Zazwyczaj nie przepadamy za zwracaniem zakupionego towaru, nawet jeśli okazuje się, że niespecjalnie nam on pasuje. Boimy się szarpania z obsługą i wymyślania kolejnych powodów, które rzekomo uniemożliwiają przyjęcie zwrotu. Tymczasem w jednym ze sklepów zoologicznych nie dość, że nie robią żadnych problemów ze zwrotem, to jeszcze… wcale nie chcą zwracanego towaru z powrotem. Proszą za to klienta, by karma została oddana do schroniska. Tak to się robi – chciałoby się powiedzieć.
Polityka zwrotów i reklamacji – jednak da się inaczej
Obsługa klienta nie we wszystkich sklepach i firmach stoi na wysokim poziomie. Czasem to sprzedawcy lub osoby kontaktujące się z klientem sprawiają, że konsument już nigdy nie odwiedzi danego miejsca. Czasem to polityka zwrotów i reklamacji zniechęca do robienia kolejnych zakupów. Jak widać, są jednak jeszcze sklepy, które bardzo poważnie podchodzą do obsługi klienta.
Na jednej z grup na Facebooku został udostępniony screen, który błyskawicznie udostępniono także na kilku innych grupach. Widać na nim odpowiedź ze sklepu Zooplus do jednej z klientek:
Zooplus z pewnością zaimponowało właśnie niejednej osobie, która przeczytała tego e-maila. We wszystkich miejscach, w których udostępniono screen, pojawiało się mnóstwo pozytywnych komentarzy. Co jednak jeszcze ważniejsze – inne osoby potwierdzały, że w przeszłości miały podobne doświadczenia ze sklepem. To z kolei oznacza, że polityka zwrotów i reklamacji w Zooplus to coś, czego niejeden sklep mógłby się od nich uczyć. Pozostaje tylko mieć nadzieję, że w przyszłości żaden z klientów nie wykorzysta tego do własnych celów (czyli do wyłudzania zwrotów i pozostawiania towaru sobie).
Warto też podkreślić, że jeśli wczytamy się w regulamin sklepu, to nie jest to praktyka regulaminowa. To oznacza, że klient nie może oczekiwać, że sklep na pewno tak postąpi także i w jego przypadku. Równie dobrze może nastąpić standardowa procedura zwrotu – i o tym należy pamiętać. Nie zmienia to jednak faktu, że co najmniej w niektórych przypadkach sklep stara się wspierać schroniska i organizacje dla zwierząt.
W niektórych sklepach wciąż nie potrafią zrozumieć, ile znaczy obsługa klienta
Jak widać, nie we wszystkich sklepach polityka zwrotów i reklamacji jest nastawiona na walkę z klientem i przekonanie go, że wcale żadnego zwrotu nie chce zrobić. A jest wiele sklepów, które osiągnęły w tym już poziom mistrzowski. Nierzadko też serwisanci w biurze obsługi klienta są uczeni nie tylko tego, kiedy reklamacji nie mogą przyjąć, ale także tego, jak przekonać klienta, że powinien jednak skorzystać z płatnej naprawy. Na szczęście jednak można odnieść wrażenie, że coraz więcej sklepów stara się wyjść naprzeciw klientowi. I to niezależnie, czy ze względów wizerunkowych, czy z autentycznej potrzeby jak najlepszej obsługi.
