Oddają pieniądze za zwracany towar i… nie chcą tego towaru, bo wolą, by przekazać go schronisku. Inne sklepy powinny się od nich uczyć

Dobre wiadomości Zakupy dołącz do dyskusji (71) 25.09.2019
Oddają pieniądze za zwracany towar i… nie chcą tego towaru, bo wolą, by przekazać go schronisku. Inne sklepy powinny się od nich uczyć

Udostępnij

Edyta Wara-Wąsowska

Zazwyczaj nie przepadamy za zwracaniem zakupionego towaru, nawet jeśli okazuje się, że niespecjalnie nam on pasuje. Boimy się szarpania z obsługą i wymyślania kolejnych powodów, które rzekomo uniemożliwiają przyjęcie zwrotu. Tymczasem w jednym ze sklepów zoologicznych nie dość, że nie robią żadnych problemów ze zwrotem, to jeszcze… wcale nie chcą zwracanego towaru z powrotem. Proszą za to klienta, by karma została oddana do schroniska. Tak to się robi – chciałoby się powiedzieć. 

Polityka zwrotów i reklamacji – jednak da się inaczej

Obsługa klienta nie we wszystkich sklepach i firmach stoi na wysokim poziomie. Czasem to sprzedawcy lub osoby kontaktujące się z klientem sprawiają, że konsument już nigdy nie odwiedzi danego miejsca. Czasem to polityka zwrotów i reklamacji zniechęca do robienia kolejnych zakupów. Jak widać, są jednak jeszcze sklepy, które bardzo poważnie podchodzą do obsługi klienta.

Na jednej z grup na Facebooku został udostępniony screen, który błyskawicznie udostępniono także na kilku innych grupach. Widać na nim odpowiedź ze sklepu Zooplus do jednej z klientek:

Zooplus z pewnością zaimponowało właśnie niejednej osobie, która przeczytała tego e-maila. We wszystkich miejscach, w których udostępniono screen, pojawiało się mnóstwo pozytywnych komentarzy. Co jednak jeszcze ważniejsze – inne osoby potwierdzały, że w przeszłości miały podobne doświadczenia ze sklepem. To z kolei oznacza, że polityka zwrotów i reklamacji w Zooplus to coś, czego niejeden sklep mógłby się od nich uczyć. Pozostaje tylko mieć nadzieję, że w przyszłości żaden z klientów nie wykorzysta tego do własnych celów (czyli do wyłudzania zwrotów i pozostawiania towaru sobie).

Warto też podkreślić, że jeśli wczytamy się w regulamin sklepu, to nie jest to praktyka regulaminowa. To oznacza, że klient nie może oczekiwać, że sklep na pewno tak postąpi także i w jego przypadku. Równie dobrze może nastąpić standardowa procedura zwrotu – i o tym należy pamiętać. Nie zmienia to jednak faktu, że co najmniej w niektórych przypadkach sklep stara się wspierać schroniska i organizacje dla zwierząt.

W niektórych sklepach wciąż nie potrafią zrozumieć, ile znaczy obsługa klienta

Jak widać, nie we wszystkich sklepach polityka zwrotów i reklamacji jest nastawiona na walkę z klientem i przekonanie go, że wcale żadnego zwrotu nie chce zrobić. A jest wiele sklepów, które osiągnęły w tym już poziom mistrzowski. Nierzadko też serwisanci w biurze obsługi klienta są uczeni nie tylko tego, kiedy reklamacji nie mogą przyjąć, ale także tego, jak przekonać klienta, że powinien jednak skorzystać z płatnej naprawy. Na szczęście jednak można odnieść wrażenie, że coraz więcej sklepów stara się wyjść naprzeciw klientowi. I to niezależnie, czy ze względów wizerunkowych, czy z autentycznej potrzeby jak najlepszej obsługi.