Każda szanująca się firma ma dzisiaj profil w social media. Wiele z nich decyduje się na założenie osobnego na potrzeby konkretnych marek czy produktów. Nic dziwnego: to jedyny sensowny sposób na codzienne komunikowanie się z konsumentami. A to tylko początek jego zalet.
Social media stanowią codzienne okno na świat sklepu internetowego
Komunikacja pomiędzy sklepem internetowym a klientami rządzi się swoimi prawami. Konsumenci zazwyczaj nie lubią, kiedy zawraca się im głowę zalewem niechcianych informacji. Newsletter to świetny sposób na przypomnienie o firmie i powiadomienie o aktualnych promocjach, ale należy go stosować z umiarem i starannie dobierać treść wiadomości. Dobrze skonstruowany SMS marketing powinien raczej przypominać alerty RCB z początków działania tej inicjatywy. O wydzwanianiu do potencjalnego klienta z „rewelacyjną ofertą skrojoną specjalnie dla niego” lepiej w ecommerce zapomnieć. Jest jednak jedno medium, które obowiązują zupełnie inne zasady.
Mowa oczywiście o mediach społecznościowych. Korzyści z prowadzenia firmowego profilu w social media wydają się wręcz oczywiste. To szybki i względnie tani sposób na precyzyjne docieranie prosto do naszych potencjalnych klientów. Nie bez powodu mówi się, że największym zasobem poszczególnych portali społecznościowych są dane, które pozyskują od swoich użytkowników. Zarabiają przede wszystkim na sprzedaży powierzchni reklamowej. Dbają więc zwykle o szeroką ofertę dla przedsiębiorców oraz o wygodne narzędzia ułatwiające reklamowanie się.
Profil w social media to jednak coś więcej niż sama reklama w ścisłym tego słowa rozumieniu. Umożliwia on także dwustronną komunikację z klientami: zarówno tymi obecnymi, jak i potencjalnymi. Co więcej: w mediach społecznościowych nie sprawdza się powiedzenie „mowa jest srebrem, milczenie złotem”. W ich przypadku to właśnie aktywność stanowi jeden z kluczy do sukcesu. Warto jednak wspomnieć, że nie wystarczy po prostu regularnie publikować byle co.
Eksperci nie bez powodu sugerują, że firmowy profil w social media powinien przede wszystkim angażować. Dobrze prowadzony może wypromować naszą markę i poszczególne produkty. Jeżeli jednak nie przykuje zainteresowania użytkowników danego portalu, to cały wysiłek pójdzie na marne.
Każdy portal społecznościowy może się nam do czegoś przydać, ale nie w każdym tkwi taki sam potencjał
Przede wszystkim, trzeba uwzględnić specyfikę serwisu społecznościowego, na którym chcemy być obecni. Każdy z nich może się potencjalnie do czegoś przydać przedsiębiorcy działającemu w ecommerce. Facebook jest „tym domyślnym” portalem, na którym praktycznie każdy ma konto, nawet jeśli aktywnie z niego nie korzysta. Umożliwia także w miarę łatwe budowanie społeczności dookoła marki. Świetnie sprawdza się do cyklicznego wrzucania informacji o naszej firmie.
W podobnej roli można wykorzystać Instagram i Insta Stories. Ten również należący do koncernu Meta serwis ułatwia atrakcyjną prezentację produktów sprzedawanych w naszym e-sklepie. Mniejsi sprzedawcy z pewnością docenią możliwość prowadzenia bezpośredniej sprzedaży w serwisie.
TikTok to aktualny fenomen najmłodszych pokoleń, z którym coraz szybciej oswajają się ich nieco starsi koledzy. Użytkownicy tego serwisu bardzo szybko zapamiętują marki, które się w nim przewijają. W sprzyjających okolicznościach możemy za pomocą smartfona uzyskać efekt porównywalny z kosztownym profesjonalnym filmem reklamowym. Możemy również dotrzeć do tych konsumentów, którzy raczej omijają inne media społecznościowe.
Wciąż jestem zdania, że w większości przypadków profil na Twitterze nie będzie jakoś bardzo przydatny większości sklepów internetowych. Są jednak marki działające w tej branży, które całkiem nieźle sobie tam radzą. Pod względem czysto teoretycznym Twitterze jest wręcz stworzony do krótkiej i niezobowiązującej komunikacji z użytkownikami. Wchodzenie w interakcje z obecnymi tam celebrytami może nam dość szybko zaprocentować, jeśli zależy nam przede wszystkim na rozpoznawalności. Niestety, w Polsce przeciętny internauta szuka tam raczej właśnie celebrytów, polityków i aktualnych wydarzeń ze świata.
Gdzieś tam na horyzoncie majaczy nam niedostępne jeszcze w Unii Europejskiej Threads, czyli Twitter od Mety. Byłoby to połączenie założeń wyżej wspomnianego portalu z bazami danych Instagrama. Problem tkwi jednak w wykorzystywaniu danych użytkowników serwisu i potencjalnej kolizji z unijnym prawem chroniącym prywatność obywateli. Warto także wspomnieć, że w niektórych branżach świetnie się sprawdzają bardziej niszowe media w rodzaju Reddita czy Discorda.
Profil w social media nie powinien być wyłącznie firmowym słupem ogłoszeniowym
Niezależnie od wyboru portali społecznościowych najlepiej pasujących do naszego sklepu, będziemy musieli sobie odpowiedzieć na to samo pytanie. Jakie właściwie treści możemy wrzucać na nasz profil w social media? W zależności od naszych aktualnych potrzeb i celów postawionych przed konkretną kampanią.
Chyba kluczowym elementem każdego profilu w mediach społecznościowych będą informacje, które mogą potencjalnie zainteresować naszych klientów. Niemalże każdy powód jest dobry, by o sobie przypomnieć. Możliwości są niemal nieograniczone: nowy produkt, nowa promocja, nowa opcja dostawy, nowa akceptowana forma płatności. Możemy również eksponować najpopularniejsze produkty, które ciągle znajdują się w naszym asortymencie. Słowem: możemy opublikować wszystko to, co trafia do naszego newslettera.
Nie oznacza to jednak, że powinniśmy ograniczać nasz firmowy profil w social media do roli słupa ogłoszeniowego. Za jego pomocą możemy pochwalić się ważnymi momentami z życia naszego sklepu. Nic nie stoi także na przeszkodzie, by podzielić się z internautami jakimiś branżowymi ciekawostkami.
Jak już wspomniałem, media społecznościowe to narzędzie na komunikację w dwie strony. Powinniśmy to wykorzystać. Dzięki firmowemu profilowi możemy wprost poprosić użytkowników danego portalu o opinię o naszych produktach czy marce jako takiej. Prawdę mówiąc, internauci najprawdopodobniej i tak się z nami tą opinią podzielą. Nie zawsze nam się ona spodoba. Jeżeli potraktujemy ją ze zdrowym krytycyzmem, to możemy szybko i łatwo uzyskać informacje, które mogą się nam przydać w planowaniu dalszych posunięć albo w diagnozowaniu tych elementów naszej działalności, które można poprawić, albo na które szczególnie warto postawić.
W zaangażowaniu internautów dookoła naszego profilu może pomóc rozsądna polityka rabatowa. Można również stosować mniej oczywiste strategie. Dość ciekawą jest tworzenie osobnych kont dla poszczególnych marek produktów. Niektórzy sprzedawcy stawiają na kontrowersje, co w niektórych przypadkach może się nawet opłacić. Warto także wspomnieć, że treści publikowane w różnych serwisach można z powodzeniem ze sobą przeplatać. Pozwala to maksymalizować korzyści związane z tego typu aktywnością.
