Odstępując od umowy, zazwyczaj wiemy, ile zapłacimy za odesłanie towaru z powrotem do sklepu. W końcu sprzedawcy zwykle biorą całą logistykę na siebie. Jest jednak ważny wyjątek w postaci przesyłek wielkogabarytowych. W ich przypadku informacja o koszcie zwrotu, choćby przybliżonym, powinna być znana już w momencie zakupu.
Uniknięcie przykrych niespodzianek dla kupującego to połowa sukcesu w utrzymywaniu relacji z klientami
Zwroty towaru są nieodłączną częścią handlu online. W dzisiejszych czasach cały proces jest maksymalnie uproszczony, bo w interesie sprzedawców w żadnym wypadku nie jest jego komplikowanie. Równocześnie to na konsumencie spoczywa obowiązek pokrycia kosztów przesyłki zwracanego towaru z powrotem do sklepu. Najczęściej nie jest to żadna większa niedogodność, bo całą logistyką zajmuje się ta sama firma, która obsługiwała naszą przesyłkę. Zwracany towar umieszczamy w automacie paczkowym albo odbiera go od nas kurier. Koszty są porównywalne z typowym kosztem dostawy. Brzmi idealnie? Teraz spróbujmy odesłać sporych rozmiarów deskę do prasowania albo kanapę.
Chyba nie trzeba nikogo przekonywać, że przesyłki wielkogabarytowe to swego rodzaju pięta achillesowa logistyki w ecommerce. Owszem, przy dostatecznie wysokiej wartości zamówienia nic nie stoi na przeszkodzie, by zaproponować klientowi darmową dostawę. Problem pojawia się w momencie, gdy ten chce odesłać nam problem z powrotem. Koszty transportu przesyłek o dostatecznie dużej masie i rozmiarze, najdelikatniej rzecz ujmując, nie należą do pomijalnych.
Są oczywiście sytuacje, kiedy to sprzedający jest prawnie zobowiązany do pokrycia kosztów przesyłki. Przypomnijmy: zgodnie z art. 34 ust. 3 ustawy o prawach konsumentach dzieje się tak wówczas, gdy ze względu na charakter rzeczy nie można jej odesłać w zwykły sposób pocztą. Poczta Polska ma swoje maksimum wymiarów zwykłej paczki. Przesyłka nie może też ważyć więcej niż 20 kilogramów. O ile z deską do prasowania damy spokojnie radę, o tyle z częścią mebli może być problem.
W tej sytuacji kupującemu podejmującemu pierwotną decyzję o zakupie towaru bardzo się przyda informacja o koszcie zwrotu. Być może wcale nie chce on ryzykować, że jeśli dany produkt mu nie podpasuje, to czeka go wydatek mogący iść nawet w setki złotych. Możliwe, że zamiast tego wybierze coś mniejszego w asortymencie tego samego sklepu. Istnieje też szansa, że spróbuje szczęścia gdzie indziej. Może też zdecydować się na dostarczenie towaru własnymi siłami.
Informacja o koszcie zwrotu towaru wielkogabarytowego to prawdziwa rzadkość w polskim ecommerce
Chyba nie ma się co dziwić, że informacja o koszcie zwrotu towaru wielkogabarytowego nie jest czymś, co zwykle podają sprzedawcy. Prawdę mówiąc, z najbardziej znanych polskich marek pozytywnie rzuca się w oczy przykład Agata Meble. Na stronie internetowej sklepu można się zapoznać z tamtejszymi zasadami reklamacji i zwrotów. Znajdziemy tam jasno sformułowane ostrzeżenie:
Towar należy zwrócić nie później niż 14 dni od dnia, w którym poinformowali nas Państwo o odstąpieniu od niniejszej umowy. Termin jest zachowany, jeżeli odeślą Państwo rzecz przed upływem terminu 14 dni. Będą Państwo musieli ponieść bezpośrednie koszty zwrotu towarów. Wysokość tych kosztów szacowana jest maksymalnie na kwotę około 700 PLN za sztukę. Odpowiadają Państwo tylko za zmniejszenie wartości rzeczy, wynikające z korzystania z niej w sposób inny niż było to konieczne do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy.
Nie jest to oczywiście precyzyjne określenie kosztu zwrotu towaru. Jego określenie dla każdego produktu wielkogabarytowego w asortymencie sklepu meblowego jest praktycznie niewykonalne. Określenie górnej granicy pozwala jednak zorientować się kupującemu, z czym może mieć do czynienia, jeśli zdecyduje się odesłać zamówienie. W ten sposób Agata Meble unika przykrych nieporozumień z klientami. Trzeba przyznać, że nic tak nie potrafi zniechęcić do następnych zakupów, jak niespodziewana konieczność wydania kilkuset złotych, żeby odzyskać swoje pieniądze.
Niestety rynkowym standardem jest dzisiaj brak próby wyjścia poza absolutne minimum. Większość sklepów internetowych wspomina jedynie w swoich regulaminach, że całość kosztów odesłania towaru ponosi konsument. Co ciekawe, w przypadku standardowych przesyłek informacja o koszcie zwrotu pojawia się najczęściej już na samym początku procesu zwracania towaru. Nie powinno to jednak dziwić, biorąc pod uwagę charakter umów fullfilmentowych zawieranych pomiędzy e-sklepami a operatorami logistycznymi.
Nie ma się co oszukiwać. Koszt zwrotu przesyłki wielkogabarytowej wcale nie jest wyłącznym problemem klienta niezadowolonego z zakupów. Będzie naszym problem w momencie, gdy niedoinformowany kupujący następnym razem zrobi zakupy u konkurencji.
