Jakiś czas temu Bezprawnik opisywał historię rodziny wypoczywającej na urlopie, której dziecko doznało urazu palca. Sednem historii jest odmówienie przez towarzystwo ubezpieczeniowe Allianz Polska S.A. oraz Mondial Assistance (Centrum Operacyjne) usługi ubezpieczeniowej, gdyż konsultant źle zweryfikował pakiet ubezpieczenia, pomimo podania przez rodzinę dokładnych danych osobowych. Na końcu poprzedniego artykułu napisałem, że sprawa trafiła do Rzecznika Finansowego. Dzisiaj kontynuacja.
Instytucja Rzecznika Finansowego została powołana w 2015 roku na miejsce Rzecznika Ubezpieczonych. Instytucja ta ma na celu wspieranie klientów w różnorakich sporach pomiędzy podmiotami rynku finansowego. Pomoc Rzecznika Finansowego opiera się na trzech głównych trybach działania.
- Bezpłatny wniosek o przeprowadzenie interwencji przez Rzecznika Finansowego.
- Wniosek o przeprowadzenia postępowania polubownego przy Rzeczniku Finansowym (płatny 50zł).
- W przypadku sporu rozstrzyganego przez sąd – można złożyć wniosek o tzw. istotny pogląd.
Nasza rodzina, niezadowolona z odpowiedzi Allianz Polska S.A. postanowiła zgłosić się po pomoc do Rzecznika Finansowego. Został złożony wniosek o przeprowadzenie interwencji. Rzecznik Finansowy zapoznał się ze sprawą oraz postanowił zareagować.
Pierwsza interwencja Rzecznika Finansowego
W ramach swoich kompetencji, Rzecznik Finansowy w sierpniu 2017 roku, wystosował pismo do Allianz Polska S.A. Rzecznik Finansowy podkreślił, że według klienta, Allianz Polska odmówił realizacji usługi w ramach umowy ubezpieczenia, gdyż błędnie zweryfikowano pakiet ubezpieczeniowy informując o konieczności posiadania karty EKUZ w celu organizacji ubezpieczenia. Wobec powyższego Ubezpieczony został zmuszony do zorganizowania pomocy medycznej we własnym zakresie. Rzecznik Finansowy zauważył, że Ubezpieczony domaga się z tego powodu zadośćuczynienia za doznaną krzywdę. Owe zadośćuczynienie nie jest wywodzone z zawartej umowy ubezpieczenia, lecz z ogólnych zasad dotyczących dochodzenia zadośćuczynienia.
Należy podkreślić tutaj, że na pierwotną skargę do Allianz Polska S.A, złożoną w trybie reklamacji przez rodzinę (przed interwencją Rzecznika Finansowego) odpowiedziało Mondial Assistance, które jak się okazało, jest Centrum Operacyjnym. Tak jak wcześniej pisałem, rodzina dzwoniła do centrum alarmowego Pekao S.A, na numer podany na stronie internetowej: +48 22 522 25 67. Automatyczna sekretarka informuje, że łączymy się z „centrum alarmowym banku Pekao S.A” lecz tak naprawdę rozmowa jest przekierowana … nawet nie do Allianz Polska S.A., tylko do Mondial Assistance.
Ciekawostką samą w sobie jest to, że pierwsza reklamacja była skierowana bezpośrednio do Allianz Polska S.A, a odpowiedź otrzymano od Mondial Assistance, pomimo, że towarzystwem ubezpieczeniowym, wg. OWU (ogólnych warunków ubezpieczenia) jest Allianz Polska S.A. Rozumiem, zapewne są podpisane umowy pomiędzy towarzystwem ubezpieczeniowym, a jakąś inną firmą, ale jeżeli kierujesz do kogoś bezpośrednio skargę, adresujesz ją według zapisów zawartych w OWU, to wypadałoby, żeby adresat jednak odpowiedział, a nie jakaś tam poboczna firma, o której klient nie ma pojęcia, a nawet – nie musi o tym wiedzieć. Z drugiej strony, ktoś mógłby powiedzieć, że organizator ubezpieczenia (Allianz Polska S.A) ucieka od odpowiedzialności, a gorący kartofel w postaci reklamacji przekazał dalej, tzw. „forward manager” do Mondial Assistance.
Odpowiedź Allianz Polska S.A czyli AWP P&C S.A – Mondial Assistance
Po około dwóch tygodniach przyszła odpowiedź od Allianz Polska S.A. Niestety, był to połowiczny sukces, gdyż na papierze firmowanym z logo „Allianz Worldwide Partners” odpowiedział AWP P&C S.A – czyli znowu Mondial Assistance. Zastanawiające jest to, bo jak wcześniej pisałem – zgodnie z OWU, to Allianz Polska S.A zapewnia ubezpieczonym pokrycie kosztów leczenia i asekuracji. Warto też odnotować, że sam Rzecznik Finansowy adresował pismo do centrali Allianz Polska S.A, a odpowiedź przyszła z innej jednostki.
Pomijając to wszystko – odpowiedź była ciekawa.
W treści odpowiedzi na interwencję Rzecznika Finansowego, Mondial Assistance jako „worldwide partner” Allianz Polska S.A., powołał się na zapisy OWU innego ubezpieczenia (EUROKONTO PLUS, zamiast EUROKONTO AKTYWNE PLUS) dodatkowo je cytując. Partner Allianz Polska S.A podkreśla, że klient podał konkretną nazwę rachunku bankowego i na tej podstawie został poinformowany, że przy tym ubezpieczeniu jest wymagana karta EKUZ. Przypominam, że klient oprócz podania niepełnej nazwy konta przypisanego do jego ubezpieczenia, podał także imię, nazwisko, PESEL, numer telefonu oraz numer karty debetowej – co było istotą skargi.
Oczywiście z przykrością przyznano, iż konsultant nie zweryfikował informacji przekazanych przez Klienta, w sprawie posiadanego przez Ubezpieczonego pakietu. Następnie dodano, że odmowna decyzja została podjęta na podstawie deklarowanego przez Klienta rodzaju ubezpieczenia. Czyli koło się zamyka: nie zweryfikowaliśmy, ale to klient źle podał. Źle podał, ale nie zweryfikowaliśmy.
Przepraszam bardzo, ale chyba do obowiązków firmy ubezpieczeniowej należy weryfikacja pakietu ubezpieczeniowego przez klienta.
A teraz najlepsze.
Firma na samym końcu uprzejmie poinformowała, iż pomoc medyczna została zorganizowana dla Ubezpieczonego za pośrednictwem naszego Centrum Operacyjnego w ramach innego ubezpieczenia. I przy wątku chciałbym się zatrzymać.
Wszystkie drogi prowadzą do Mondial Assistance
W poprzednim artykule pisałem, że rodzina posiadała dwa ubezpieczenia. Był to wyjazd organizowany przez dużego i znanego touroperatora, a z mocy prawa – wszyscy jego klienci byli ubezpieczeni. Natomiast, rodzina w stresie i panice, który wynikał z uszkodzenia palca przez małe dziecko, nie mogła znaleźć wizytówki z numerem do towarzystwa ubezpieczeniowego od touroperatora. Dlatego najpierw skorzystała z ubezpieczenia przypisanego do rachunku bankowego. Dopiero jak Centrum Operacyjne przypisane do rachunku bankowego odmówiło wykonania usługi ubezpieczeniowej, to rodzina, po wielu poszukiwaniach znalazła ową wizytówkę i zorganizowała należytą pomoc medyczną.
Touroperator posiadał ubezpieczenie w niemniej znanym, dużym, towarzystwie ubezpieczeń. Było to niezależne, drugie ubezpieczenie, które rodzina posiadała na czas wczasów w Grecji. Po dłuższym czasie rodzina dodzwoniła się do centrum operacyjnego tego towarzystwa i okazało się, że rozmowa została przekierowana do … Mondial Assistance – które też obsługiwało to towarzystwo ubezpieczeń przy touroperatorze. W przypadku tej rozmowy i tego zgłoszenia – pomoc medyczna została zorganizowana w sposób szybki i należyty. W tym wypadku należało podać podstawowe informacje – gdzie znajduje się rodzina, na jakiej jest wycieczce i u jakiego touroperatora.
Najciekawsze jest to, że rodzina w ogóle nie miała świadomości, że dodzwoniła się z powrotem do Mondial Assistance, które obsługiwało także inne towarzystwo ubezpieczeń. Tam się nikt nie przedstawia, że reprezentuje Mondial Assistance, tylko, że jest to Centrum Operacyjne, czy Centrum Alarmowe – w zależności jak takie „centrum” nazwie dany ubezpieczyciel.
Wracając do Allianz Polska S.A reprezentowane przez Mondial Assistance. Ubezpieczyciel odpisał Rzecznikowi Finansowemu, że rodzinie i tak udzielono pomocy medycznej przez ich Centrum Operacyjne. Jest to świetna argumentacja. To tak jakbyś miał pożar w domu, pobiegłeś po gaśnicę (producenta X), która okazała się zepsuta, więc znowu pobiegłeś po drugą, którą akurat miałeś w samochodzie (też producenta X) i dopiero ugasiłeś pożar. Na reklamację i zwrot pieniędzy za straty producent gaśnic odpisałby ci, że przecież i tak na samym końcu, pożar ugasiłeś JEGO gaśnicą.
Czytając pismo Allianz S.A do Rzecznika Finansowego w sprawie jego interwencji można dojść do konkluzji, że firma w ogóle nie poczuwa się do odpowiedzialności za zaistniałą sytuację, a sprawa i tak została przez nich na samym końcu załatwiona. Tylko, że sprawa dotyczy ubezpieczenia przy rachunku bankowym EUROKONTO AKTYWNE PLUS, a nie innego ubezpieczenia w ramach innego towarzystwa ubezpieczeniowego. Chodzi o konkretną działalność Mondial Assistance i Allianz Polska S.A przy podejmowaniu zgłoszenia w danym miejscu i czasie, z którego się nie wywiązali. Jest to argument, co najmniej dziecinny i próbujący rozwodnić całą tą sprawę, na zasadzie „nic się nie stało”. Tak jak w poprzednim artykule pisałem, co by było, gdyby taka sytuacja przytrafiła się innej rodzinie, bez dodatkowego ubezpieczenia za granicą? Allianz znowu by powiedział, że przecież sprawa zakończyła się pomyślnie, bo rana się zagoiła, i na szczęście przypadkowi przechodnie posiadali apteczkę? Sprawa dotyczy konkretnego ubezpieczenia i konkretnego zdarzenia, czy incydentu, który się wydarzył i tłumaczenie, że ta sama firma w ramach innego ubezpieczenia załatwiła sprawę, jest „argumentem inwalidą”. Pamiętajmy też, że rodzina straciła czas na poszukiwanie wizytówki z numerem telefonu do drugiego ubezpieczyciela, co też ma swoje znaczenie w całej tej sytuacji.
Druga interwencja Rzecznika Finansowego
Ten tok myślenia rodziny nie był obcy Rzecznikowi Finansowemu. Instytucja nie zakończyła swojej interwencji tylko na jednym piśmie. Allianz Polska S.A i jego partner wysłali pismo z tłumaczeniami (o których napisałem powyżej) i mogli podejrzewać, że sprawa się zakończy. Rzecznik Finansowy jednak nie ustąpił w obronie konsumenta. W październiku wysłał kolejne pismo, w którym zauważa, że w treści odpowiedzi Zakład Ubezpieczeń nie odniósł się do roszczeń klienta i nadal wskazuje, że cała sytuacja i dochodzenie zadośćuczynienia przez klienta Allianz Polska S.A musi być wyjaśnione. Innymi słowy, Rzecznik Finansowy nie dał się nabrać na rozmywanie całego zdarzenia przez ubezpieczyciela.
Allianz: Przepraszamy i do widzenia
Oczywiście cała historia nie ma jeszcze finału, a sprawa będzie monitorowana. W całej tej sprawie ciekawy jest sam wątek przekazywania danych osobowych i odpowiedzialności za ich weryfikowanie przez towarzystwa ubezpieczeń i ich centrum operacyjne. Jak widzimy – outsourcing nie zawsze działa w sposób należyty, tak jak już kiedyś o tym pisałem. Fascynujące jest też to, że firma, czy firmy (bo mamy tutaj dwa podmioty – Allianz Polska S.A oraz Mondial Assistance) przyznają się do winy, słusznie zauważają, że konsultant nie zweryfikował pakietu ubezpieczeniowego i przepraszają. Tylko przepraszają. Natomiast nie chcą ponieść jakiejkolwiek odpowiedzialności. Allianz odpowiada, że sprawa i tak zakończyła się pomyślnie, lecz to nie jest istota tej sprawy.
Drugą kwestią jest sama odpowiedzi Allianz na interwencję Rzecznika Finansowego, która generalnie jest taka sama, jak odpowiedź skierowana wcześniej do konsumenta. Widocznie to, że instytucja państwowa otrzymuje odpowiedź na zasadzie „odczep się” – też o czymś to świadczy. Ciężko mi odpowiadać za Rzecznika Finansowego w kwestii „o czymś to świadczy”, ale fakty są takie, że zostało wysłane kolejne pismo do Allianz Polska S.A, w którym Rzecznik Finansowy, stanowczo, ale uprzejmie ponawia prośbę o ustosunkowanie się do zarzutów konsumenta.
Właśnie dlatego potrzebne są nam instytucje jak Rzecznik Finansowy, który reaguje w takich sytuacjach i potrafi stanąć w obronie obywatela, który napotkał na ścianę w relacjach z wielkim, międzynarodowym, towarzystwem ubezpieczeniowym.
