowy przepis dyrektywy warto przytoczyć w całości.
Zanim konsument zostanie związany umową zawieraną na odległość lub umową zawieraną poza lokalem przedsiębiorstwa, lub jakąkolwiek ofertą w tym zakresie, przedsiębiorca w jasny i zrozumiały sposób udziela konsumentowi następujących informacji:
c) pełny adres pocztowy, pod którym przedsiębiorca prowadzi przedsiębiorstwo, numer telefonu i faksu przedsiębiorcy oraz jego adres e-mail, o ile jest dostępny, aby umożliwić konsumentowi szybkie skontaktowanie się z przedsiębiorcą i skuteczne porozumiewanie się z nim oraz, w przypadku gdy ma to zastosowanie, pełny adres pocztowy i dane identyfikujące przedsiębiorcę, w imieniu którego działa;
Dlaczego to takie ważne dla naszych rozważań? Teoretycznie cały czas mówimy w najlepszym wypadku o kolizji pomiędzy prawem niemieckim a prawem europejskim. Przytoczony przepis dyrektywy jest jednak łudząco wręcz podobny do treści art. 12 polskiej ustawy o prawach konsumenta, na którym opiera się interpretacja UOKiK. Brzmi on:
Najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa przedsiębiorca ma obowiązek poinformować konsumenta w sposób jasny i zrozumiały o:
(…)
3) adresie przedsiębiorstwa, adresie poczty elektronicznej oraz numerze telefonu, pod którymi konsument może szybko i efektywnie kontaktować się z przedsiębiorcą;
Wyrok TSUE jest jednoznaczny: numer telefonu sklepu internetowego nie jest czymś obowiązkowym
Nie da się ukryć, że z punktu widzenia hierarchii aktów prawa, to unijne dyrektywy mają pierwszeństwo przed krajowymi ustawami. Nie negują tego nawet krajowi apologeci prymatu Konstytucji nad prawem europejskim. Tym samym wyrok TSUE ma dużo większe znaczenie niż opinia UOKiK. Co dokładnie stwierdził trybunał w sprawie firmowych telefonów sklepów internetowych? Rozstrzygnięcie jest jednoznaczne.
artykuł 6 ust. 1 lit. c) dyrektywy 2011/83 należy interpretować, po pierwsze, w ten sposób, że stoi on na przeszkodzie uregulowaniu krajowemu, takiemu jak będące przedmiotem postępowania głównego, które zobowiązuje przedsiębiorcę przed zawarciem z konsumentem umowy na odległość lub umowy poza lokalem przedsiębiorstwa, o której mowa w art. 2 pkt 7 i 8 tej dyrektywy, do podania bez względu na okoliczności swojego numeru telefonu.
Po drugie, wspomniany przepis nie nakłada na przedsiębiorcę obowiązku założenia linii telefonicznej lub numeru faksu czy też utworzenia nowego adresu poczty elektronicznej, aby umożliwić konsumentom skontaktowanie się z nim, oraz zobowiązuje przedsiębiorcę do podania tego numeru telefonu lub faksu lub adresu poczty elektronicznej wyłącznie w wypadkach, w których przedsiębiorca ten dysponuje już takimi środkami komunikacji z konsumentami.
Wniosek nasuwa się sam. Numer telefonu sklepu internetowego nie jest obowiązkowy. Istnieje oczywiście całkiem sporo powodów, by z niego nie rezygnować. Jeśli jednak chcemy to zrobić, to mamy takie prawo. Pod warunkiem, że cały czas zapewniamy konsumentowi kanały komunikacji pozwalające mu szybko i efektywnie skontaktować się z naszym sklepem.
